事件概述

　　自10月1日三大運營商正式啟動“流量不清零”政策起，至今已有兩個多月時間，但新政施行過程中，運營商收獲的并不是贊美，而是消費者的質疑。

　　在這兩個多月的時間中，流量莫名“偷跑”、天價話費單事件等負面輿情不斷出現。

　　一位微博網友稱，“不清零以后800M流量只夠用10天”。還有一名用戶稱手機在充電的3小時期間，用掉了23G流量，欠費1100元導致停機。該用戶表示該時間段正在上班，手機放在抽屜充電，根本沒有任何操作，而此前15天內總共才用了50M左右的流量。

　　針對此類事件，三大電信運營商不約而同地回應，稱“流量超跑”是謠言。運營商的計費系統沒有問題，流量跑得快與移動互聯網和4G有關，和月底流量不清零無關。

　　10月27日，針對媒體關注的“手機流量跑得快”問題，中國移動相關負責人表示，相關報道不屬實，手機流量不會“跑得快”，并承諾“計費誤差，雙倍返還”。

　　10月28日，中國聯通表示，中國聯通的計費系統有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的檢測，不會出現因計費系統原因導致的“手機流量跑得快”問題。

　　中國電信也表示，流量計費系統沒有任何問題，這是運營商誠信的底線，沒有人敢于觸碰。

　　雖然運營商發布聲明，但無法打消用戶的疑慮，關于“流量超跑”的負面輿情依然不斷。11月25日，長沙律師劉明第二次起訴中國移動湖南有限公司及長沙分公司，稱10月后手機上網流量使用量大增，要求移動公司相關信息公開。據《法治周末》報道，長沙市芙蓉區人民法院已受理此案。

　　有專家認為，出現這種問題的關鍵在于，當前我國電信計量仍屬運營商“自說自話”，流量消費在用戶眼里是一筆看不懂的“糊涂賬單”。相關部門應引入第三方參與的監管、查詢機制，幫助消費者明白消費。也有不少業內人士認為，運營商“克扣”流量并不現實，“流量超跑”元兇是惡意軟件。

　　輿論關注度走勢分析

　　自10月1日三大運營商施行“流量不清零”以來，關于手機流量跑得快的質疑聲就開始出現。但一開始這種聲音比較零星，新聞報道也非常少，所以沒有引起公眾的注意。

　　但隨著網絡上關于流量跑得快的質疑聲越來越多，且有網友舉出較為極端的例子在微博、微信等新媒體上分享，輿情開始隨之發酵。10月27日，中國青年網、北青網、《新京報》等多家媒體報道了相關消息。

　　10月28日以后，輿情熱度迅速升溫，并在10月29日達到了頂峰。

　　10月28日，三大運營商分別回應了網友和媒體對流量不清零后“跑得快”的質疑，表示計費系統科學，“流量超跑”是謠言，可能和IOS9系 統更新等原因有關。新華網、中國新聞網、《北京晨報》等多家媒體對三大運營商的回應作出了報道。與此同時，不少媒體刊發了關于此事的評論，如《北京晨報》 發表評論《稱流量是否走快運營商不應自說自話》，《現代快報》發表評論《流量是否走快運營商不應自說自話》。當日，新聞報道量為378篇，10月29日則是達到了最高峰1060篇。

　　10月29日新聞報道量比最高點有所滑落，但仍高達689篇。

　　10月30日以后，雖有兩日新聞報道量超過了100篇，但大部分時間報道量不超過10篇。雖然輿情已進入回落階段，但媒體對此事仍較為敏感，不時發布相關報道。如《新京報》12月1日發布新聞《流量不清零反而跑得快！律師怒告移動》，《中國青年報》12月4日發表評論《“不清零跑得快”不能只是傳聞》，《法治周末》12月10日報道《律師訴移動流量信息未公開》。

　　在新媒體領域，自10月8日至12月13日，新浪微信平臺共發布相關貼文2100余篇，“中國移動”和“新浪科技”貼文的轉發數和評論數較多；在微信公眾號平臺上，共發布相關文章700余篇，“央視新聞”“蘋果匯”“重慶晨報”等公眾號推文閱讀量靠前。

　　在主流媒體關注度上，中國網以51.03%排名第一，網易以8.76%排名第二，新華網排名第三，占比6.7%。

　　網友觀點傾向性分析

　　抽樣分析網友觀點可發現，約有一半的網友認為流量不清零后跑得更快；有三成多的網友認為運營商偷了流量；有一成的網友懷疑運營商做了手腳；還有6.6%的網友認為4G流量費太高。

