在申通上海羅涇分撥中心，灰色和橙色相間的申通貨車打開車門，巨大的綠色編織袋小山一樣倒下來，化為傳送帶上黑色包裹和棕色紙箱的河流。
24位身穿工作服的分揀員緊挨著傳送帶，目不轉睛地盯著流過的包裹，身後是兩層巨大的金屬分揀架，每個架上貼有地區中轉站編號和覆蓋的區縣，分揀員們按照地區把這些出港件放到對應架上。
令人揪心的包裹大戰
“雙十一你買了什麼?”22歲的楊玉婷、35歲的劉軍和42歲的鄭懷祥給出了一樣的答案：“什麼都沒買”。在申通上海羅涇分撥中心，他們已經為雙十一忙碌了7天，操作部經理鄭懷祥從11日開始就沒有早於夜裡12點下班，辦公室司機劉軍每天開著雷克薩斯去送緊急件，客服楊玉婷接 到的投訴電話從平時的一天十幾個漲到100多個，偶爾還會被性急的客戶罵出眼淚。
申通快遞羅涇公司董事長陳郁說，雙十一當天僅出港件就有 71000單，差不多是平時的三倍，在申通上海的47家網點中排名前五。雙十一當天，申通全網的訂單量達到了3050萬，在快遞公司排行榜中名列第一。
據國家郵政總局統計，11月11日共產生8860萬件包裹，11日到16日期間包裹量達到5.86億件，如果平攤到中國的全部人口，相當於每三個人就有一位等著收包裹。
席捲全國的包裹洪流中，這裡激起的只是幾朵小浪花。這裡的人們很少網購，人生軌跡卻被淘寶代表的電商改變。2006年，鄭懷祥在羅涇申通門口開摩的“趴 活”，偶爾幫忙送送件，後來乾脆進申通幹了快遞，眼看公司從十幾個人發展到了300多人，網點訂單量從每天二十幾單漲到現在的2萬多件。初中程度的鄭懷祥 去年剛當上操作部經理，他的寶來車就停在公司停車場，不過平時開得不多，“公司包吃包住，加班還有夜宵”。2012年鄭懷祥在老家阜陽縣城買了房子，還帶 了好幾個親戚到上海幹快遞，其中一個今年自己包網點當上了老闆。
在申通內部，這些人已經是公司的骨幹，對於快遞公司的業務已非常熟練。但是當雙十一來臨的時候，真正在操作間忙碌的人中，多數人都是臨時工。“上崗前培訓過可還是有人不習慣，幹一會就頭暈。”操作部經理鄭懷祥說。
這是快遞企業應對雙十一的慣例，因為包裹的短期增量實在太大了。鄭懷祥們願意投身快遞業，是因為這個行業正走在朝陽裡，不論大環境如何，快遞行業每年還能有 40%-50%的增長，這足以讓其他行業羡慕。但是當雙十一來臨，這個增長速度又變得不值一提，因為電商購物節每一年都是“打著滾的增長”，2013年的 350億，到2014年已經是571億元。
一家快遞公司用40%的行業平均增長速度去追逐電商購物節100%的增速，這是一個必輸的遊戲。這意味著，一條鴻溝橫在了快遞企業的自我發展與電商派送需求之間。像三通一達這樣的快遞主力軍，如果按照企業自身正常的發展節奏去迎戰雙十一，有以卵擊石的味道，結果就是“爆倉”。
快遞“圍城”：災難還是機遇
陳鬱還記得過去爆倉的“壯觀景象”，他站在二樓走廊指著樓下：“2012年雙十一包裹一直堆到二樓，我站在這裡伸手就能抓起一件。”他印象裡，2011年、 2012年連續兩年雙十一快遞公司都出現“爆倉”現象，在北上廣及武漢等地，“網點全部裝滿，卸貨的車子卸不掉，送貨的車子出不去，整條線路完全癱瘓。” 相比之下，今年雙十一已經好多了，“雖然送件時效性肯定會慢，但能保證有序運行。”
