酒店，對旅客來說，只是一個暫借的歸宿，但對於酒店從業員來說，則是個畢生的歸屬。全球最大酒店集團萬豪國際亞太區首席市場營銷官若方國瑜（PeggyFangRoe），時刻將旅客的住宿體驗放在第一位，無論是接待客人還是管理下屬，始終堅信只要用心了解，就能為旅客、員工締造家的感覺。而她在職場上與男人匹敵，能坐上這個位置，Peggy付出多少努力，自然不言而喻。文：鄭曼婷部分圖片：麥鈞杰

 

　　訪問在香港國際機場休息室進行，因為Peggy太忙，只能在機場記者會的空檔做專訪。眼前這位穿著一身喜慶紅色旗袍的女士，彬彬有禮，笑容滿面，訪問未開始她已為筆者端來一杯暖水，讓人不禁心生親切感。談起與酒店業的緣分，她溫和的語調中帶堅定，相信自己命中注定從事這行業。

 

　　在美國長大的Peggy直言，小時候已鍾情旅游，每年假期均會和家人自駕游出行：「我差不多游遍美國每個州份，每次去旅行最期待的就是看一下住什麼地方。讀書時在游樂場和餐廳工作過，發現自己對於為別人締造難忘體驗的事情特別感興趣。一開始有想過做航空業，但最終還是選擇酒店業。」皆因酒店業并非如表面那樣只有單一的住宿功能，她直言過往對酒店業只有片面理解，但投身行業后則有另一番體會：「酒店業涵蓋範圍廣泛，性質多元化，不僅包括住宿、餐飲、親子活動、水療、慶典、會議及婚禮等不同的業務領域，更是人們的社交中心，可以為住客締造很多個性化的經歷。」

 

 

 

　　年紀輕輕已上位

 

　　Peggy有十個年頭都在萬豪美國的總部工作，她調遷到香港前已任職全球營運副總裁，4年前舉家來港，負責亞太區超過550間酒店的品牌推廣、市場營銷及客戶服務工作，作為跨國企業的高管，不單毫無架子，作風更是十分「貼地」。Peggy笑言在位於太古城的亞太區總部，并沒有自己固定的辦公室：「辦公室是開放式設計，像個大家庭，大家都沒有固定的座位，我平日就隨便找個位置工作，反正我大部分時間都在開會或出差，辦公室空著沒意思，倒不如騰出來。我就喜歡這種創新的風格，同事之間可以近距離接觸。而且，酒店作為款待行業，這樣的辦公環境有助增進同事間溝通和互動的交流。」Peggy還告訴筆者：「老實說我的管理作風很反傳統，請人的時候看重專業和經驗的同時，更著重他們對於工作的態度和熱誠。」她形容自己更像一位老師或者教練：「作為管理層我可以看到公司宏觀的情況，給下屬引導正確的方向與觀點，支持他們可以從中進步，做得更好，直至獨當一面。這才是作為一位上司最終的目的。」

 

　　酒店加入本土特色

 

　　酒店是城市文明的縮影，Peggy和她所工作的萬豪國際一起見證社會變革和城市發展，并從每個城市中汲取當地的文化。「我希望酒店能成為客人整段旅途中的重要部分。」在訪問中，Peggy一而再地強調這句話，因她深信萬豪是客人的貼心伴侶。酒店悉心打造常客獎勵計劃，包括會員禮遇、兌換飛行里數、免費住宿、尊享體驗活動等，又針對家庭客推出兒童尊享計劃，盼住客有更多難忘的旅游體驗。她又表示萬豪國際代表了「機會」，不單止為旅客創造旅途體驗的機會，也為員工的成長提供了機遇：「我正正是因為這個機會，來到一個全新環境，有全然不同的體驗。」

 

　　香港酒店林立，應如何成功突圍而出，Peggy認為即使作為知名品牌也須積極提升自身的競爭力：「香港酒店業的需求還是很大，不同的客人，到不同品牌的酒店會有不同的體驗，萬豪旗下的品牌組合眾多，各有特色。我們會根據住客的需求，在品牌中加入本土特色，以切合本地客人的需求。」例如香港是聞名的美食天堂，酒店會針對本地客人，定期舉辦美食推廣、大廚烹飪示範等活動：「亞太區的會員都鍾情於餐飲文化，清楚了解當地人的喜好，才能提升本地市場的競爭力。」她又透露集團計劃在2020年前在港新增4間酒店，包括位於灣仔的瑞吉酒店、海洋公園的萬豪酒店、東涌的喜來登福朋酒店及喜來登酒店等。

