對網上訂餐平台行業來說，剛剛過去的3·15敲響了第一聲警鍾。

　　就餓了么等外賣訂餐平台上商家無證經營等問題，全國多地食藥監展開立案調查和行政處罰。上海市食藥監局通報對餓了么罰款12萬元;北京市食藥監局稽查總隊會同通州局查封被曝光的無證經營餐館;成都食品監管部門對餓了么立案。

　　上海市食藥監局局長閻祖強認為，“網絡訂餐平台掌控食品安全的能力，與其擴張速度不匹配，導致問題一再爆發。”

　　事實上，無證經營黑作坊等老大難問題，反映出以餓了么為代表的訂餐平台野蠻擴張中的失控：一線推廣人員背負“日推3店”等高壓KPI考核任務，默認甚至縱容無證商家入駐。區域負責人後期則為了銷售額和訂單量，不與商家協商，單方強行打折、免除配送費，導致合作方投訴不斷。

　　3月16日起，新京報記者連續采訪多位曾供職於餓了么的人士及其合作商家，試圖還原這家平台在高速擴張過程中埋下的管理隱患。

　　業內專家認為，種種問題背後，暴露出的是網上訂餐平台在規模化擴張中面臨的管理升級難題，更深層次的原因則是追逐“利益至上”的價值觀。

　　隱患1 對一線員工的硬性考核

　　每天須新增3家店 畸形考核滋生混亂

　　創立7年，餓了么的加盟餐廳已超過50萬家，這意味著平均每天要新增餐廳約196家。如此之快的增長速度下，一線暴露出某種失控的跡象。

　　“每人每天必須新增3家餐廳，這是要納入績效考核之中的。”一位前餓了么的區域市場負責人告訴新京報記者，一線市場人員的工資由(基本工資+績效×考核系數)構成，一旦達不到每天新上3家店的要求，就要乘以0.3~0.5的系數。這就意味著，“每個月必須上線70家左右的店”。

　　該人士稱，餓了么對一線市場有著非常嚴格的考核要求，必須在一定時間內完成總部任務，否則會得到極低的考核系數。如春節前後因配送力量不足，大量入駐餓了么的餐廳被關停服務，新開店考核任務變成了原有餐廳維護，“但訂單量非常低，所有一線人員當月績效系數全部是0.4~0.6。等到3月運力恢複，公司對新開門店要求又加高，變成了每天新增3家店。”

　　數位曾供職於餓了么的一線員工表示，內部考核機制每個月都會變化且強制執行，“跟翻書一樣，一個月一變。一切以市場份額為重，只要能幫助到公司開拓市場就是最重要的，其餘可以不考慮。”

　　野蠻擴張的背後，是來自一線人員的KPI考核壓力。在直接與薪資掛鉤的推廣任務下，商家的入駐資質等門檻被刻意放低，由此滋生出大量無證經營的“黑餐廳”。

　　在正規的入駐流程中，商家需提供營業執照、餐飲服務許可證等詳細信息，審核通過後方可上線。但在餓了么的執行過程中，變成了“先開店、後傳證”，商家可在入駐平台後再補齊相關證件。這一模式的最大缺陷在於，商家在審核期間仍能正常提供餐飲服務，一線推廣人員在考核壓力下，開始默許縱容無證作坊的存在，審核逐漸讓位給考核任務。

　　“一般都是商家通過後台自己上傳證件信息，我們主要負責給商家開通賬號，督促他們及時導入菜單信息。”一位曾負責商家入駐的餓了么工作人員對新京報記者說，平時這一審核時間差被無限放大。

　　隱患2 對入駐商家的強勢風格

　　單方擅自打折 商家投訴層出不窮

　　利用層層考核高壓拓展新店讓管理出現“真空層”，由此帶來的單方面強行降價打折、不與商戶協商免除配送費等亂象，開始讓入駐餓了么的正規商家產生抵觸。

　　“這個月強行被打了9折，還無法收取配送費。”一位入駐餓了么的比薩店主告訴新京報記者，其營業執照和餐飲服務許可證手續均齊全，但餓了么銷售人員未溝通就直接把其所有菜品以9折形式出售，並強行減免掉了配送費。這種不經協商單方打折的情況已多次出現，“我們在後台看不到這些信息，只有消費者的APP上才會顯示。打客服電話也沒有任何解決，稱無權監督和處罰一線銷售人員。”