與雙十一鬥爭久了，有經驗的員工會想出一些妙招。中 午時分，今天的進港件已經在這裡完成了第一輪分撥，車間外靠牆堆滿了編織袋，一人多高的編織袋上寫著暗號般的黑色數位，每個數位代表一個快遞員。鄭懷祥 說，一個熟練的業務員一天可以派100多件，這幾天業務量翻倍，加班到八九點鐘也送不完，只能第二天接著幹。“每天的件都按人頭分好，業務員一看就知道這 包是我的，今天沒來得及派的件明天要優先送。不像以前，壓在最下面的件有時三四天了還沒往下派。”鄭懷祥說，這個土辦法是他們自己想出來的，簡單但管用。
雖然2014年雙十一再創新高，但各家快遞公司顯然都做足了功課。在人員、場、車輛三方面都進行了大量的臨時性投入。在物流企業雲集的上海青浦鎮，有人在 11月11日當天中午看到，貨還沒有來，但是十幾輛大貨車已經排成長龍嚴陣以待的守候在順豐上海分公司的門外，等待裝車，類似的工作各家快遞公司都做了不少。
快遞“圍城”：災難還是機遇
但這仍舊是一場令人頭疼乃至揪心的包裹大戰。“快遞公司就像一根皮筋，每一次雙十一都把你拉到極限。”有人這樣比喻說。對那些經歷過六次雙十一的人來說，皮筋沒有斷，只是一種幸運，而不是一種必然，下次會怎樣，誰也說不好。
收入抵不過投入
11月11日當晚，申通快遞副總裁熊大海和幾位公司高層留在辦公室查看即時資料，當24點大螢幕顯示3050萬單時，他反而比之前踏實了些。“基本符合我們預期。”之前熊大海對雙十一的預測是2500萬單，最終超出的550萬在“可接受範圍”內。
2014年的雙十一意義非凡，這不僅是阿裡巴巴上市後的第一個雙十一，也是菜鳥網路2013年成立以來的又一次大考。
不可否認的是，菜鳥網路為各家快遞公司準備雙十一提供了巨大的幫助。盡 可能準確地預測包裹數量是應對雙十一的前提。2013年阿裡成立菜鳥網路，將多年沉澱的龐大資料與包括申通在內的多家快遞公司對接，申通總部拿到資料後能 夠準確預測出各個網點的訂單數量，根據消費者下單情況及時指導網點調整線路。熊大海說，今年雙十一申通能預測出2500萬件，阿裡的資料是重要參考。通過 資料分析，快遞公司可以更好地設計路由提高效率，比如進港件通常發到轉運中心再到下面的二級網點，雙十一有些地區的訂單量比較大，合併建包後直接發到下面 的二級網點，不用再走轉運中心。
與之相對應的是，申通的臨時性投入也是歷年之最。經過幾年爆倉考驗，快遞公司對雙十一的重視程度就像一個高中生在準備高考一樣如臨大敵，一般要至少提前兩個月動手準備。熊 大海說，申通在上海新租借了12000平方米的倉庫作為轉運場地，從勞務公司招了約5萬臨時工，占在冊員工的25%。目前申通每年固定投入資金達到15億 元，車輛、倉庫和IT系統等硬資產占到三分之一。申通這幾年每年業務量都有50%以上的增長，熊大海承認固定資產投入將長期發揮作用，但對於雙十一之後業 務量迅速回落到常態的快遞來說，勢必會有一部分資源閒置，特別是春節淡季。更讓申通苦惱的是派送時效嚴重放慢，一個業務員一天派送100多單，雙十一期間 訂單量翻倍，忙得電話都接不過來，很難保證服務品質。熊大海估計整個雙十一的訂單申通要花10天左右才能完全消化，一貫送件最快的順豐也公告說，雙十一期 間的電商件需加時3天送達。
