游客交的团费被挪用了，行程被迫取消；收钱的旅行社“代理机构”耍赖，一再拖延；被代理的旅行社说在此地没有代理机构，此事与自己无关……近几年，类似的事件不在少数，有些旅行社是真的“躺枪”，被“代理”；有的却是出了事相互扯皮，假委屈。如此的闹剧，伤害的是整个行业的信誉和发展，而最终波及的还是那些依靠行业生存的企业……

17万团费被挪用游客被迫返回

长沙的鞠先生最近很闹心。去年，他带着亲朋好友22人去国外旅游，出发途经深圳时，突然被告知，自己所报的旅行社资金链断裂，旅行费用被挪用，鞠先生一行人被迫滞留深圳，无奈最终选择返回长沙。回到长沙后，鞠先生等立马找到该旅行社在长沙的代理人何明，得到的回复是，“没钱退”。鞠先生又辗转找到旅行社，得到的回复是“这是何明的个人行为，与旅行社无关。”迫不得已，游客选择了报警，警方调查后，认为不构成立案条件，建议双方协商解决，于是事情又回到了原点。“我们老百姓好不容易出去旅个游，咋这么难呢?”同行的游客黄女士说道。

记者见到鞠先生、黄女士的时候，他们正在和另外一位游客刘先生，商量下一步怎么办。“大家兴高采烈地去旅游，说好了的四天五夜帕劳游，结果变成了深圳一日游，想想就闹心。”鞠先生说道。

2014年11月，经朋友介绍，鞠先生来到位于长沙市芙蓉区芙蓉公馆湖南完美假日国际旅行社设在长沙的办公室，通过负责人何明报名参加了四天五夜的帕劳出境游。

“我们共22人，有10个家庭，最大的82岁，最小的才半岁。费用是每人8800元，共计17.46万元。11月17日，我们分别通过网银转账，向何明指定的账户，每人预付了5000元定金，当时并未签订合同。”据鞠先生介绍，剩余的旅游费用是在11月28日前才陆续结清的，并于11月28日与何明签了旅游合同，定于12月12日出发，12月16日结束。按预先计划，12月12日早上8点，游客先乘坐高铁，去往深圳，再从深圳转道香港，最后直飞帕劳。

“我们是当天12点多到达深圳海关的，下午4点的飞机，导游让大家自由活动，她去取飞机票。”鞠先生回忆，“等了大概3个多小时，导游回来了，告诉大家，因旅行社只交了飞机票的定金，余款未付，机票取不出来，旅行只能结束。”当时，刚吃完饭从外面回来的鞠先生听到这个消息，感觉不可思议，“我们可是交了全款的，不会是开玩笑吧?”

在游客的再三追问下，导游说出了原因，“旅行社资金断裂，钱被挪用了，只交了飞机票的定金，没余款买机票了。”焦急的鞠先生立马拨通了何明的电话，“电话中何明解释，由于该旅行社的泰国包机出现问题，游客的旅游费用被亏了进去，他正在筹钱，但一直没筹到。”气愤的鞠先生挂了电话，“没钱，把我们骗过来干什么。”

随后，导游多次与旅行社沟通，但无结果。“导游甚至还让我们自己再付钱买机票，我们可是早交了全款的。”鞠先生说，直到下午5点飞往帕劳的飞机起飞了，他们还滞留在深圳海关。

经过商议，鞠先生一行决定返回长沙。在导游的带领下，游客坐上公交去往高铁站，到达时已是晚上8点多，回长沙的高铁已停运。无奈之下，他们只好找酒店住下。

据参加此次旅行的黄女士回忆，由于高铁站附近的酒店都住满了，大家只能搀扶着老人、抱着小孩、拖着行李，一家一家酒店打听，“大概找了1个多小时，才找到一家酒店。”

回忆起当时的情景，黄女士不停地摇头叹息。更让黄女士不满的是，旅行社在支付了住宿费后，告诉大家没钱购买回长沙的高铁票了，“后来，我们大部分人不得不自掏腰包买高铁票回长沙。”

“由于担心旅行社卷款潜逃，我当时打了两个电话，一个是湖南省旅游质量监督管理所，另一个是110。”据鞠先生回忆，当时在电话里，湖南省旅游质量监督管理所的回应是，“你们先和旅行社协调解决，如解决不了，你们再向我们投诉。”而110转接到长沙市侯家塘派出所，“当时，派出所民警听完我对事件的叙述后，要求我们尽快回来，面谈。”