　　新京報記者注意到，在該商戶提供的與餓了么銷售人員的微信截圖中，對方多次解釋稱，打折行為是為了沖擊訂單量和銷售額，“這是針對商戶的優化行為，要把每天的銷售單量和營業額提起來。”但這位店主算了筆賬，其每天出售將近100張比薩，年銷售額接近200萬元，如持續打折一項帶來的損失接近20萬元。

　　另一位在廈門的入駐商戶向新京報記者表示，其也多次遇到當地市場經理在未溝通的情況下，擅自為商戶設置了9折活動，未得到任何反饋。同時，其店鋪莫名在餓了么被下線，連續10天沒有任何訂單。“該區域的市場經理兩個月就換了4個人，都說是上任負責並不清楚，誰來為我們的損失買單?”

　　新京報記者查詢看到，在餓了么官方微博以及餓了么創始人張旭豪的認證微博，已成為大量商家投訴的新入口，主要圍繞在強行打折、免除配送費、擅自下線關店等問題上。

　　一位曾參與商戶管理的餓了么區域負責人說，一線銷售人員在管理中擁有較大權限。如配送費提成，從10%~15%上漲至18%~20%時，都是總部直接下達強制任務，不配合、不達標的餐廳會直接強制關店。“銷售人員手上基本沒有蓋了公司公章的合同，都是自己打印，給商家一份就了事，商家也很難從合同上追責。”

　　根源：野蠻擴張適得其反

　　從餓了么對外公布的規模來看，其保持了驚人的增長速度：截至2015年11月，員工超過12000人，在線訂餐服務覆蓋全國300多個城市，用戶量4000萬，加盟餐廳50萬家，日交易額超過8000萬。同時，自營物流人員達6000人，在北上廣等25個城市覆蓋300多個配送點。

　　但繁榮的景象卻是建立在畸形的KPI考核體制、強勢的單方行事風格、商家層出不窮的抱怨聲上。

　　公開資料顯示，餓了么將不同區域市場劃分為“戰區”，下面細分“戰團”、“戰營”，負責人根據不同級別分為“團長”、“營長”。網上廣為流傳的一段餓了么內部會議視頻更能體現出這種野蠻爭鬥。餓了么副總裁康嘉在提及地推人員與競爭對手發生沖突時稱，“鼓勵大家隨意一點，你要是把人打了，包你沒事兒。但要是被人打了的話，你知道的。”

　　多位曾供職餓了么總部、區域市場的不同層級負責人向新京報記者表示，這種管理體系借鑒了競爭對手早期的“地推鐵軍”模式，用龐大的規模和軍事化管理來搶占市場，但在後期逐步顯現出弊端。

　　針對上述問題，新京報記者聯系餓了么上海總部，截至發稿為止，未收到回應。

　　反思：訂餐平台競爭要靠品牌責任

　　事實上，在整體外賣訂餐市場奠定格局後，以數量、份額為核心的發展開始被取代。根據易觀近期發布的數據顯示，2015年12月外賣市場整體交易規模達70.9億元，餓了么以34.1%的整體份額繼續穩居第一，美團外賣和百度外賣緊隨其後。一個值得注意的趨勢是，從2015年下半年開始，各外賣平台的“流血補貼”節奏放緩，核心競爭開始圍繞品牌商家、自營配送隊伍等方面展開。

　　在3·15晚會曝光後，餓了么創始人張旭豪在內部郵件也提出反思：“是否在過去追求發展、注重業務的同時，已偏離了我們創業的初心?餓了么要領先於市場，就要永遠保持敬畏之心。”

　　中國人民大學法學院教授劉俊海表示，網絡訂餐平台在高速擴張中，過於注重市場份額、營業規模等短期利益，放松了平台本該負起的審核責任和義務，導致全行業出現大范圍無照經營問題。“這種短視行為傷害的是整個行業”，企業應站在整體行業的角度規范，為消費者站好食品安全崗。工商、食藥監等部門也應齊抓共管、重拳出擊。

　　本版采寫 新京報記者 李棟