「12345」市長熱線一頭連着黨和政府，一頭連着人民群眾，是群眾訴求解決最快捷的反映渠道。今年以來，河南南召縣皇后鄉聚焦群眾訴求，突出民生導向，緊抓12345熱線辦理，切實解決與人民群眾切身利益相關的熱點、難點、堵點問題，以熱忱化民怨，以熱心贏民心。

    強化組織領導明責仼。成立領導小組，實行熱線工單辦理簽批制，落實「一把手」親自抓、分管領導具體抓、各村支部書記為第一責任人的工作機制，切實做好熱線化解辦理工作。

    強化業務學習強技能。不定時開展業務培訓，採取「政策+業務」等培訓方式，提前分析研判出鄰里關係、宅基地糾紛、低保政策諮詢等話務熱點，通過編發工作提示明白紙、同步服務標準口徑等方法，確保群眾訴求快速精準處置。

    強化辦事效率提質量。所有工單通過《南陽市12345政務服務便民熱線承辦單》轉給分管領導或部門負責人辦理，並在規定時限內進行答覆。建立動態回復模板庫，積極與訴求人聯繫溝通，時刻掌握事態的最新進展，力求用最短時間、最快速度辦結群眾反映事項。

    強化溝通回訪重滿意。對於每一件熱線，都注重溝通、解釋，採取短訊回訪、電話回訪、上門回訪等方式，對於能解決的，向反映人反饋辦理結果；對於不能辦理的，及時向當事人解釋，力爭把各種矛盾化解在萌芽狀態之中，提高群眾的滿意度。

    「12345，有事找政府。」2023年以來，皇后鄉已累計受理12345熱線118件，辦結率100%，群眾滿意率95%以上，通過將心比心、以心換心做事，樹立了便民服務的好口啤。下一步，皇后鄉將充分發揮政府溝通群眾的「連心橋」作用，持續辦理好12345熱線，解決群眾的「急難愁盼」問題，當好群眾「貼心人」。（郭延 李祖全）