測評報告二：1號店和亞馬遜“無理由退貨”限制多 海淘成退換盲區
作者：本刊見習記者 李少展
新消法實施一年之後，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查，發現除了對“七天無理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。
2014年3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》(下簡稱“新消法”)中，網購“後悔權”一條新規倍受網民關注。
今年2月，中國電子商務研究中心發布《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》指出，新消法規定的“網購七天無理由退貨”之後，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長6.26%，並以16.41%的比例占據“2014年度網絡零售十大熱點投訴問題”之首。
新消法實施一年之後，《消費者報道》重新對天貓、京東、蘇寧易購、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進行調查，發現除了對“七天無理由退貨”的執行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費者退貨依然遭遇阻礙。
1號店、亞馬遜限制多
在現行新消法中，對四類不適宜退貨的商品作出了明確規定：消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;以及交付的報紙、期刊。而條例中還有“兜底條款”，即除這4類商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。
而不同電商對這一“兜底條款”的解釋並不一致，留下了很多模糊的空間。
為此，本刊記者盤點5大電商自營平台不支持“七天無理由退貨”的產品時，發現不同電商對於“根據商品性質不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中，貴重物品、藥品、貼身衣物、虛擬服務及一次性服務等產品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。
但不同平台對於食品、美妝個護及母嬰產品的是否歸屬“七天無理由退貨”的范疇存在一定分歧。就食品類商品而言，天貓和京東支持在剔除新消法規定的“生鮮易腐”食品外的大多數商品，而蘇寧、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無理由退貨”名單。
對此，1號店公關部負責人高穎解釋是由於食品衛生直接關系到食用者安全，而食品類商品在正逆向物流的環節極易破損，且易被替換掉包卻無法輕易識別(如酒類)，所以無理由退貨有可能給後續購買者造成不便。
“同樣，出於安全考慮，由於美妝類產品沒有類似手機、電腦等獨立的序列號或者一次性封條，同時高單價、易仿制、難鑒別，因此1號店也不將其列為無條件可退換商品。”高穎告訴本刊記者。
對於所有食品、美妝、母嬰用品都不支持無理由退換，北京惠誠律師事務所律師趙占領認為這一的做法值得商榷：“商品性質不能一刀切。比方說食品如果包裝良好，銷售周期長，退貨又不影響二次銷售，應當要設立為無條件退換。而諸如美妝類產品，如果有分內外包裝，或者防偽標志，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題，是不難的。”
如何從商品性質判斷不適合進行退貨的物品?
中國人民大學法學院教授劉俊海認為，“四類產品之外的不宜進行退貨產品，應當由消費者、行業專家和商家共同協議定制。商家在限定不適合退貨產品時，也要考慮廣大消費者的意見。”
台灣消費者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時表示，台灣和內地的消法內容對於網購的規定大體一致，但他認為“法規應該擴張，而非限縮”，才符合消法的精神。
據他介紹，台灣電商界業近十年有條不成文的規定：給食品附試吃品，給美妝產品附試用品。
“特別是美妝產品，95%以上的電商都會附送試用品。消費者如果在七天內不滿意產品，可以只退產品，不用退試用品”，他補充說道，“雖然這一定程度提高了產品的價格，但的確大大降低了消費者的退貨率和提高了網購的滿意度”。
海淘易 退貨難
據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2014年跨境零售交易規模僅上半年已超三千億元，海淘人群達到1800萬人。海淘已經成為不可忽視的網購形式。
雖然海淘市場已然成型，但據記者調查發現，與境內網購相比，跨境代購受物流周期長成本高、貨物運輸存在折損風險等因素限制，“七天無理由退貨”難以全面執行。
5家電商中，除1號店沒有經營跨境電商外，其餘四家電商均把跨境電商作為一個專門的平台，天貓、京東和蘇寧以全球招商的形式為主，亞馬遜則引入美國亞馬遜的商品，直郵中國。
本刊記者就在天貓發現，同種類型的濾壺，國內旗艦店支持“七天無理由退換”，但在天貓國際一家的德國超市旗艦店則不支持。該店家告訴記者，天貓國際的產品都是不支持無理由退貨的，而他們店的產品直接由德國超市發貨，國內僅有客服中心，“非質量問題，沒辦法說退就退”。
對此，天貓客服回複，這是天貓國際的服務總則：“天貓國際的產品全部要求海外直銷，出現質量問題，也是退回國內的客服中心。假使無理由退換，這批產品滯留在國內，則無法再走全球購的銷售渠道。”
“跨境電商受物流周期長、物流折損風險等因素限制，支持‘七天無理由退貨’難免會使商家蒙受損失。加之各國的法律有所區別，買方要遵守賣方國家法律，那在售後服務條款體現上也有不同。” 中國電子商務研究中心法律與維權部分析師姚建芳表示。
雖然天貓國際的服務總則裏設置了不支持“七天無條件退貨”，但是仍有不少進駐的跨境電商把退貨作為一個經營的賣點。如某國際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發貨，如果消費者不滿意，只需在七天內把貨物退到深圳即可。
與天貓相反，蘇寧海外購銷售模式分為海外庫存直銷和國內保稅區庫存直銷，都支持“七天無理由退貨”。而京東全球購並沒有關於“七天無理由退貨”的規定。但和天貓一樣，京東和蘇寧的入駐商家會根據各自情況，確定能否退換貨。
在4家跨境電商中，只有亞馬遜海外購是直接引入美國亞馬遜商品，全部由美國直銷，除美國消法規定不可退換的產品外，其餘均支持美國執行的30天無理由退貨的規定。
對於海淘是否應該“七天無理由退貨”，趙占領告訴本刊記者，海外代購是否履行國內新消法，關鍵在於電商商品是屬於直銷還是代購形式：“如果電商屬於直銷形式，則賣家就是買賣合同的當事人，除非商品屬於不宜退貨的四類商品，否則應當也適用於七天無理由退貨條款;如果電商屬於代購形式，那么電商與消費者就是委托合同關系，此時應當遵守商品生產商所屬國家的消法條例”。
本刊記者整理了5電商不同品類商品無理由退貨情況，除海淘品類外，1號店不支持的退貨品類較多，消費者可參考，但選購時需注意個別商家或另有規定。