中國乘客大鬧亞航航班事件持續發酵，國家旅游局也已著手調查核實工作。事實上，近年來中國飛機乘客大鬧航空器屢見報端，此次碰巧屬于出境游才引發如此熱議。但所反映的中國部分飛機乘客“大爺心態”問題還是值得深究。 

 

　　本事件的當事乘客行為反映了典型的“大爺”心態

 

　　該事件并非中國飛機乘客與航空公司之間傳統的航班糾紛問題。乘客與航空公司本是相互依存的關系，但中國飛機乘客與航空公司之間素來矛盾重重。其中，航班延誤是造成中國乘客與航空公司矛盾愈演愈烈的重要原因。在民航局發布的歷年航空運輸消費者投訴情況通報中，航班問題一直是第一大投訴對象。航班延誤越來越成為引發旅客與航空公司矛盾的“定時炸彈”。“霸機”、拉條幅抗議、堵塞安檢口、沖擊登機口、砸擺渡車甚至攔截飛機等現象也曾在不同機場發生過。而根據2013年《中國民航社交資產研究報告》，“旅客投訴與糾紛”和“航空安全”一起，是涉及最多輿情類別。

 

　　而此次中國乘客大鬧亞航航班事件的直接導火索并非航班延誤，而是當事乘客“顧客就是上帝”的大爺心態作祟。據《京華時報》報道，他們把提供開水作為理所當然的服務，向空姐要開水沖泡面，被空姐要求收費（亞航是廉價航空，顧客泡自己的面也要付買方便面的錢60到100株才提供開水）不爽便鬧事撒氣，包括故意向過道扔垃圾，拿熱水潑向泰籍空姐等。

 

　　習慣了“顧客就是上帝”，部分乘客持此心態，屢屢做出出格舉動

 

　　中國飛機乘客屢屢做出出格舉動，以致外媒借用“路怒（road rage）”一詞來形容中國乘客的“空怒（air rage）”。這與中國乘客“顧客就是上帝”、“花錢的就是大爺”的心態密不可分。

 

　　矯枉過正，中國顧客從無人搭理的“弱勢群體”變成總是正確的“上帝”

 

　　在中國服務行業，“顧客就是上帝”隨處可見。但中國的顧客變身“上帝”前，很長一段時間是弱勢群體（特別是計劃經濟時代）。根據吳非《國營的記憶》記載，“想上飯館吃頓飯，要找熟人幫忙，要巴結廚師，要對服務員陪笑臉，一頓飯還沒吃，不知道得先咽下去多少氣。”改革開放后，隨著市場經濟的引入，運用各種營銷手段“抓住”客戶成了服務業的目標。唯顧客利益是瞻、唯顧客利益是務再自然不過，“顧客是上帝”開始在中國風行。

 

　　但在這句貌似舶來品的短語中，“上帝”一詞其實并沒有特別對應的翻譯。通常西方并不會用“上帝（god）”來表示對顧客的尊重，往往代之以“顧客優先（customer first）”，“顧客總是對的（The customer is always right）”等。更為相近的說法來自于日本，據考是由日本歌手三波春夫于1961年所說的“顧客就是神”。但此言一出，即惹來爭議，日本媒體將這句話列為“暴發戶的拜金主義”的典型。

 

　　這種“花錢就是大爺”的心態，在昂貴的航空運輸里愈加凸顯

 

　　所有服務理念的前提，是交易雙方地位的對等原則。這恰恰是一個合理的社會所必須具備的。“顧客就是上帝”與其說是商家的“經營理念”不如說是他們的“宣傳策略”。顧客不可能永遠是對的，更不可能是中國人普遍不信的“上帝”。一味的喊“上帝就是對的”恰恰體現了一種“有錢的就是大爺”的社會風潮。

 

　　遺憾地是，很多顧客并沒有和商家達成這樣的認識默契，“上帝”們真的以為自己是上帝，追求經營、服務者對自己的尊從和屈服。而航空是最昂貴的交通方式，與價格較為低廉的火車、汽車、輪船相比，在各種服務行業習慣了“花錢就是大爺”的人（一些地區甚至為“上帝”準備了跪式服務），自然對航班服務抱有很高的期望值，特別是頭一次坐飛機的乘客。乘客向空姐身上潑水泄憤，此次亞航事件并非首例，而辱罵空乘、甚至對空乘人員使用暴力（甩耳光、拳打腳踢等）在中國“空怒族”里已經司空見慣。

