本報記者 陳寶亮 北京報道
在線旅游網站已成為消費者出游的重要平臺。近日，上海市的張先生聯系到記者稱：“我有7張機票差點被去哪兒網拿走，金額1萬多元。”
張先生是去哪兒網老用戶，因工作需要頻繁、臨時性出差而經常預訂機票，但部分機票因為行程臨時變更并沒有使用，“我訂的都是全價票，即使不乘坐，以后也可以改簽，所以也沒放心上，也就忘了。”以國航、東航為例，過期的全價票改簽有效期1年，手續費5%。一年以內如果退票，手續費10%。
2015年9月至2016年3月，張先生因行程變更出現7張過期票，“不久前想起來這些機票，結果發現這幾張票都被去哪網退掉了，但退票款并沒有給我”。經過投訴，去哪兒網當天分7次返還張先生總計10002元票款，“連續退了我7張票，這應該不是誤操作。我一個同事也被吞機票。”
來自哈爾濱的于女士有相同遭遇，“2015年10月，我通過去哪兒網訂了4張南航的票，因為沒有乘坐，南航承諾保留到2016年10月”，于女士告訴記者：“但是，今年5月份我發現這些票被退掉了。南航告訴我，2016年1月8日去哪兒網退掉了這4張機票。退票的錢也沒有打到我的支付寶或者銀行卡里。”于女士稱，去哪兒網客服10010接聽投訴，并承認退票為誤操作。不過，去哪兒網對此予以了否認。
中國知名的在線旅游網站包括去哪兒網、螞蜂窩、阿里旅行網、芒果網、驢媽媽旅游網、窮游網、途牛旅游網、同程網、藝龍旅行網等。每家平臺都入駐了大量代理商。其中去哪兒網的代理商或以千家計。
退票牟利數億元
究竟是誰未經許可退了用戶的票？一位山西的機票代理商告訴記者：“有些是代理商干的，也有些是平臺做的，不清楚比例。”國內OTA平臺上的機票大多由第三方代理商提供，航空公司雖然也在OTA平臺上開通直營店，但銷量占比并不高。
目前，國內機票代理商可以通過中航信系統接入航空公司票務系統，也可以接入航空公司自建的B2B系統售票。“國內機票代理商的管理體系相對混亂。比如，消費者直接通過航空公司購買的，航空公司可以看到用戶聯系信息，如果票過期，公司會聯系客戶進行操作，并經常提醒；但通過代理商購買的機票，不預留聯系方式，航空公司無法聯系客戶通知，代理商的退票請求不能確定是否由客戶發起。”國內某四大航之一航空公司項目經理告訴記者：“與我溝通過的不少代理商都存在這種私自退票問題，一個代理商一年通過這種方式可以帶來幾十萬的收入。”
2015年，該航空公司經由中航信系統代理商發起的退票次數170萬次，涉及金額26億元。“而在其中，已經過期11個月的機票，退票26915人次、涉及金額3207萬；過期超過10個月（含11個月）的，退票33433人次，涉及金額3958萬。”該航空公司人士介紹：“航空公司的票過期一年內有效，基本到最后2個月沒有改簽、退票的，很大可能就是‘用戶忘記這張票’了；過期11個月的，可能性就更高了。因此代理商退掉這種票沒有被用戶發現的風險。”在過期超過10個月的退票人次中，過期超過11個月的占比高達80%。
此外，該航空公司自有渠道在2015年退掉的過期10月以上機票約6萬人次，過期11個月機票約4.2萬人次，過期11個月占比超過72%。“自有渠道除了B2B系統，還包括官網、手機客戶端、企業端口，但絕大多數退票都是通過B2B平臺代理人發起的。”
該人士介紹：“以最保守、50%的比例分析，自有平臺代理商退掉的過期11個月的票2.1萬人次，金額1500萬以上。”2015年，該航空公司過期11個月、未經用戶許可退票至少4700萬元。
根據民航局統計，2015年，全國航空旅客總人次4.36億次，其中國航、東航、南航，分別為8900萬、9400萬、1.09億人次，“只算這三家，過期11個月的退票約1.5億元。”
不過，需要指出，張先生的機票過期不超過半年，而于女士的票只過期了2個月。“2015年，我們公司在中航信代理商的退票金額達26億，三家就得70多億，再加上B2B平臺代理商，要遠超100億元。肯定還有很多過期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”
