近日，記者從深圳市文化廣電旅遊體育局官網了解到，2024年第三季度，深圳全市共接到旅遊投訴949宗，與第二季度相比增加292宗，環比上升44.44%，但與去年同期相比減少927宗，同比下降49.41%。其中，正式受理797宗，已辦結768宗，結案率達96.36%。總體來看，投訴數量環比的顯著增長與深圳旅遊市場的淡旺季時間階段相匹配，同比數據的回落在一定程度上體現了深圳旅遊服務質量持續提升。

　「旅遊卡」糾紛引關注

　市場主體類型來看，酒店、景區和旅行社是主要被投訴對象，投訴主要類型集中在旅遊住宿服務質量、旅遊景區服務質量、退團退款糾紛等方面。其中，景區及住宿服務質量投訴共354宗，佔受理投訴的44.42%。旅行社投訴261宗，已與去年同期的942宗相比下降明顯。另有62宗針對在線旅遊企業的投訴。

　值得注意的是，旅行社因銷售「旅遊卡」引發的投訴較為集中。第三季度關於旅行社銷售「旅遊卡」的投訴有10宗，被投訴旅行社主要在淘寶、快手、美團、微信視頻號等平台通過直播的方式銷售旅遊卡，問題主要集中在「旅遊卡」未使用遊客要求退款引發的糾紛。

　廣東偉然律師事務所主任接受記者採訪時表示，根據法律法規，商家在宣傳產品和售賣旅遊卡時，應杜絕虛假宣傳，也不得拒絕退還預付卡中未消費的部分。消費者應當理性消費，拒絕不合理低價的旅遊產品。平台則須對入駐商家與其發布的產品進行資質審核，制定嚴格的產品信息說明制度保證消費者的知情權，限制商家「免責」「概不退款」等不當操作，保障公平交易。

　分組出動明查暗訪

　眼下，深圳旅遊市場行政執法和旅遊投訴處理工作水平穩步提升。上月，深圳市文化廣電旅遊體育局組織開展了全市旅遊行政執法和旅遊投訴處理工作培訓。該局還主動約談了第二季度旅遊投訴數量較多及問題突出的旅行社，要求其加強內部管理，提高服務質量。

　國慶節前，深圳市文化廣電旅遊體育局組織檢查人員分赴各區（新區）開展明查暗訪，共檢查歌舞娛樂、劇本娛樂、網吧等29家企業，並聯合省文化和旅遊廳檢查組對歡樂谷、招商國旅開展節日期間檢查工作，着力提升深圳旅遊行業的服務質量，保護消費者的權益，保障假期旅遊市場平穩有序。

　10月25日，深圳市文化廣電旅遊體育局印發《關於進一步提升旅行社團隊服務質量的通知》，督促各旅行社全面提升服務質量和安全管理水平，為遊客提供優質、規範、安全的團隊服務。

　「安心遊」可快賠2萬

　近年來，深圳市文化廣電旅遊體育局多措並舉，聯同行業協會、互聯網平台等多方力量，進一步強化深圳旅遊市場質量監管力度。在深圳市文化廣電旅遊體育局的支持指導下，深圳市旅行社行業協會已於2023年12月啟動深圳市旅行社行業安心遊認證工作，協會將每季度發布深圳市旅行社行業安心遊認證名單，截至2024年第三季度，深圳已有54家旅遊企業獲得認證。

　據介紹，凡在安心遊認證旅行社參團時出現服務質量問題，消費者可向深圳市旅遊糾紛人民調解委員會投訴；經調解，雙方達成一致賠付意見的，可啟動深圳市旅遊糾紛人民調解委員會先行快賠聯盟機制，為消費者提供2萬元以下的快速理賠。

　此外，深圳市文化廣電旅遊體育局與抖音、快手、美團、攜程、飛豬、騰訊、去哪兒、小紅書、同程旅行等9家互聯網平台建立信息共享協作機制，規範旅遊產品營銷行為、強化旅遊產品源頭管控、加大不合格旅遊產品清查力度，定期互通信息，重點監控投訴較多的旅遊產品以及旅遊企業，探索建立適應數字時代特點的旅遊監管機制，共同維護廣大旅遊者合法權益。（深圳商報記者 范宏韜）

　頂圖：遊客在深圳大梅沙海濱公園戲水遊玩。中新社資料圖