“廣東省電信消費調查報告”發布,電信服務投訴位列投訴第一
5月17日是“世界電信日”,昨日,廣東省消委會發布“廣東省電信消費調查報告”。報告顯示,針對運營商的電信服務投訴在服務類投訴中排位第一,但處於相對壟斷地位的電信行業缺乏提升行業服務水平的內在動力,導致不能滿足消費者日益增長的消費服務需要。據了解,電信收費不經同意、流量計算不透明以及網速太慢都是消費者投訴的熱點,但消費者的訴求往往得不到服務提供方的重視。
省消委會呼籲,電信行政監管部門、電信行業組織和運營商應攜手保護消費者合法權益,打造安全放心的消費環境。
服務類投訴中電信服務糾紛最多
當前,一方面人們越來越離不開手機和網絡,一方面電信消費正成為新的消費增長點。為了解電信消費問題,廣東省消委會在今年的“315”前對全省各級消委會近年受理的電信消費投訴進行了一番調查。
調查發現,2013-2015年度,全省各級消委會共受理電信消費投訴107221件,占總投訴量(356814件)的30.05%,在24大類126小類商品和服務分類中排在第一位。其中,關於產品(含移動手機、固定電話)的投訴量最大,共56312件,占電信消費投訴總量的53%,其中大部分投訴針對移動手機。其次是電信服務投訴,共26486件,占總量的25%;網絡接入服務投訴排在第三位,共24441件,占總量23%。
據介紹,電信服務投訴全部針對運營商,相關投訴量(26468件)占總投訴量(356814件)的7.42%,在服務類投訴中排列第一。從性質看,投訴焦點集中在質量、合同、售後服務、價格等方面;質量、價格、合同問題有遞減趨勢,售後服務則在2015年出現井噴式增長,占全年電信服務投訴總量54.7%,比2014年增長817%,比2013年增長316%。
收費流量網速“詬病”最多
問題1:擅自開通增值項目
省消委會介紹,不少消費者投訴反映,運營商擅自開通多個增值服務,致使手機出現“異常”扣費。經過分析,省消委會認為,導致這種情況發生的主要原因是:消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費(或流量)”等系統消息並享受免費期體驗後,沒有主動作出要求運營商停止增值服務的意思表示,運營商將其視為消費者默認開通增值服務,與消費者真實意思表示嚴重不符。
問題2:流量收費不透明
在消費者對運營商服務投訴中,集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題,有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設置不合理等問題。省消委會認為,通信運營商的流量收費細則不規范,消費者缺乏必要的消費指引,三大通信運營商單方面進行流量核計,缺乏第三方監督,導致流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災區。一些消費者反映,運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務,流量計量方式不明晰,侵犯了消費者知情權。
問題3:寬帶網速“不足”
互聯網服務中,帶寬不足、網絡速度慢也是投訴熱點。一是消費者實際感受的網絡速度遠沒有達到運營商宣傳的速度,普遍質疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假;二是消費者沒有掌握網速測定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鑒定,引發大量無法調解的消費糾紛;三是消費者加價升級帶寬後網速得不到明顯改善;四是運營商對消費者反映的網絡故障處理不及時,服務不到位。省消委會表示,消費者普遍對網絡速度、收費標准不滿,但網速測定方式不明,證據不足,又因為經營者成本計算混亂,價格高低缺乏判斷依據,這些都給糾紛協商和調解帶來很大的障礙。
約談運營商多數問題遭“回避”
廣東省消委會開展電信消費專題調查後,梳理了消費者反映突出的17個具體問題,向三大運營商進行約談質詢。據省消委會介紹,運營商僅對實名登記、“機卡分離”判斷標准和依據及合約機三包服務等3個問題給予到位回答或采取了措施。而對於流量計費和“清零”、收費混亂等消費者關注的問題,運營商的回複不能令消委會滿意,有的甚至“沒有正面答複,有避重就輕、回避問題之嫌”。
廣東省消委會認為,對於質詢的問題,運營商大多沒有從自己身上找原因,而是將矛盾、問題歸咎於外部環境或客觀因素。“例如,消費者普遍反映的寬帶網速慢達不到承諾的效果,運營商認為主要是消費者硬件、設備、上網的習慣不好所致;消費者反映流量消費提醒不到位、不及時,部分運營商則歸咎於消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。消委會表示,省內電信行業缺乏積極作為、主動服務的意識。”
鑒於電信消費矛盾突出的現狀,省消委會提出若幹建議,希望引起電信行政監管部門、電信行業組織及運營商的重視。首先,針對合同不規范的問題,建議由通信管理局、工商局等部門聯合,組織開展整治電信合同不公平格式條款行動,並做好電信合同示范文本制定及推廣工作。第二,敦促運營商加強4G等基礎設施建設,創新網絡通訊技術,改善通訊設備條件,提高消費者通訊質量。最後,省消委會建議通信管理部門要加強研究,制定符合我國國情的流量計費統一標准,同時加強流量計費監督,引入第三方監管,健全流量計費系統設備檢查機制。