網站對顧客的承諾都成了“空頭支票”。 網絡截圖

　　市民呂小姐兩個多月前就通過“去哪兒”網訂購春節回家機票，但是，一再催問后得到的結果竟是沒有訂票。2月11日，青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目熱線記者聯系“去哪兒”網客服后，對方表示愿意全額退款并賠償500元。但是呂小姐并不滿意。2月24日，記者截稿時尚未收到“去哪兒”網進一步的回復。記者聯系呂小姐得知，她最終通過其他方式“曲線”回家過年了。

　　青年報記者 羅水元

　　提前兩個月訂票得到“保證”

　　“沒想到，第一次通過去哪兒網訂機票回家過年就沒成功。”呂小姐稱，她是在某跨國公司工作的女白領，以前都順利通過航空公司官網買到了機票回湖北宜賓老家過春節，今年看到“去哪兒”網有關宣傳后才選擇在該網買機票，為能順利買到機票，還特意提早了兩個多月，于12月初就下了訂單，訂了一張“被強迫”綁定一個價值400元接機服務的機票，訂單總價格為2049元。

　　呂小姐以為，提早兩個月能順利訂到機票，但事與愿違的是，下了訂單后一直沒有接到網站方面的通知。“1月初突然發現機票沒有出票，打電話過去，‘去哪兒’網表示只要通過他們家買的，肯定能保證出票。”

　　網站“放鴿子”顧客難回家

　　獲悉此答復，呂小姐如同吃了一顆“定心丸”。但事與愿違的是，直等到1月中旬她仍沒等到出票通知。這一次，她聯系“去哪兒”網時則被“踢”到了代理商那里。

　　“代理商表示訂不到票了，只能給我改訂上海到重慶或上海到成都的機票，讓我從重慶或成都再轉其它交通工具到宜賓老家。”呂小姐說，春節回家行李比較多，那樣“改道”很麻煩，未采納此方案后她再次致電“去哪兒”網。

　　“經過溝通，網站說讓我放心，他們能保證出票，讓我安排自己的行程就行。”呂小姐一聽如此保證，感覺又有希望了，但對方接下來的話卻讓她難以接受，“他們說是17日的機票，最晚在出發前2個小時給我出票。當時我就怒了，我說那我是要去機場還是不去機場呢？最后他們說，最晚16日給我出票，保證出票。”

　　又一次得到保證后，呂小姐繼續等候佳音，但是等到2月9日代理商回復是“機票實在買不了”，對方建議她先從上海飛到深圳，再從深圳飛到宜賓，但話未說完，又改口說這樣飛太貴了，沒辦法操作，建議她將行程改到2月19日以后。

　　“我回家，就是為了與爸媽一起吃個年夜飯，一家團團圓圓，熱鬧熱鬧，2月19日，年都過了，這時候再飛回去有什么用？”呂小姐說，她斷然拒絕這種方案后，又致電“去哪兒”網客服時，對方則要求她退掉訂單重新下單買機票。

　　“這個機票如果在我當時買時就跟我說沒票，我通過其它方式訂機票，還能訂到，但是現在連頭等艙都訂不到了。”呂小姐說，“去哪兒”網那邊一直要她等他們出解決方案，她每次打電話過去，網站都說24小時內給答復，但是從來沒有主動給過她任何答復。溝通電話一共打了20多個，仍沒有一個結果，眼看春節一天天臨近，她越發著急，擔心不能回家過春節。

　　網站退賠方案令顧客不滿意

　　根據呂小姐所提供的訂單號，記者查詢得知，她原來所訂機票于2月17日早上8點多從浦東國際機場起飛。記者致電“去哪兒”網客服電話時，語音提示的訂單狀態為購票完成，“最后出票時間為2月17日，現在狀態下不能辦理改簽業務，如此時退票，請核對退票規則后辦理。”

　　幾經周折后，記者終于聯系上“去哪兒”網工號20611的工作人員，對方確認已不能為呂小姐訂到上海至宜賓的機票，愿意在全額退款的基礎上，再向呂小姐賠償500元。

　　不過，呂小姐對此不滿意，她不明白，在提早兩個多月的情況下下訂單，為什么還不能訂到機票？她認為，即使賠償500元，也彌補不了她可能因此不能與親人團聚而造成的損失，最后時刻她還是堅持要求網站方面給她回家過年的機票，不要賠償。

　　當時，該工作人員表示，將進一步向領導匯報后再作回復。記者2月24日截稿前，尚未收到對方進一步回復。

　　2月24日，年也過了，記者致電呂小姐，她稱，“去哪兒”網給她的最終方案還是全額退款后另賠500元，盡管不滿意，她也只能無奈接受。

　　“這次回家可悲催了！”呂小姐坦言，因在“去哪兒”網沒買到機票，她才第一次體會到春運的感覺，春節前的最后幾天里，她通過攜程網買機票飛到重慶，再經過一番舟車勞頓后才回到老家。