汽車品質坑爹 投訴無門惱心
“3·15”像是一場全民批鬥大會，總有不走運的企業被挖出“黑歷史”。更悲催的是，“3·15”近年幾乎成了汽車的主舞臺，每年都有觸目驚心的汽車品質問題被曝光。
記者近期查閱資料發現，僅3·15期間被曝出的汽車品質、服務等問題都是“冰山一角”。在全國消協、中國品質萬里行等監督機構的調查中，還有數萬件讓人無可奈何或不敢置信的汽車品質投訴案例待解決，而且大半將遭遇“解決難”的困境。文/鄧莉
中消協報告： 品質投訴下降 售後矛盾突出
[數字] 德系投訴量最高
3月15日，中國消費者協會發佈了《2014年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告。報告中的數位讓人驚詫——2014年度，全國消費者協會投訴與諮詢資訊系統共受理汽車相關(含零部件)投訴多達14379件。在所受理的各品牌汽車投訴中，德系車以2297件，占全年投訴總量的15.97%，排名第一!緊隨其後的是本土品牌汽車投訴，高達1697件，占全年投訴總量的14.03%，排名第二;排在第三的是日系車投訴，共有1473件，占全年投訴總量的10.24%;美系車投訴數量為1283件，占全年投訴總量的8.92%，排名第四。僅德系、本土、日、美系車型的投訴量就占了投訴總量的49.16%，投訴集中度非常高。
如果根據投訴的性質劃分，汽車品質投訴為5805件，售後服務投訴2038件，合同投訴3047件，價格投訴366件，安全投訴70件，虛假宣傳投訴91件，假冒投訴50件，計量投訴26件，人格尊嚴投訴19件，其他投訴2865件。中消協分析表示，產品品質、合同爭議和售後服務問題是引發投訴的主要原因，接近投訴總量的七成以上。
[分析] 經銷商層面投訴增多
中消協指出，目前汽車品質問題占全部投訴問題的比重為40.37%，低於消協組織受理的所有商品和服務類別中品質問題的所占比例(45.80%)，並預計未來這一比例會進一步下降。中消協分析認為，隨著汽車品質投訴比例下降，取而代之的是銷售端和售後服務的糾紛增多。其中的主要原因是，國內汽車保有量和增量會進一步增加，導致汽車品牌的競爭會進一步加劇，受供求關係的影響，汽車經銷商的經營壓力大，同時因整車利潤率降低，經銷商在銷售汽車過程繼而出現虛假宣傳和捆綁銷售的現象，銷售端投訴將會增多。
此外，由於資訊不對稱，汽車維修技術資訊不能有效公開，造成維修資訊壟斷，使汽車整體維修水準差強人意。汽車配件質次價高，假冒配件魚目混珠，維修技術資訊匱乏，4S店維修品質不盡如人意等，都將使得售後服務糾紛增多。
中國品質萬里行報告： 大多投訴遭遇廠家“強辯”
[數位] 汽車異響投訴最多
中國品質萬里行投訴部近日發佈的統計數字顯示，2014年共收到汽車品質投訴3372件，涉及117個主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業消費者的重點投訴主要集中在產品品質和售後服務兩個方面。
按照廠家排名，一汽大眾、長安福特、上海通用、上海大眾和長城汽車(50.98, 2.10,4.30%)排在投訴前5位。投訴統計分別為427例、295例、281例、184例和176例。
按照品牌排名，綜合轎車和SUV車型，速騰、福克斯、長安CS35、哈弗H6和東風雪鐵龍C4L排在消費者投訴前5位。投訴統計分別為329例、245例、97例、96例和78例。
按照地區投訴統計，除港澳臺西藏四地，山東、江蘇、廣東、河北和北京排在前5位，投訴統計分別為331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。
按照汽車品質問題排名，汽車異響、漏油、車身抖動、懸掛以及熄火排在前五位，投訴統計分別為715例、302例、282例、242例和176例。
[分析] 車主維權處弱勢
