為進一步強化全省12345政務服務便民熱線的規範運行，近日，省政府辦公廳印發《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》（下稱《管理辦法》），首次在省級層面對全省12345熱線統一運行規則，從整體上凸顯整體政府熱線服務成效。

    廣東自2012年起在全國率先開展12345政府熱線歸併整合工作，最早建立起覆蓋全部地市的12345政府熱線體系，「12345，有事找政府」的服務理念深入人心。2020年底，國務院辦公廳在調研廣東等地熱線建設基礎上，部署開展政務服務便民熱線歸併優化工作，並要求加強12345熱線規範管理。2021年，廣東新建省12345熱線，形成省市兩級12345熱線協同聯動的總體架構，並完成32條國家部委在全省分設熱線及累計超800條各部門自建熱線的整合歸併，實現12345一號服務。同時，以12345熱線話務為基礎，充分依託數字政府支撐能力，建成「粵省心」政務服務便民熱線平台，實現12345熱線業務線上線下融合發展。

    據悉，《管理辦法》的出台，主要從省級層面加強制度設計和推廣，以制度規範建設為引領，規範訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程，構建泛在普及的熱線服務能力，推動全省12345熱線均衡化發展，不斷提高便民惠企服務水平。《管理辦法》還將探索推動全省話務資源統籌調度及應急響應能力建設，應對各類突發事件，加強熱線協同聯動能力，保障熱線長效發展。（記者 頼小青 通訊員 粵政數）