“這個估算總量我也挺吃驚的，不過對比國內機票總銷量占比太小，而且分散到那么多代理商手里，用戶也幾乎不會發現，未經許可退票的事沒有引起什么關注。”2015年，所有航空公司總收入4363億元。
爆發的退票糾紛
2015年9月14日，中國航空運輸協會發布《關于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，披露了“個別分銷平臺、代理企業由于自身經營或業務結算等原因，將消費者已付款預訂的客票惡意掛起或退票，導致旅客到機場后不能成行”，并要求“無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”，并稱之屬于“違法行為”。
事實上，比惡意退票更常見的，是“不按航空公司規定收取退改簽費用”。2015年下半年，中國航空運輸協會收到83件有效投訴，其中退改簽問題53件。而在2014年下半年，共81件有效投訴，退改簽問題56件。2015年下半年，關于去哪兒網的投訴19件，其中退改簽問題11件。去哪兒網排在榜首，攜程、阿里旅行均有上榜。
此外，根據民航局統計，2015年12月，旗下運輸局、各地管理局、消費者事務中心、航空運輸協會共收到關于銷售代理企業的投訴47件，34件涉及退改簽，其中去哪兒投訴29件，改簽退票22件。
記者統計，民航局2015年8月至2016年4月的統計數據顯示，各投訴機構共收到關于銷售代理企業投訴211件，其中退改簽141件，去哪兒網38件，排名最高。民航局已經啟動“2016年民航服務質量提升” 專項行動，重點整治不按航空公司規定退改簽的問題。
而2016年1月初，國航、東航、南航、首都航空、西部航空、重慶航空、四川航空等航空公司先后宣布暫停與去哪兒網合作，原因均是“收到多起在去哪兒網購票的旅客投訴，涉及到退改簽費用、航班變動未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的經濟損失”。
這一事件直接導致了去哪兒網2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪兒機票收入為5.582億元人民幣，環比下降了12.3%。需要指出，機票市場在持續上漲，2016年Q1，航空業出行人次環比增長了6%。
去年底成立的公益投訴平臺——消費保至今共收到38起關于在線旅游的投訴，其中15起投訴去哪兒網，8起關于機票問題，消費保投訴中心主任曹志兵告訴記者：“相比于其他平臺，去哪兒網處理投訴的態度、效率、積極性等方面還有較大的提升空間。”
在前文所述于女士的案例中，消費保平臺為于女士協調與去哪兒網的退票糾紛，“后來去哪兒網為于女士恢復了機票，并補償了50元話費。”
而去哪兒網目前回復記者稱：“于女士的退票流程并非去哪兒操作的，而是一個陌生電話直接打到航司退掉的，目前我們正在調查。”
去哪兒網回應稱，公司一直尊重用戶體驗，“2015年10月20日，確實有一位用戶購買南航機票并申請退票。目前南航還沒有提供具體退票人信息。按照南航規定，去哪兒網銷售的旗艦店機票退票必須由本人手機申請退票才能成功，不存在去哪兒網私自退票的可能性。”同時，去哪兒網表示，關于10010客服人員承認退票誤操作一事，據去哪兒網內部查證，去哪兒網不存在10010編號客服。而且從目前的聊天錄音看，也沒客服承認私自退款的記錄。
“去哪兒客服一開始認為當事人咨詢的退款是指出票失敗的退款（當事人因前期操作問題有過失敗記錄），故回復用戶出票失敗會原路全額退款。在與用戶多次交涉過程中，客服了解用戶反饋的退款是指客票被去哪兒網私自退票，故明確拒絕用戶，表示去哪兒網絕不會私自退票。客服明確拒絕后，用戶表示會再聯系航司核實。在客服與用戶溝通全程，用戶始終不曾詢問客服工號。我們也在和用戶保持溝通。”去哪兒網稱。
業內人士指出，代理商吞食機票，并不等同于是去哪兒網的直接責任。就如同淘寶網店有假貨，并不就是淘寶自己在賣假貨。但厘清界限，堵塞漏洞，加強監管，是每個在線旅游網站的職責。