為落實長者友善服務，支援特區政府促進銀髮經濟，金管局與香港銀行公會（銀公）昨日聯合推出《長者友善銀行服務指引》（下稱《指引》），並提出53項建議。金管局表示，較易執行的措施應於6個月內優先處理；考慮到部分措施涉及系統改動，其餘建議亦應於18個月內全面落實。

    當天，金管局與銀公亦公布銀行業界將落實《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》，進一步加強無障礙銀行服務措施，以確保不同需求的客戶，包括肢體傷殘、視障、聽障客戶及長者均獲得適切銀行服務。

    參照國際標準 兼顧公平審慎

    金管局助理總裁區毓麟表示，制定是次《指引》時，已參考多項國際標準，包括經濟合作暨發展組織（OECD）有關保障消費者的原則，並在保障銀行資產安全及客戶公平性之間取得平衡。

    即使《指引》聚焦改善對長者的銀行服務，金管局副總裁阮國恒強調，友善措施不應一面倒向長者傾斜，因此《指引》中並未建議為長者設立優先輪候隊伍。

    長者網銀使用率偏低 促推簡易版

    據金管局數據，截至去年6月底，香港所有銀行賬戶約有3016萬戶，當中76%持有網上或手機銀行戶口。60歲或以上人士持有賬戶約846萬戶，但只有51%使用網上或手機銀行，顯著低於60歲以下人士的87%；截至去年6月底，本港60歲或以下人士賬戶約達2170萬戶。

    《指引》建議，銀行應提供更易用、易懂的流動理財應用程式。目前本港銀行中，滙豐銀行、中銀香港（2388）及恒生銀行已為網上銀行提供簡易版本，以方便長者使用。區毓麟則表示，已要求全港銀行於未來18個月內完成為網上銀行提供簡易版本的工作。

    加強授權透明度 防範長者受騙

    為提升基本銀行服務的便利性，《指引》建議，銀行應豁免長者櫃位服務、提款卡、月結單及存摺費用，並接納電子、印章或人手簽名方式，同時減少重複填表等非必要程序。區毓麟期望，銀行減免長者收費的措施可於未來6個月內完成。

    針對近年長者受騙問題，金管局建議增加授權資訊透明度，包括提醒長者可授權信任人士、鼓勵家人陪同申請銀行服務，並在取得長者同意下，協助聯絡獲授權人士；同時向銀行員工提供清晰指引，以處理較複雜的授權個案。區毓麟指，透過相關措施，銀行在某些情況下可直接聯絡申請者的家人以加強保障。

    實體分行角色轉變 加強數碼支援

    《指引》亦提出，銀行需評估長者密集地區的服務需求，並在調整分行網絡前預早制訂過渡措施。不過，阮國恒坦言，未來銀行服務不應只着眼於實體分行層面，並相信3至5年後實體分行未必仍是銀行服務的主戰場，因此必須加強長者使用手機銀行的教育。

    《指引》建議，銀行應加強生物認證技術的認識和應用，於電子服務渠道設置即時對話或文字對話功能，並提供簡易電話理財目錄或語音識別系統。

    阮國恒指，過去10年，香港實體銀行分行使用率的下降幅度較其他主要國家為低，但長遠而言，全球實體分行數目仍將減少。數據顯示，本港零售銀行分行數目由2019年的1093家，減少13%至2023年的946家；同期英國、澳洲及新加坡的減幅分別為26%、35%及28%。

    至於自助銀行設施方面，包括自動櫃員機、存鈔機、存支票機、打簿機及視像櫃員機等，金管局數據顯示，數目由2016年的5851部，輕微減少3%至5664部；其中自動櫃員機由3315部減至3087部，減幅約7%。

    銀公：港商業房地產仍處調整期

    昨日，香港銀行公會（銀公）與金管局聯合推出《長者友善銀行服務指引》及《無障礙銀行服務實務指引2.0》。當天，銀公舉行今年首個記者會，銀公主席、中銀（香港）副董事長兼總裁孫煜表示，香港整體環境穩中向好，去年受惠於出口增長和內需的擴張，整體增長穩健，住宅物業市場實際逐漸回暖；由於外部環境仍存在不確定性，在需求及利率環境影響下，本港商業房地產仍處於調整期。他又指，本港最優惠利率已處於歷史低位，調整空間較小。

    孫煜表示，2026年是國家「十五五」規劃的開局之年，亦是金融強國建設邁出關鍵步伐的重要一年。香港銀行業將更加主動融入國家發展大局，在堅持審慎經營、加強風險管理、維護金融體系穩定的基礎上，積極服務國家高水平對外開放，支持實體經濟和新質生產力發展，不斷鞏固和提升香港國際金融中心的核心競爭力，為香港實現高質量發展作出更大貢獻。

    以金融助力香港培育新增長點

    孫煜指出，銀行公會將圍繞香港長遠發展和金融體系穩健運行，並從五方面推進工作：首先，強化香港「超級聯絡人」作用，支持鞏固提升國際金融中心地位。其次，以金融助力香港培育經濟新增長點。第三，夯實香港金融基礎設施，提升金融科技運用水平。將持續做好個人及商業信貸數據庫等平台的建設與維護，拓展快速支付系統（FPS）的應用場景，提升支付效率與便利性；積極提升本地金融基礎設施水平，審慎探索數字資產產品的價值與應用場景。第四，進一步提升風險防範能力。第五，加強社區聯絡與關愛，厚植人才培育。

    對於銀公與金管局當天聯合推出兩個服務指引，孫煜指出，公會將進一步強化對長者及殘疾人士使用銀行服務的資源支持。（記者 鄺偉軒）

    頂圖：金管局及銀行公會發出指引，推53項措施加強支援長者及殘疾人士使用銀行服務。資料圖片