 

　　再遇上“廉價航空”這種特殊的公司，出現問題似乎就不奇怪

 

　　值得注意的是，此次糾紛中的航空公司——亞洲航空公司，并非普通航空公司，而是亞洲首家廉價航空公司。所謂“廉價航空”，又稱低成本空運或免服務航空，將花費控制得比一般航空公司較低的航空公司形態。

 

　　一身鮮紅的亞洲航空是一家靠低成本運作賺到盆盈缽滿的廉價航空公司

 

　　一身鮮紅的亞洲航空是一家靠低成本運作賺到盆盈缽滿的廉價航空公司

 

　　既然以低價為賣點，在營運上就會盡可能降低成本，包括不提供免費行李托運、免費食品，航班延誤不擔責等等，服務體驗較一般的航空公司自然較差。歐洲最大的廉價航空公司瑞安航空的CEO邁克爾·奧利里 （Michael O'Leary）出了名不重視顧客感受。他指導瑞安航空“一切以保證低廉的價格而非舒服”的服務為宗旨，瑞安航空的飛機上甚至還會有推銷員向乘客兜售“刮刮卡”、香水以及電子攝像機等商品。“你只付了那么點錢，還想要什么？”

 

　　這種服務理念，對于習慣了“花錢就是大爺”，并將航班服務視為昂貴消費、抱有很高的期望值的部分中國乘客，不適應是顯而易見的。以此次事件為例，鬧事乘客明顯不知道在廉價航空上提供開水是收費服務，甚至掏錢后，還提出了要機長出艙門道歉、提供開水發票和用人民幣找零等一系列過分要求。

 

　　然而，飛機上鬧事違法還涉嫌犯罪，中國乘客“大爺心態”當休矣

 

　　危害乘客和空乘的行為都是不能容忍的，不僅違法，還可能涉嫌犯罪

 

　　此次中國乘客大鬧亞航航班事件的最新進展是，國家旅游局13日晚宣布著手調查核實工作，表示將依法懲處不文明行為，把相關游客行為納入個人信用不良記錄。事實上，鬧事者向過過道扔垃圾、用泡面潑空姐、揚言炸飛機等行為不僅違法，還可能涉嫌犯罪。例如在飛機上對空乘人員使用暴力的行為，除《治安處罰法》的處罰外，危及飛行安全的，還可根據《民用航空法》和《刑法》追究刑事責任。

 

　　美國對于航班上鬧事采取的是零容忍態度，美國國會將不服從機組人員的行為定為聯邦犯罪，對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打均是重罪，最高可判處20年有期徒刑及10000美元罰款。除此之外才是航空公司的黑名單政策，2011年，美國超過17000名旅客被拒絕登機或驅趕下機。

 

　　在云端，乘客非但不是“上帝”，而且應該尊重和服從飛機上空乘人員的安排

 

　　在地上，顧客就從來就不是“上帝”，到云端，更絕不可能成為“上帝”，而是那個特定空間里的安全守護者，充分尊重和服從飛機上空乘人員的安排，甚至離座、換座都應得到空乘人員許可。因為航空算最“嬌氣”的交通方式，天氣、航路、機組人員的狀況……無數變量決定著這項服務能否正常提供，例如換座位會影響飛機客、貨、油料重量平衡，將會降低安全系數。國內航空界因旅客擅自離座、換座造成乘客和空乘人員受傷的情況是發生過的。

 

　　根據國際民航法規的相關規定，在一架飛機上，機長是擁有最高處置權的，只要機長覺得旅客的行為可能會對飛行安全造成影響，就有權力將旅客請下飛機。2012年4月23日菲律賓名譽領事蔡聰妙（Francis Chua）不遵守相關客艙規定系好安全帶，已經滑行并準備起飛的飛機被機長決定返回候機樓。而蔡聰妙被“請”下飛機后，隨即就被帶到航空安全警務中心接受調查。所以，類似于本次事件中的當事人，確實應該受到這樣的法治教育，這樣才能慢慢扭轉“大爺心態”，做有素質的乘客。

 

　　結語

 

　　航空運輸就像是復雜的積木，抽掉其中一塊，大廈將傾。人命關天之際，非專業的乘客只能選擇相信，尊重和服從飛機上空乘人員的安排。