游客投诉：费尽周章而未果

回到长沙后，鞠先生等人第一时间赶到了湖南完美假日国际旅行社设在长沙的办公室，却发现这里已大门紧闭，敲门无人应答。办公室门口墙上挂的“湖南完美假日国际旅行社”招牌也不见了踪影。

“当时打电话给何明，没人接，联系上之后，他开始答应全额退款，最后却一再改变退款日期。”1月7日上午，何明主动通过微信，发信息给鞠先生等人，承诺下午全额退还旅游费，还称“不来领钱的将账号发来即可”。然而，等下午鞠先生一行如约来到何明办公室时，“他竟然说现在没钱，正在想办法筹钱，暂时还退不了，能不能再缓一缓?”

旅行社为何会突然出现资金断裂，真相到底是什么呢?

带着这些疑问，记者辗转找到了何明。据何明说，他于2014年7月与株洲湖南完美假日国际旅行社达成协议，却未签订授权协议书，但株洲湖南完美假日国际旅行社法人曹芙蓉向其提供了该旅行社的企业法人营业执照、税务登记证以及业务经营许可证复印件，“当时曹芙蓉亲自在三张复印件上盖了旅行社公章，我在三张复印件上写下了‘此件仅用于出境中心，资质证明’的话语。自此以后，我以株洲湖南完美假日国际旅行社出境中心负责人的身份，在长沙接团收客，拓展国际旅游业务。”

“2014年11月21日，旅行社突然收回了我的资质，而此前我已代表旅行社与包机公司签订了长沙到泰国的包机协议，没有游客，但机位费必须照付，这1个多月来已亏损了好几十万元，所有的现金都亏进去了。”据何明说，鞠先生他们的这笔旅行费用，也是被他用于填补亏损了。据了解，鞠先生等一行人2014年11月17日交完定金，11月28日付清所有旅游费用，12月12日出发，在此之前对于自己的旅行费用被挪用一概不知。

与旅行社协调解决不成，游客选择了向湖南省旅游质量监督管理所投诉。

湖南省旅游质量监督管理所接到游客的投诉后，立即通知株洲湖南完美假日国际旅行社法人代表曹芙蓉以及涉事的何明，还有游客于12月22日上午到质检所办公室进行情况说明。“我们和曹芙蓉上午就到了，而何明下午才到质检所办公室，本来是上午的事情，却一直拖到了下午。”黄女士说道。

据鞠先生回忆，“当时，曹芙蓉带来了其旅行社的一枚公章，声称何明与游客签订的合同是假的，所盖的公章是何明伪造的，并否认株洲湖南完美假日国际旅行社与何明的关系，称此次事件纯属何明个人行为，与自己的旅行社无关。”

为证明自己与株洲湖南完美假日国际旅行社有关系，何明拿出了株洲湖南完美假日国际旅行社的企业法人营业执照、税务登记证以及业务经营许可证的复印件。“曹芙蓉声称要看一下，结果她拿到手上后就开始撕，我们赶紧从她手上夺了下来，你看，这是我后来用胶水粘的。”黄女士指着三张复印件对记者说道。

根据双方的情况说明，湖南省旅游质量监督管理所当天发函答复称“依据《旅游投诉处理办法》(国家旅游局32号令)第九条，经审查，该签署合同不是示范文本格式且无该公司合同编号;经目测合同公章与该社提供的原始公章不符;不能有效提供付款给该公司的证明，对投诉不予受理。”

拿到这份回函的鞠先生等人，感觉不可思议，“作为旅游质量监管部门，怎么能用‘目测’就判定公章与旅行社的原始公章不一样，我们与旅行社签的合同，在网上就可以下载到，怎么可能不是示范文本，旅游费用不是付给该旅行社驻长沙办公室的何明了吗，转账都有记录的。”

针对游客的质疑，湖南省旅游质量监督管理所负责人告诉记者，关于这起投诉的处理，完全是依照《旅游投诉处理办法》第九条规定处理的，“我们是依法办事的，建议游客向公安机关报案。”