中國品質萬里行投訴部的統計顯示，2014年中，速騰、福克斯和長安CS35是消費者投訴最多的三款車。福克斯和長安CS35仍然是2013年車主集中投訴老問題，其中長安CS35被投訴機油乳化嚴重，而福克斯則因“龜裂”油管問題於去年召回191770輛汽車。去年全年最熱的投訴是速騰的斷軸，至今仍有不少車主認為大眾的召回方案欠缺誠意，根本無法從根本上解決問題。期間，大眾汽車與速騰車主長時間互不相讓的僵持戰，更讓速騰召回事件持續惡化。
據悉，去年中國品質萬里行投訴部收到的3372件投訴裡，目前有913件投訴未得到企業的回復。在已經得到回復的投訴中，大多廠家均為官方的回復，對消費者沒有幫助，因此消費者對廠家的回復極其不滿意，進行再次投訴的比較多。也有的消費者並沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進行聯繫。
總體而言，車主在與廠家、經銷商的博弈當中，基本處於弱勢一方，要想得到合理的解決，要耗費大量時間和人力、金錢，最後有可能依然得不到好結果。
【五大“攔路虎”難倒車主】
1.4S店不履行三包責任
據悉，中國品質萬里行投訴部去年共收到國內關於汽車售後服務問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費者投訴的主要問題有價格欺詐、服務態度差、敷衍消費者以及不給解決問題。
關於汽車三包的爭議投訴有85件，消費者經常會碰到一些4S店把保養和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發動機、變速箱等出現故障，但廠家不按照三包進行更換，實施霸王條款的情況時有發生。汽車三包如同虛設。
2.安全氣囊和自燃責任難辯
在眾多投訴案例中，安全氣囊和自燃問題是最難鑒定責任的投訴。據國家質檢總局發佈的汽車召回資訊顯示，2014年廠家發佈涉及安全氣囊的召回數量共有23起，涉及車型36款車型。中國品質萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的品質問題有41例，並涉及多起交通事故。面對安全氣囊在事故中沒有及時啟動，明顯屬於廠家設計缺陷的責任，但廠家面對質疑，依然推卸責任，態度含糊，令車主投訴無門。
此外，汽車自燃事故每年都有發生，中國品質萬里行投訴部2014年收到45例，但最後能解決並且獲得賠付的卻寥寥無幾。
3.汽車異響成普遍問題
在中國品質萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴佔據了全部汽車投訴的21%。這些異響投訴包括發動機異響、變速箱異響、空調異響、中控異響以及車門異響等，也成為了各個汽車品牌遇到的普遍問題。
有不少車主被“異響”長期困擾，儘管廠家和4S店針對異響做出了技術改善，但大多數都沒有得到完全解決，有的廠家甚至表示異響完全正常無需維修。
4.進口車銷售糾紛維權難
進口車的維權也成近年熱點，在2014年的進口車投訴中，雖然所占比例不多，但每一件都遭遇維權艱難的狀況。尤其是在銷售流程中，一些搶手的熱銷進口車總是強行搭售精品，加價出售，不接受加裝精品的車主就要等待長達半年、甚至一年，甚至被其他願意“加價”的車主“加塞”。面對這種情況，消費者只能啞巴吃黃連，投訴無門。廠家的客服投訴對經銷商的這種作為只有警告，起不了管制作用。
此外，進口車經銷商牛氣的原因，是目前對有關進口汽車品質和服務問題的投訴，尚無相關法律可依，目前國家三包主要針對國產車輛。
5.協力廠商鑒定機構缺失
中消協接到的投訴案例中，消費者宋先生的寶馬[微博]車突然失控翻車，在先後諮詢了國家品質技術監督局、中國消費者協會和國家轎車檢測鑒定中心後，均被告知對事故車輛不能進行品質鑒定。在諮詢了一番後，他發現竟然只有汽車的銷售方，即寶馬中國[微博]的代理商可以進行鑒定。宋先生送去4S店鑒定後，得到預料中的答案——授權維修中心對事故原因做出的判決是駕駛者操控失誤。
協力廠商鑒定機構的缺失，造成經銷商既做運動員又做裁判員的不平等現象，讓消費者不解且無奈。