“聊天應用將會是未來的瀏覽器，機器人會是未來的網頁。“

　　雖然微軟聊天機器人Tay的暴走事件還曆曆在目，品牌商們已經對機器人著迷。從荷蘭航空公司KLM到化妝品零售商絲芙蘭，市場營銷人員都在抓住機會，利用消費者花在Facebook Messenger、Kik和Slack等聊天應用上的時間，開發自己的自動化短信界面——從在線支付到個人化妝教程，無所不能。

　　“人們采用科技的速度已經被壓縮了，”廣告代理Digital Surgeon創始人Pete Sena說，“品牌商知道競爭的第一要素是體驗——機器人好好做的話，可以帶來很多價值。”iCrossing公司The Collaboratory負責人Ben Kosinski說，“對品牌來說，消費者去哪兒他們就去哪兒，同時提供有關的、個人化的對話。”

　　絲芙蘭機器人：Tanya你好，歡迎來到絲芙蘭!

　　和我們聊天，可以獲得化妝貼士和產品測評哦。

　　你想做個小測試，讓我們了解你嗎?

　　顧客：好的。

　　全球每月至少有14億用戶在使用聊天應用——通常偏向於年輕、懂得新科技的人群。品牌商越來越被各種聊天應用吸引，包括Whatsapp、Kik、微信和Line，可以與用戶進行一對一溝通。

　　“聊天應用將會是未來的瀏覽器，機器人會是未來的網頁。“Kik創始人Ted Livingston說，”這是互聯網的新開端。“Livingston不只是在王婆賣瓜。去年，超過80個廣告商已經與Kik合作設立聊天機器人，目標是Kik的二億七千五百萬用戶。周二Kik推出了自己的機器人商店。同時，有消息稱Facebook會在下周的開發者大會F8上推出機器人商店。Uber的開發者體驗負責人Chris Messina在最近的文章裏概況了這場熱潮：“2016，是聊天商業之年。”

　　“我們知道這是全球的趨勢，這是未來保持用戶粘性的因素。”絲芙蘭的數字營銷副總裁Bindu Shah說，“我們可以讓顧客在我們的內容中‘選擇自己的冒險’，而不是盲目進行大量的信息推送。我們相信更多的品牌會想要這種互動方式。”聊天機器人廣受歡迎，因為他們容易建造、適合擴張，因為可以在很多平台上使用，Snaps的CEO兼總監Christian Brucculeri說，未來的品牌機器人會基於自己的領域，提供智能化功能。

　　聊天機器人最近特別火熱，一個很大的原因是技術已經形成，而且APP生態系統已經失去了魅力。不久以前，品牌和市場營銷專家還在花大價錢開發移動應用，但是消費者花在品牌應用上的時間大大少於公司預期。而且要吸引人去下載品牌商的應用就不容易。“2009年、2010年的社交媒體就像未開發的大西部，“Big Spaceship的社交媒體資深副總Victor Piniero說，”品牌商試過了emoji表情，現在它們覺得聊天機器人是下一個熱點。現在，是測試和學習的好時機，等顧客准備好與品牌一對一互動時，品牌商可以了解該做什么。“

　　聊天機器人不僅可以減少購買過程中的障礙，同時這是一種顧客自主選擇的體驗，Swyft Media創始人Evan Wray說。“你不會買紐約尼克斯隊的T恤除非你是他們的粉絲，所以當你收到郵件告訴你有這種T恤時，你不會介意。”他說，“同樣的，如果我下載漢堡王的表情鍵盤，我不介意漢堡王的機器人告訴我最近有哪些促銷活動。在這種情況中，我們看到顧客取消關注的幾率不到10%。”

　　“很多情景是可重複的、可控的，“例如點披薩或訂機票，Msg.ai創始人Puneet Mehta說，“但也會出現更加敏感的情況需要人類介入。”所以有一些品牌暫時還不打算和機器人打交道，例如凱悅酒店和英國零售商Tesco。他們不反對將部分功能自動化，但是認為顧客服務中人是關鍵。凱越在Facebook Messenger上幫助顧客提供服務——但這是由Conversocial公司以及凱越內部共60人的團隊共同管理的。與顧客建立長期個人關系是關鍵。雖然凱越也想降低成本、引入科技，但是公司不想失去個人化和真誠度。