 

　　民宿網站沖擊下的契機

 

　　近年網上旅游平臺的出現，為廉價的民宿造就了一番新熱潮，如全球民宿網站Airbnb的迅速崛起，讓傳統酒店業面臨沖擊。Peggy則別有一番看法，直指兩者不存在直接的競爭：「民宿網站和傳統酒店業定位不同，Airbnb主要是為旅客帶來地道的住宿體驗，針對喜愛超值住宿的旅游人士。但萬豪旗下的高級酒店品牌針對的是商務及休镕旅客，是以高品質服務換取客人的忠誠度。民宿網站對某些中價位的酒店可能會造成較大沖擊。」

 

　　酒店業變化莫測，不過有危自然有機，Peggy認為民宿網站的出現，值得業界思考當中的啟示：「新興民宿的出現帶出市場需求，選擇Airbnb住宿的大多是想要體驗地道文化或是年輕旅客，這啟發了傳統酒店業的設計及服務，或應慢慢向這方面思考，迎合這群旅客的需要。」她續補充集團未來將會增建多間中檔酒店，以抗衡Airbnb的競爭，及為旅客提供安全而又地道的住宿體驗。

 

 

　　兩子之母 以身作則

 

　　跟Peggy做訪問是一件快樂之事，她總是微笑著聆聽筆者的問題，然后生動地回答，還不時發出笑聲，那種爽朗讓原本的拘束感一掃而空。Peggy和很多事業女性一樣，除了在職場打拼，還要兼顧家庭、照顧孩子。如何在家庭和事業取得平衡這個老掉牙的話題，Peggy形容得很直白：「我教育小朋友很簡單，有兩件事最重要，第一就是生活最基本的規矩要遵守，但同時快樂地成長也很重要。如何平衡兩者，則要靠家長拿捏得恰到好處。」她又強調快樂成長最根本的因素：「我從來不會強迫孩子要做什麼，或者不可做什麼，因為我相信只要教導小朋友正確的價值觀，他將來就可以做出正確的決定。」

 

　　現時為兩子之母的她，十分重視家庭生活，一有空便在家里陪伴孩子和招呼親人朋友：「我很喜歡為人創作難忘的經歷，也愛嘗試新事物，除了經常去旅行，也愛打網球，今年更開始愛上行山。」她還會在周末與兩個囝囝一起行山，親親大自然：「小朋友的世界很簡單，你如何對待生活、看待一件事會影響他們，做家長的要以身作則，做個好榜樣。」

 

　　強化智能服務 迎市場變遷

 

　　除了民宿加入競爭，其實酒店市場也正悄悄地起著變化，由以往以商業、政務為主要客戶群體，到今日更多的是民間消費、旅游度假。尤其是近年中國出境游客成為亞洲地區重要的群體，Peggy與她的團隊早年已敏銳地捕捉到這種變化，并制訂了相應的經營策略和產品銷售方向。她表示，中國在未來將會成為世界上最大的市場之一：「國內游客僅在2016年第一季就有7%的增長，單是入住萬豪的比率就增加了25%，就亞洲地區來說，日本是繼續位居最受歡迎的目的地，但香港仍是一個具吸引力的城市。」

 

　　隨著移動互聯網的持續發展和智能手機的普及，她也致力通過數碼和社交平臺設備來提升品牌形象，先是開設手機住宿或退房系統，最近也積極推廣為內地旅客度身訂造的「禮遇」，以協助住客解決文化差異及語言不通的問題，「在非華語國家如日本、韓國、泰國等，客人可以透過微信直接跟當地酒店員工溝通，我們會在微信上設置普通話禮賓服務，為旅客推介景點、餐廳或講解航班等瑣碎事。」她笑言現時客戶服務最常見的要求是住客需要一個變壓器：「客人如有什麼問題可隨時聯絡客戶服務，現時酒店的定位已不限於住宿，而是提供適合住客生活方式和旅游愛好的獨家體驗服務。」故此，「禮遇」計劃還會針對中國游客提供目的地指南、免費的中國茶和茶具、中文報紙、本地電話卡及適合中國人口味的餐飲，為客人締造家的感覺。此外，Peggy透露集團去年已開始為國外的酒店增設支付寶的付款方式，未來將會全面覆蓋亞洲各地。