申通是典型的加盟制快遞公司，每個加盟公司為了迎接雙十一也有自己的投入。申 通羅涇公司董事長陳郁今年花80多萬新添置了4輛大貨車，又投資120萬元增加了一條分揀線，分揀操作面積增加了1500平方米。他承認公司每年的自然增 長也需要投入，不過幅度遠沒有雙十一高。在陳鬱看來，雙十一最大的支出還是人工，在冊員工300人的羅涇網點今年為雙十一招了300多個臨時工，“臨時工 每小時工資12元，正式工要給加班費，這幾天租大貨車的價格從平時的300元漲到500塊一天。快遞價格卻一直在跌，現在我們每單只賺兩三毛錢。”陳鬱掰著手指一樣樣算下來，最後雙手一攤，“我們量大還可以，有些小公司雙十一干下來我估計是要虧錢的，收入抵不上投入呀。”
災難還是機遇
雙十一只有一天，但是已經在快遞業打拼多年的陳鬱來說，更多的時候必須要考慮沒有雙十一的日子，快遞企業應該怎麼辦。
陳鬱說，這兩年總部向加盟網點收取的費用有所下降，但快遞的單價也在降，算下來給總部的費用依然占到了網點成本的50%，另一半人工、租金成本漲得更厲害。在陳鬱的記憶裡，七八年前幹快遞雖然訂單少，但利潤卻高得驚人，“送一張報關單，加急的話要單跑一趟，一單收幾十塊甚至100塊客戶都願意付。”
這些年，陳親身經歷著每單利潤從七八塊落到四五塊，到現在只有兩三毛錢的過程，他把原因歸結為太多新進公司的低價競爭，“上海發北京，申通給500單以上的大客戶也要6元，小公司能壓到3元，怎麼賺錢?”
熊大海承認，最近兩年快遞公司的利潤一直在降，人工成本、租金、油價都在漲，員工工資每年漲幅至少15%，“淘寶上大量賣三四塊錢的商品全國包郵，商家和快遞公司之間走‘包倉’模式，每月以固定價不限件數包運費，低價競爭使得消費者對快遞的價值認知越來越廉價化。”
在雙十一這一天，價格杠杆無力撬動中國龐大的包裹流走向更良性的迴圈。
由於雙十一期間大公司業務量飽和，小公司有機會拉到新客戶，因此他們寧願賠錢也要擠進雙十一。這也意味著，申通們的領地和客戶有被悄悄蠶食的可能。為此，雙 十一前夕，申通在網站上措辭含糊地公告稱，“各分公司、基層網點旺季期間可以根據自身的運營能力研究具體的價格調整方案”。但據瞭解，其實只有極少數網點 敢漲價，在低價競爭的大環境下，漲價就意味著客戶流失。
目前，各家快遞公司比拼的核心要素依然是速度。包 括申通在內，各家快遞公司都引進了高度自動化分揀系統，機械手、智慧型機器人幾乎成為行業標配。趕在雙十一之前，申通在杭州投資3.5億元建設的自動化分撥 中心投入運營，5000平方米場地上佈局了4條分揀流水線，據熊大海介紹，2015年申通還將在上海新建一個大型自動化分撥中心。2014年11月，京東 啟用了位於上海的“亞洲一號”物流中心，多層空間結合了倉儲和分揀兩大功能，同時擁有自動化高密度倉儲和高速揀貨能力。
分揀是快遞的核心，也是技術含量最高的環節。不 過在熊大海看來，快遞的效率不能完全指望自動化分揀，占到快遞操作流程60%的取件、派件還是要靠人。這個行業的特殊性在於技術密集與勞動力密集並存，特 別是在三四級市場，網點業務量有限，大規模投資自動化分揀庫對企業來說並不現實。自動化無法完全落地的另一個原因是包裹中的非標準件太多，“很多異型件傳 送帶上不去，還得靠人”。