而据曹芙蓉说，株洲湖南完美假日国际旅行社从未授权何明以及任何人在长沙拓展旅游业务，也没有在株洲以外的任何地方设立代理机构或办事处，在此之前，自己仅与何明有过业务上的往来而已。

“你看，这是我们旅行社的公章，明显跟游客与何明签的合同上的公章不一样嘛。”曹芙蓉从包里拿出一枚公章印在白纸上，对记者说道，“挪用旅行款导致帕劳游夭折，是何明个人的行为，何明私刻公章以旅行社的名义招揽游客，损害了公司的声誉，我们准备起诉他。”

失望之下，游客选择了报警，受理机关长沙市侯家塘派出所的民警经过调查后认为，何明的行为目前并不构成诈骗，所以不能立案，建议双方进行协商解决。在派出所内，何明当场通过网银，向游客魏先生的账户转了4万元现金，并与游客约定，其余的134600元将于1月30日前一次性付清。至于给游客造成的其他损失，双方并没有谈拢。

用更温柔的方式化解危机

游客交的团费被挪用了，所谓的“办公室”耍赖扯皮，旅行社站出来怒气冲冲，对着同样火大的游客说：“不关我的事。”于是，一场现实版的“罗生门”出现了，这其中的是是非非暂且不论，我们在此先关注一下旅行社碰到此类事情时的处理方式，以及这句“不关我的事”带来的负面效应。

无论真躺枪还是假委屈，作为一家企业，用一句“不关我的事”来应付危机似乎都不太合适。一句“不关我的事”，伤的不只是客户的信任，丢的更是你企业的品格，只能说危机公关能力欠佳。

如果真有人冒用旅行社的招牌，此时旅行社应该清醒地认识到，“自己和游客一样都是受害者”，和游客站在同一立场似乎才是最好的选择。接下来，可出具官方声明，提供证据，积极正面地面对媒体并且协助管理机关查明真相，用一个优雅温柔的方式向游客、向社会展示企业的真诚。面对危机，方法用得好，不但能化解困境，甚至可能扭转局面，打一场漂亮的“营销战”。

再来谈谈“不关我的事”背后的心态。一句“不关我的事”透漏出的是一种急于撇清责任、事不关己的冷漠心态，而这种心态首先坏的是整个行业的氛围，接着伤的便是企业自己。如果可以，请担负起自己的那一份责任，为打造旅行社行业的好声誉贡献出一份力量。另外，旅行社的同仁们，学点危机公关的知识也很重要，俗话说艺多不压身嘛。

法律人士：可向相关单位索赔

鞠先生等游客的遭遇，经湖南本地媒体报道后，引起了湖南省旅游界、法律界人士的关注。

长沙市旅游协会会长黄朝晖表示，按规定，有出境组团资质的旅行社可以委托其他旅行社代理其出境游业务，但是双方必须签订合法的授权协议书，并在省旅游局进行备案。国家明令禁止旅行社设一些所谓的办公室、办事处等以挂靠形式来招揽业务，“一些旅行社会私下签订协议委托他人或其他旅行社，以其公司名义招揽游客，一旦出现问题，期间关系错综复杂，旅行社和委托人相互推诿，游客维权非常困难。”

“事实上，像这样的挂靠乱象在长沙还有不少。规范市场，减少此类事情的发生，一方面需要旅游企业洁身自好，加强管理;另一方面也需要有关部门强化执法力度，净化行业环境。”湖南乐游国际旅行社总经理陈雨苗说道。

湖南祈安律师事务所律师戴军表示，从游客的遭遇和媒体报道来看，旅行因旅行社的原因被迫中途结束，游客不仅可以要求退还所缴纳的费用，还能向旅行社及挂靠机构索赔。具体的赔偿应当根据合同的约定和法律规定来确定。

黄朝晖提醒，市民选择旅行社，一定要注意核实旅行社的资质，尽量选择正规、有名气的大旅行社，签订合同时，更要注意合同是否规范、标准，特别是约定的违约事项一定要认真核实。

“下一步，我们将联系株洲市消费者协会，投诉湖南完美假日国际旅行社，讨回公道。”黄女士说道。

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《旅游投诉处理办法》(国家旅游局第32号令)第九条规定，下列情形不予受理： (一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第(三)项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。