善用客戶數據 分類推薦產品

　　網上營銷帶來龐大商機

　　【香港商報訊】記者李素瑩報道：進入數據時代，網上營銷為企業帶來龐大商機。據畢馬威會計師事務所的資料顯示，2013年的中國電子商務交易額已經超越美國，預料到2015年將達到5400億美元。有專家表示，透過善用客戶數據，即使是資源不多的中小企也能訂出貼心的營銷策略。此外，社交媒體人言可畏，企業應加強注意網絡言論，了解消費者意見。

　　畢馬威會計師事務所合夥人李家能表示，中國的中產階層正在崛起，據麥肯錫全球研究所的數據顯示，中國在2012年有14%的城鎮家庭屬於中產，到2022年將增至53%。他又介紹說，有調查顯示，在2011年只有22%的消費者表示對網購奢侈品感興趣，到2012年增至40%。

　　李家能：先拓網購才開實店

　　在網購當中，男性的平均單價比女性高，但女性的購買頻率較密，主要體現在內地網購的頭四大熱賣商品均為女性商品，依次為化妝品、女鞋、首飾、手袋。價格是網上消費者的主要考慮(74%)，其次是節省時間(55%)、歐美原產(47%)和便於對比(47%);而網購的最大阻力是難以確定產品真偽(78%)和買前無法試用(70%)。

　　此外，有六成消費者會每天使用智能手機瀏覽網購信息，而使用平板電腦的消費者平均消費額高於個人電腦和手機。消費者最重視社交媒體上的用戶評價和朋友推薦。對於不少港商正有意開拓內地二、三線城市的市場，李家能認為，企業不妨先開拓網購，做好口碑，才開設實體店。 劉建南：善用數據擴大客源

　　香港中文大學市場學系教授劉建南指出，許多企業都沒有善用客戶數據，其實無論是大企、中小企或是微企都可以透過分析客戶數據，改善營銷策略。當中，企業可透過設立會員制度，取得客戶的聯絡電話，以便保持聯絡，并可紀錄客戶消費習慣。

　　取得客戶數據后，企業可按「最近到訪日期」、「購買次數」、「總消費」、「購買產品」和「行為」對客戶進行分類。透過分析客戶的「最近到訪日期」和「購買次數」，可以找出「癡心」客戶和「變心」客戶，對「癡心」客戶，企業可以向他們推介「客戶推薦計劃」，以優惠吸引客戶向朋友推薦產品，擴大客源;對「變心」客戶，企業需要設法保留客戶，例如向其推介其他產品或企業聯盟中的其他商戶。

　　劉建南介紹說，中大市場工程中心將於9月推出為期兩天的智慧營銷培訓課程，費用全免，并會於今年10月至明年5月期間免費為零售企業進行營銷數據分析，有興趣的商戶可在今年8月向中心報名。

　　黃鳳鳴：手機Apps利推廣

　　OpenRice開飯喇常務董事黃鳳鳴介紹說，手機購物市場正在高速增長，2012年本港網購額同比升幅為7%，但手機購物升幅達400%。企業宜投放更多資源在流動推介上，例如推出手機應用程式(Apps)，與客戶保持聯繫，便利推廣。

　　企業也可善用網上社交媒體，讓消費者直接參與品牌的營銷，例如在Youtube發布影片，供網民傳閱，或設立Facebook專頁，讓用戶分享優惠信息及與用家互動。透過用家自行撰寫的意見，可作為口碑宣傳，加強公信力，據OpenRice資料顯示，49%的用戶不會考慮預訂沒有食評的餐廳。企業更可透過手機應用程式，例如「O2O」向用戶提供優惠，并當客戶進入實體店時作購物導航，提升成功銷售的機會。

　　袁文俊：應及早回應負面評論

　　時尚品牌策劃行政總裁袁文俊表示，網上社交媒體的影響力強大，關注網民輿論已成為品牌管理的重要部分。他說，Youtube有網民上載一片段，展示如何拆開某品牌的單車鎖，隨即引發退貨潮，幾乎導致該個品牌倒閉。

　　他稱，在傳統營銷里，尋找新客戶至保留客戶的全過程都由企業掌控，但現今，客戶透過發表評論，充當了為企業拓展市場的角色。企業利用社交媒體，與客戶互動，了解客戶意見，發掘新客戶，并可推出推廣活動，吸引用戶分享資訊，以收宣傳效果。對於客戶的負面評論，企業更需要及早回應，防止其影響擴大。