在分撥之後的幹線運輸上快遞公司也在想辦法提高速度，目前業務量大的快遞公司都擁有自己的車隊，雖然養車成本 高，但准點率高、可控性強。地面之後，競爭的舞臺就是天空。繼順豐之後，圓通將成為第二家擁有自己飛機的快遞公司。2014年7月，圓通組建貨運航空公司 的申請獲得民航總局批准，註冊資金4億元的圓通貨運航空以杭州蕭山國際機場為基地，計畫在未來3年內實現15架自有飛機、76個機場間互飛、1000餘噸 日運量的目標。目前在協力廠商快遞業內75%的運力靠汽車，15%的包裹走航空，10%走鐵路，空運的成本最高，各家通常只把商務件和加急件走航空。
在熊大海看來，申通在業務量上已經與對手拉開差距，但用戶體驗還有很大改進空間。順豐可以做到一個400電話通全國，只要客戶用順豐發過件，客服就能報出你 的名字和地址，一小時上門取件，派件前2小時短信通知，時效性之外的附加服務支撐了順豐更高的溢價空間。快遞業內公認，順豐的用戶體驗是行業裡做得最好 的。“申通現在離順豐還有差距，但並不是做不到。我們在杭州和武漢即將建成兩個大型呼叫中心，明年就能實現打通全國呼叫系統，客戶資訊錄入的名址系統也在 建設中。”
不過，制約申通提升用戶體驗最大的障礙仍舊是成本與收入之間的鴻溝，“一個網點一天收幾萬單，要錄入客戶資訊需要多少人手?以 快遞行業現在的利潤，心有餘而力不足。”熊大海說。在快遞業現有的薪酬體系下，一線業務員的收入與派件量密切掛鉤，業務員缺乏動力去做好服務，改善終端的 使用者體驗很難真正落地。
讓快遞公司鬱悶的是，這一切在雙十一期間都被放大了，翻了三倍的業務量下快遞無法保證時效性，用戶體驗更談不上，“雙十一本來是為了拉客戶，結果反而毀了客戶。”熊大海說。此外，雙十一也打亂了各家快遞公司的產品體系。本來各家公司在平時的業務中，針對不同客戶群都劃分了不同的產品(比如次日達或者其他)，但在雙十一這一天，一切都被扔在腦後，把堆在那裡的包裹送走是最重要的。
“我們也在提建議，以後雙十一能否變成一個季度一次，這樣讓電商的購物節促銷常態化。”熊大海表示，據說，三通一達等快遞企業在這一問題上已經達成共識，並將意見轉達給了阿裡巴巴。
不過，雙十一就像快遞業的圍城，“城裡的人想出來，城外的人想進來。”同 樣是在青浦鎮，其他類型的物流企業看著快遞公司每天忙的不亦樂，也有人“羡慕嫉妒恨”。就在阿裡巴巴菜鳥成立的2013年，國內零擔物流老大德邦物流悄悄 開始了快遞業務。“以前我們對雙十一沒有感覺，現在有了。”德邦公司員工對《中國企業家》說。但是德邦員工反復強調的是，不要提德邦快遞，因為體量還太 小。或許，對於那些“涉世不深” 的快遞新軍而言，雙十一更像是一場突如其來的大雪，是災難而不是機遇。這場大雪連申通這樣的老江湖扛起來都如此吃力，更是很可能會直接壓斷他們那還未發育成熟的脊樑。
附文：快遞能成為流量的新入口嗎?
如果說淘寶是快遞業的今天，那麼在供應鏈大躍進需求的緊逼下，快遞的明天在哪裡?