　　自然語言：回顧曆史，前路漫漫

　　真人溝通的真誠感難以取代，不過這不只是聊天機器人唯一的挑戰。想要和人聊天，首先，機器人必須學會聊天。

　　新一代人機界面(HMI)將用一種我們都很熟悉的東西取代圖形用戶界面(GUI)：聊天文字。對於IT和電腦編程的從業者來說，文字還是標准。為什么?因為文字最高效。用戶不再需要記住各種快捷鍵來完成任務和獲得答案——只要用日常語言。文字界面的目標不只是打開、移動和編輯文件。買牛仔褲、查看物流信息、付水電費、預約牙醫……要用自動化智能文字互動完成所有這些任務。

　　從1997年起，我研究了五年計算語言學和語音學。這五年只讓我了解到這門學科的冰山一角。語言是進化史上最複雜的產物之一，教會計算機自然語言可沒那么簡單。

　　讓我給你舉個例子：有一天我用了一個目前還在Beta版的網站虛擬助理，我們聊了一下外套。“你會在何時何地使用外套?”我打字說：“我去馬塞諸塞州滑雪旅行的時候需要一(件)。”然後它問我是女用還是男用。系統是這樣解析我的回答的：

　　性別：男;

　　目的：“滑雪，冷，冬天”;

　　旅行地：“一”。

　　虛擬助理將我說的“一(件)“理解為我的旅行目的地，而沒有理解我是想去美麗的馬塞諸塞州。對，這是Beta版，而且你可能還會說這是我的錯，因為它非常明確地問我“你會在何時何地使用外套?”

　　你們都對，但問題是人們不會按照機器的方式聊天。

　　這段聊天記錄以及展現了人類語言帶給機器的挑戰：人類語言是高度模糊的。

　　不幸的是，許多文字聊天機器人背後的工程師，學習的是編程語言——正好和自然語言相反：沒有意義模糊，非常清晰、語法正確。

　　交互語音應答(IVR)也出現過這個問題。太多應用是工程師開發的，對於自然語言在人類中的溝通知之甚少，更別說如何讓機器學會自然語言。

　　這是一個典型的IVR的例子：

　　電腦：蘋果的股價是94.02美元，下降2.58。

　　用戶：微軟，謝謝。

　　電腦：能再說一遍嗎?

　　用戶：微軟!

　　電腦：對不起，我還是理解不了。

　　你想聽其他的股價嗎?請說“是”或“不是”。

　　“微軟”是一個完全可以接受的回答，雖然不在與電腦想要的“是”或“不是”之列。

　　求一個語言學家，在線等!

　　大群開發者正奔向這個名叫“對話UI“的新鮮東東，最多只能做出平庸的機器人來，最差，做出了還不如沒有的東東。我的擔心是，如果我們一下子破壞了這個新趨勢，早期用戶會嚇跑，會唾棄這種新的UI形式，然後告訴周圍的人：“這沒用，還是玩APP吧。”

　　我們需要幫助。語言學家、計算語言學家、心理學家、UI設計師、人機界面專家、演員、作家……我們需要你。這個圍繞對話UI開展的行業需要你。因為你們理解語言的複雜性，溝通就不會重蹈覆轍。而且，你們才能建造真正幫助人們減輕生活負擔、解決生活問題的聊天體驗，讓生活更簡便、而非更困難。

　　或者正如喬布斯說的：“只有技術是不夠的——技術與文科結合、與人性結合，才能帶來讓我們內心喜愛的結果。”

　　自動發信息的聊天機器人可以成為新的解決方案，有潛力改變我們工作、經商、和生活的方式。讓我們從一開始就做對。讓我們找可以幫助工程師的人一起來做。