“今天你到星巴克去點中杯咖啡了麼?”

　　突然之間，這條關於“星巴克中杯咖啡”的段子在微信朋友圈流行起來。除了本來就習慣消費中杯咖啡的顧客，還有不少消費者特意到星巴克門店點中杯咖啡，就是為了看看店員的反應。

　　“星巴克中杯咖啡”變成段子的原因，是一篇在微信朋友圈走紅的文章：《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信：什麼時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢?》。14日，星巴克總部回應，承諾進一步改善門店的服務品質。

　　不願透露姓名的店員說，在國內，三種杯型的英文名為Tall、Grande、Venti，對應的是中、大、特大。最小的一種Short杯不是用來提供咖啡飲料，而是提供濃縮咖啡的。

　　致信星巴克中國CEO：“我喜歡和忍了你們六年”

　　這篇文章是13日發的，說的是杭州消費者林國童在星巴克杭州雙城國際店購買中杯咖啡時，服務員連續兩次要求確認：“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”，又推薦“有個8折買蛋糕的機會”。林國童在微信公眾號發文吐槽，向星巴克中國CEO王靜瑛要說法。

　　在文章中，林國童認為，他2012年就有星巴克享金卡(星巴克裡級別最高的一種會員卡，要在一年裡消費滿25杯才能擁有)，還把金卡和儲值卡裝在星巴克App裡，服務員應該認可他是老顧客，不該進行這麼低端的推銷：“已經有輕度心理障礙了，怕店員又懷疑我的杯型選擇。”

　　林國童在文章中向王靜瑛喊話：“你是星巴克中國區第一負責人，我喜歡和忍了你們六年，今天要一份回饋。希望再次走進星巴克中國門店時，店員可以不懷疑我的杯型選擇，甚至首選推薦是中杯。”

　　到14日晚上，文章已有50多萬讀者點擊閱讀、3000多條留言。

　　記者聯繫上林國童。“沒想到這麼多人有共鳴。”林國童說，他2010年接觸星巴克後一直很喜歡，“第一次請同事喝咖啡就買了30杯，金卡就是在那時得的。”

　　林國童說，以前很多休閒、商務談判會去星巴克杭州武林銀泰店，2013~2014年大約喝了200多杯，幾乎每個工作日去一次。每次點的都是中杯，但即便是這樣的頻次，還會遇到店員推薦更大杯型，讓他的消費感覺很差。

　　星巴克回應將改善門店服務

　　網友各種議論都有：

　　SuPeR Joe：這沒什麼，做生意都是精明的，憑什麼不推銷一下其他產品或者升級你的產品?這就憤怒了，這世間有太多東西要你去怒了……

　　幹了這杯辣醬：如果店員理解錯，導致做錯杯型讓顧客生氣的話，是要免費重新做的，甚至慘遭投訴。拿著金卡但上來就要美式不加奶的大有人在，真正的熟客會說我要Tall杯而不是中杯。另外，營業額根本不會靠升杯來完成，畢竟要求十個人升杯才能掙出一杯拿鐵的錢。

　　項羽：Tall杯的稱呼也許比“中杯”更讓店員無話可問。但最受不了的是每次都要關聯星享卡的建議。作為一日至少2杯君，我現在直接關聯一張不用券，估計服務員每次看到我卡裡都有三張“買一贈一”(券)，再也不問要不要關聯。為我的機智點贊。

　　星哥：最反感的是店員主動建議修改你想下的訂單，其實他們沒有針對客人的個性化需要，而是死板地念行銷詞。多次去一家店，他們並不真心記住你是誰，但想表現出對你很熱情的樣子。

　　14日晚，星巴克用電話、郵件方式給林國童回復，表示將提升服務水準，為喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗。

　　星巴克在回復中解釋，門店日常運營中，為確保顧客杯型選擇準確，有時會再次與顧客確認。林的來信讓星巴克看到，在確保每位顧客滿意度方面要做更大努力，包括加強對門店夥伴的培訓。此外，如何為林先生這樣的忠實顧客提供更準確、高效的個性化服務，也是要在技術和執行層面進一步加強的，星巴克將加強對星享俱樂部(會員)系統的升級和完善。

　　一句升杯推薦，全年或增6000多萬元銷售額

　　要不要升杯(中杯升大杯)，其實不是服務員的偶然之舉，而是企業培訓的結果，裡面有商業判斷。推薦的結果，可能增加銷售額，這也是行業的慣例，並不僅是星巴克運用。

　　記者找到一位元星巴克店員，向他瞭解星巴克的操作模式，比如為什麼不用小、中、大杯型區分，而用容易誤會的中、大、特大杯型命名;為什麼多次確認中杯，是個人行為還是企業培訓的結果。

　　這位不願透露姓名的店員說，在國內，三種杯型的英文名為Tall、Grande、Venti，對應的是中、大、特大。最小的一種Short杯不是用來提供咖啡飲料，而是提供濃縮咖啡的。

　　向買中杯的客人確認杯型，除了怕溝通不一致引起誤會，其實也是門店培訓內容之一，主要是提高單個客人消費額，內容包括：建議購買更大杯型、試試新口味，搭配點心或飲料，推銷會員卡(已有會員卡的推薦關聯新卡)。

　　這位店員介紹，他們門店每天客人在300名左右，推薦成功的比例約為10%，也就是30名客人增加消費額。按每個客人都增加最少的升杯消費3元計，一個門店一天銷售額增加90元。

　　星巴克公開信息稱，2015年在中國的門店超過2000家，以此推算，光這一項一年能增加營業收入6570萬元。

　　14日，記者去了杭州部分屈臣氏、肯德基門店。屈臣氏衣之家百貨店發的收銀員說，向付款客人推薦產品是培訓內容，一般忙的時候不太推薦，空的時候會推薦收銀台附近的小件商品和促銷產品，包括食品和化妝品等，成功率約10%。

　　肯德基工作人員說也有相關培訓，一般是當季新品，也有搭配技巧：“買了食物的推薦飲料，買了飲料的推薦小點心。”

　　星巴克一名店員說，在向客人推薦產品有些小技巧。如果客人說得很肯定，意向性明確，一般不會作同類產品推薦;對行色匆匆的客人也不會浪費對方時間。

　　在零售業從業多年的杭州某大型連鎖超市創始人潘迪唏認為，星巴克這樣的知名公司代表一種小資、時尚、優雅的元素，如果一直用這樣簡單、初級的銷售技巧，儘管能獲得更高銷售業績，但從長遠看對企業形象塑造不利，對顧客，特別是忠實度很高的老顧客沿用機械的銷售手段會影響消費體驗，使他們失去對品牌的喜愛。