文_本刊記者 黃燕 編輯_房煜
賺辛苦錢的快遞業最近一年裡受到了資本的熱烈追捧。從順豐開始，一直到全峰快遞這樣的二線企業紛紛獲得了資本的橄欖枝。圓通等快遞企業也開始謀求上市融資。 “最近三年裡保持50%以上的年增速，除了快遞業你能找到第二個嗎?”申通快遞副總裁熊大海如此解釋資本青睞快遞行業的原因。但資本的熱情不能幫助快遞企 業消除焦慮感。
不可回避，快遞對淘寶的高度依賴還將持續，微利時代的現狀很難改變，未來快遞業如何拓展更多盈利空間?在熊大海看來，這才 是“雙十一”過後行業真正應當思考的問題。快遞企業手中握有大量使用者資料，與消費者距離最近，但卻沒有真正用好這些資源。此前快遞企業曾經有過一輪電商嘗 試，結果紛紛以失敗告終，熊大海承認向上游延伸的難度超出了快遞的能力範圍，“專業的事情還得專業的公司來做。”
不過現在，快遞業正面臨 來自上游企業的跨界競爭。京東、蘇甯寧可承受虧損也堅持自建物流，雖然電商自己的物流業務量目前無法和協力廠商快遞相提並論，但增強了可控性，改進了用戶體 驗。海爾旗下的日日順、美的電器旗下的安得物流也在試圖從細分市場分一杯羹。與電商相比，製造業進入的模式更加另類，主打大家電和三四級市場派送，不靠沖 量，而是憑藉安裝和維修服務切走高附加值。阿裡集團COO張勇(微博)對外透露，今年雙十一天貓平臺上銷往農村的大家電全部由日日順配送。來自天貓的資料顯示，雙 十一期間三四線城市的大家電消費占比已經達到30%到40%。
與一線城市相比，在三四級和西部市場電商依然很小眾，在這裡物流的重要性甚 至超過了電商平臺本身。農村消費者網購的用戶體驗依然遠遠落後于城市消費者，網路能在多大程度上抹平城鄉差距?從“看得到，買不到”到“全國包郵”，快遞 的作用至關重要。日日順的送貨員說，農村網購下單的很多是在外讀書和打工的年輕人，收貨人則是留在老家的父母長輩，最終用戶對物流和安裝人員的認知度比電 商更高。
快遞企業的主戰場正在由一二線城市走向更廣闊的空間。申通在內主流快遞企業都在加速下沉，和順豐等直營公司相比，加盟店在三四級 市場的優勢更容易凸顯，擴展速度快、貼近當地使用者、反應迅速。熊大海說，地廣人稀的西部地區物流分佈一直相對落後，但業務量增長很快，“國家提出快遞要向 下還要向西，目前這些地方是進來8件出去1件，消費需求旺盛，但西部資源也非常豐富，現在阿裡、京東都在西部做電商，快遞要儘快跟進去。”
但是除了下沉之外，隨著電商品類的變化以及消費者需求的變化，今天的快遞業還必須面對供應鏈更加複雜的挑戰，從簡單的包裹派遞走向供應鏈管理。從年縮短到月 的商品反覆運算週期要求製造業與物流業進行無縫對接，減少供應鏈的中間環節將工廠產能直接匹配使用者訂單。日日順物流總經理王正剛說，大家電雖然重複購買率不 高，但特定時段區域內的銷售變化很容易通過資料分析來預測。通過精准的銷售預判，用戶下單時商品已經在各地配送中心，接下來只需要完成落地配。
這 很像京東CEO劉強東提出的“砍掉經銷商”理論，他認為理想狀態下的商品流轉將縮短為三個環節，即工廠、倉庫和用戶。簡化管道環節意味著大大壓縮了流通成 本，隨著規模增大，物流成本逐步下降。2014年11月京東發佈的第三季度財報顯示，按照非GAAP準則計算京東已經實現盈利3.7億元，毛利率達到 12.2%。如果京東模式能夠大面積鋪開，無疑對快遞業的層層轉運模式構成了巨大威脅。
