記者從11月25日，河北省政府新聞辦召開的「河北省12345政府服務熱線開通試運行」新聞發佈會上獲悉，為切實解決政務熱線號碼多、接通率低、缺乏統一管理等問題，今年年初，河北省政府決定建設省級12345政府服務熱線，並列入2020年民心工程之一。自2020年2月底起，省級、各市政府、雄安新區管委會服務熱線名稱統稱為「12345政府服務熱線」，語音呼叫號碼統一為12345。目前，河北省市熱線系統升級改造、歷史數據遷移等工作已初步完成，覆蓋全省、省市聯動、互聯互通的「一號響應」格局基本形成。

 

 

    省級12345熱線是河北省政府設立的非緊急類公共服務平台。不同於以往傳統的呼叫中心，省級12345熱線由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成，集訴求辦理、政府服務、智慧管理、督辦考核、決策輔助於一體。其中，全媒體受理、全智能服務、全過程監督指揮、全領域大數據分析的「四全」功能，是其最具特色的亮點。

 

    全媒體受理。通過全媒體融合服務平台將電話、微信公眾號、微信小程序、微博、冀時辦、河北政務服務網、電子郵箱、短信等渠道貫通融合，實現群眾訴求多渠道匯聚，全媒體受理。

 

    全智慧管理。省級熱線引入全國一流語音識別、智慧管理等人工智能技術，打造了智能語音、智能質檢、智能外呼、智能歸口、智能派單、智能回訪、智能工單、智能知識庫、智能客服、智能決策分析等10大智慧管理功能，大大提高了平台運行的智能化水平。

 

    全過程監督。省級熱線通過大數據分析平台，對全省政府服務熱線辦理全流程進行實時監控分析，統籌強化熱線辦理的督導考核，做到群眾訴求件件有落實，事事有回音，切實提升群眾獲得感和滿意度。

 

    全領域分析。每周、每月及每年定期匯總全省熱線數據，進行梳理、分析，對具有規律性、普遍性的問題，形成工作建議通報相關部門，上報省委、省政府，為政府決策提供科學依據。（記者 楊秀嶺）