　　流量不清零后，流量跑得更快了，47.7%。

　　網友“空白的悲傷 唯美的淚痕”：以前五百兆，省著點用可以用1月，現在五百兆半個月不到就沒了。

　　網友“李QQ”：真的發現比以前的快，我以前2G流量一般都夠用，這個月都加了80元的流量費了。

　　認為運營商偷了流量，35.4%。

　　網友“虢聘”：千真萬確偷了，以前還剩一點時都來信息提醒，現在過了都不通知你了，然并卵。

　　網友“櫻田”：絕對偷流量了，以前1個月500MB就差不多了，現在1個G再加400MB不到1個月就沒了，我幾乎都在Wifi下使用手機，使用Wifi時關閉蜂窩和4G，就算偶爾開4G時也不敢看視頻。就算是這樣也很快就沒了流量！真是太過分了！

　　懷疑運營商做了手腳，10.3%。

　　網友“杜子藤”：現在全國各行各業的計量強制檢測的儀器設備中，唯一沒有參與檢測的就是三大通信運營商，告訴大家，按照國家計量法，控告他們的話你是必贏的。

　　網友“D渴望”：清零的時候慢，不清零的時候快，只能是中移動后臺在做手腳。

　　4G流量費太高，6.6%。

　　網友“棒棒其”：4G是快，但流量真心用不起，能不能愉快的上網了。現在的移動，實在是傷不起，店大欺客。不多說了，流量又要加包了。

　　媒體觀點分析

　　《環球時報》發表署名方興東（中國互聯網實驗室創始人、浙江傳媒學院互聯網與社會研究中心主任）的評論稱，三大運營商屢屢被黑的根源在于民眾的不信任，運營商也已經習慣在用戶信任缺失下發展。“互聯網+”時代，運營商只有真正站在用戶利益的角度著想，不斷增強透明度，不斷簡化定價模式，創新真正具有親和力的服務方式，甚至犧牲短期利益，才能真正贏得老百姓的信任，塑造全民性的“企業必信力”。

　　《蘭州日報》認為，對于因流量而引發的計費糾紛，運營商有自證清白的義務。運營商是計費技術的掌控方和收費規則的制定方，而手機用戶處在明顯的技術和信息弱勢，這個舉證義務只能由運營商來承擔——換言之，你不能提供消費清單，我就有權拒付費用。

　　網易發布專欄文章稱，手機流量總是糊涂賬關鍵在壟斷。惟一的出路是激活市場，打破三大巨頭聯手壟斷電信的局面，將公益和市場分開，讓競爭擠干消費過程中的各種不合理成分，不管是手機流量，還是網絡速度，既還消費者知情權，又讓競爭替消費者維權。國務院不久前公布國企第二次改革方案，壟斷國企也在改革之列。但愿電信市場能在這一次的改革中穩步嘗試，最終能惠及“手機流量”這樣的神經末梢。

　　《京華時報》認為，對偷流量的咸豬手，也要精準打擊。“偷流量的咸豬手”是新興事物，需要人們共同的耐心。首先，心態上都不要太慌張，別一有事就把怨氣到處 撒，要講求理性的觀察與研判，不冤枉好人也不放過小偷。更重要的，則是綜合性執法防火墻的構建，由監管部門牽頭，會同運營商、軟硬件供應商以及相關專家學 者一道，抓緊豎起安全屏障。

　　輿情點評

　　自10月份三大運營商“流量單月不清零”政策實施以來，關于流量跑得越來越快的抱怨聲就不絕于耳，甚至有不少人懷疑這背后是運營商“搞鬼”。盡管三大運營商陸續作出回應，予以否認，但是并沒有打消公眾的疑慮。

　　姑 且不談運營商背后是否做了手腳，用戶對流量的猜測質疑，其背后體現的是對運營商的不信任。而這種不信任感，是從積年累月的消費體驗中得出來的結論。國務院 和相關部門在近年來至少有五次公開喊話，要求運營商加快推進“提速降費”，但是三大運營商久久才出臺的閹割版的“流量單月不清零”措施實在令人難言滿意。

　　現在的現狀是，很多網友不相信運營商的辯解，他們確信運營商肯定偷了流量，而運營商拿不出能讓這些人信服的證據，證明自己沒有偷流量。

　　當然，一些消費者流量“跑得快”的主觀感覺，也并不一定就準確，其中可能存在誤解。但必須明確的是，面對輿論質疑，運營商應該及時站出來自證清白，因為運營商掌握著全部的數據。

　　從傳播學的角度看，懷疑來自信息的模糊性，只有消除這一狀況才能帶來確定的判斷，才能逐漸消除懷疑。所以，對于公眾“不清零后流量跑得更快”的吐槽，運營商們別只是澄清。

　　一方面，需要消除模糊的信息，讓人們看到流量到底是如何計算的，是否存在流量被盜用的情況；另一方面，需要人們克制自己的想象，也需要人們放下“隨它去吧”的偷懶心理，真正把“流量跑得快”當成是一個必須弄清楚的議題，以實際行動和嚴謹的判斷，把事情弄個水落石出。

　　我們期待著該問題被更多人關注與思考，從而讓“流量跑得快”的傳聞不再困擾公眾，也不再困擾運營商。

　　（作者系法治周末谷尼輿情中心分析師）