菜鳥網路的成立表面上是把快遞企業作為同盟軍，實 際上更加劇了快遞企業的危機感。菜鳥試圖把淘寶的大平臺模式搬到快遞業，讓商戶和快遞企業無縫對接，提高供應鏈效率。菜鳥網路目前正在推廣的電子面單採用 熱敏紙列印，比傳統的五聯式快遞面單打單速度提高了10倍，通過掃碼直接完成資訊錄入，大幅提高了商戶和快遞運作效率，降低了成本。各家快遞公司原本也有 自己的電子面單，但使用率不到10%，目前菜鳥給快遞公司的電子面單使用指標是15%，試圖統一電子面單的行業標準。雖然主流快遞企業都已接入菜鳥系統， 但業內對電子面單的心態十分微妙。有不願具名的業內人士分析稱，面單是快遞的核心資訊，業內素有“一張面單看全國”的說法，大規模推廣電子面單讓快遞企業 擔心從此失去主動權。此外阿裡集團早在2012年就收購百世匯通佈局快遞業，加之以阿裡的實力完全有可能進入幹線運輸環節，快遞公司有可能淪為純粹的落地 配角色，甚至被收編。
可以自己對接客戶資料的快遞還有機會成為流量入口嗎?在熊大海看來，這一行仍然有巨大的想像空間，從工廠到倉庫的幹 線運輸快遞公司可以做，製造商、電商也可以做，而直達用戶的“落地配”才是用戶體驗的關鍵。現在，快遞“最後一公里”的任務不只是送達，還要承擔更多消費 者溝通的重任，比如家電和家居產品的安裝和維修。走得更遠的順豐已經在佈局多元化，以順豐優選涉足生鮮電商之後，2014年順豐開始線上下大舉建設嘿客門 店，佈局社區O2O，雖然目前嘿客的作用更多是快遞收發和自提點以及協力廠商電商的展示平臺，但未來很可能成為順豐電商和金融服務的體驗店。2014年9 月，順豐將日漸成熟的冷鏈業務分離成為獨立的順豐冷運，為生鮮食品行業提供從冷運倉儲、幹線、宅配的一站式服務。2013年中國冷鏈需求規模達到9200 萬噸，專業冷鏈配送屬於資金密集行業，成本是普通配送的三到五倍，這是順豐在冷運上最大的護城河。
快遞向上游延伸的另一個方向是倉配一體 化，快遞公司自己建設倉庫，為大商家提供從倉儲到配送的整體服務。上海申通羅涇公司今年新建了6000平方米的庫房幫客戶做倉儲，向客戶收取倉儲費和管理 費，發貨的快遞費另算，目前已經入駐了不少大客戶，其中包括唯品會。申通羅涇公司董事長陳郁說，倉儲業務可以少賺甚至不賺錢，主要是為了吸引和留住優質客 戶。申通的倉儲客戶既有淘寶大賣家，也有獨立於淘寶體系外的小型電商公司，倉儲和配送外包可以讓小公司更需要聚焦於產品和銷售服務。更有可能延伸快遞價值 的是家居行業，這是一個網路化程度較低、使用者需求未能滿足的巨大市場。家居用品比家電的標準化程度更低，送貨、安裝門檻更高，非常適合快遞企業拓展增值服 務。2014年1月海爾電器收購了上海貝業新兄弟，這是一家做家居配送和安裝的物流公司，其客戶包括宜家家居、紅星美凱龍，海爾看中的正是貝業在家居物流 “最後一公里”的配送能力。
儘管快遞業對阿裡巴巴和菜鳥心態複雜，但畢竟多年相互扶持，快遞和淘寶已經是唇齒相依。有業內人士分析 稱，2015年快遞的微利時代還將繼續，因為“絕大部分淘寶賣家只看價格”。80%訂單來自淘寶的快遞業很難擺脫對淘寶的高度依賴，只能在業務量與利潤之 間尋求一個平衡點，拓展業務方向長期來看是趨勢，但短期內難有實質性改變。