葉女士送洗的風衣原本只是衣領髒了，第一次送回多了大片油漬，前三次投訴返工都原樣送回，第四次油漬終於下去了，但衣服內襯卻被洗爛了，第五次送回來依舊有破洞。 葉女士/供圖

　　近日，陸續有消費者向北京晨報反映，通過榮昌e袋洗送洗反將衣服洗壞。而e袋洗事後處理進度緩慢賠償難達成，也令消費者煩心。榮昌e袋洗方面就此回應，承認洗衣品質存在一定風險，客服也有滯後的漏洞，將協調方案解決。

　　消費者遭遇

　　●案例一

　　長款大衣縮小三分之一

　　由於在家帶孩子，沒空去洗衣店，一次偶然的機會，孟女士得知“上門取送方便”的榮昌e袋洗線上洗衣平臺，沒想到初次體驗令她很糟心。3月28日，她通過e袋洗送洗了去年10月在韓國購買的價值兩千多元的ON&ON中長款毛呢外套。3月30日晚上衣服送回，竟發現毛呢外套整體縮小了三分之一，“好好的長款洗完變成中款大衣了”。

　　孟女士出示的毛呢大衣圖片顯示袖口是向上翻起的。而洗之後的衣服袖口已經縮水，“不僅袖口翻不上來了，衣服腋下還開線裂口子了!”記者看到，毛呢外套的標籤上標明“不可水洗，緩和乾洗”。“毛呢外套水洗就會縮水，必須乾洗。我很懷疑他們是怎麼清洗的。”然而，e袋洗取件員對此不知情，客服電話直到3月31日中午才打通，隨後客服同意把衣服拿回先作鑒定。“洗變形的衣服沒法復原，我不需要返洗，只要求他們賠一件同款的衣服。”昨日，孟女士答覆記者，客服與她聯繫商討賠償方案。“他們說確實看見裂口了，但沒解釋原因，也不承認是水洗的。”

　　●案例二

　　羽絨服洗成“薄外套”

　　3月21日，張女士通過榮昌e袋洗送洗了一件價值兩千多元的羽絨服。衣服第一次送回時，原本蓬鬆的羽絨服被洗成了薄薄的“外套”。“裡面的鵝絨都抱成硬團，摸不到羽絨，只能捏到一個個硬疙瘩。”發現問題後，張女士聯繫e袋洗員工上門將羽絨服取走返洗，但衣服送回後，只是疙瘩沒有了，依舊很薄無法穿。

　　更令她心煩的是維權的艱辛。“客服往往一問三不知，只能記錄，追蹤流程太長，一些消費者可能會因為沒精力跟他們打‘持久戰’，而放棄維權。相比之下，樓下的洗衣小店再不專業，起碼也能上門討個說法，但e袋洗實體店都不知在哪兒。”

　　●案例三

　　五次返工內襯被洗爛

　　葉女士的經歷更加離譜。原本衣領髒了，她將價值700多元、只穿過一次的風衣送去榮昌e袋洗，第一次送回時衣服多了大片油漬。沒想到投訴了倆月，前後返工五次，“心頭好”的風衣仍沒洗回原樣。“前三次都被原樣送回。第四次油漬終於洗下去了，衣服內襯卻被洗爛了。第五次送回來的衣服說補也沒補。”對於前三次衣服原樣送回，葉女士堅持要討個說法，“他們把責任推到物流身上，說是物流人員以為衣服處理完就打包送回去了。”最終，e袋洗賠償了100元。

　　e袋洗回應

　　實體店不受理投訴

　　記者調查發現，有很多消費者投訴榮昌e袋洗存在洗衣問題，還有消費者分享自己的維權經歷。就此，記者諮詢了榮昌e袋洗總部，對方表示北京有200多家實體店，但消費者就算拿著衣服到實體店，店內也不會受理的，只能向客服反映。記者撥打榮昌e袋洗客戶服務熱線，等待一段時間後才有人接聽，對方查詢證實上述幾名消費者的投訴，“我們都是依據衣服上的洗滌標籤清洗的。”

　　榮昌e袋洗客服部王姓負責人表示，“就洗衣品質問題，洗染行業會有洗壞的概率。消費者若對洗後效果不滿意，正常流程下我們會派物流人員取衣返洗，重新加工。如鑒定確實洗壞，理賠部會有專人回復，具體賠償標準按洗染協會明文規定賠償。”她表示，e袋洗公司發展較快，客服也存在滯後，“我們承認之前沒有真正做到72小時給消費者答覆的情況，正在協調方案加快處理進度。”

　　北京晨報96101熱線新聞

　　記者 樊一婧