變更姓名後，多個證件要更換，需要找5個部門。劉先生覺得心煩，試着打開「i深圳」APP在首頁「民生訴求」欄目進到「@深圳-民意速辦」，反映了自己的麻煩事。很快，劉先生收到平台回覆。

　事情竟然就這樣一鍵辦完了！劉先生在「處置速度」「處置效果」「服務體驗」「反饋質量」的評價等級欄裏勾了「非常滿意」，並且兩次留言表示感謝。

　劉先生發出訴求不到三個小時在線上解決問題，辦理看上去簡單，背後卻很複雜——有5個部門按照設定權責、分撥流程、運行機制等一套新模式第一時間運轉起來處理。

　把簡單留給群眾，把複雜留給政府。「@深圳-民意速辦」全市民生訴求一體化信息平台就是這麼做的。這是深圳推進民生訴求綜合服務改革的重要舉措，也是深圳開展主題教育推進的一項重要工作。

　記者在採訪調查中了解到，這是一件複雜的事，複雜到期間還組織了專班開展「攻堅」。

　複雜之一，體現在渠道要歸攏。

　政府渠道多了，群眾難以記住，數量精一點能辦成事，對群眾最管用。這就是政府在轉變職能、優化治理方式中的「用戶思維」。以此為指導下，深圳按照「去、改、留」三種手段，將全市537個民生訴求渠道整合為18個，打造以@深圳-民意速辦為主渠道的受理渠道體系，確保市民可在任一渠道反映都能得到有效反饋，而且每一個渠道都暢通無阻，做到每一個訴求都跟蹤到底。

　複雜之二，體現在訴求千千萬由誰來辦。

　找誰辦？這是群眾辦事要過的第一關。群眾訴求反饋上來後，信息化平台如何「派單」才是考驗的開始。過去常說部門「推諉扯皮」導致群眾辦事難，那麼如何在辦事環節解決這個問題，深圳的辦法是以民生訴求為標的編制了三張清單。

　第一張清單是4000餘項民生訴求事項的目錄清單，第二張清單是市、區編制部門對這4000餘個事項一一進行責任單位劃分形成的職責清單，第三張清單是各責任單位編制具體處置流程形成的實施清單。

　清單「清」到什麼程度？噪聲污染類細分為建築施工噪聲、公園內噪聲、校園噪聲、狗叫聲噪聲等35項，明確分別由生態環境部門、城管部門、教育部門、街道等不同單位負責，杜絕了部門之間「踢皮球」現象。

　近年新業態新事物層出不窮，給政府服務監管帶來新挑戰，會不會存在空白點、盲區？答案是真有。對存在職責爭議的事項怎麼劃定？記者了解，不給群眾留難題，政府部門「卷」起來了，深圳市委編辦會同市委政法委、市政數局，組織各區委編辦組建專班進行了攻堅會戰。

　「針對80多項責任主體分歧比較大的事項，將相關部門請到現場，各自把理由、依據、想法擺出來，現場裁定，讓相關部門都心服口服。」有關方面向記者介紹了「攻戰」現場情況。

　這樣一套清清楚楚的清單，成為了部門盡責的「責任書」，也為信息化平台「派單」提供了「說明書」，更為改革提供了基礎和支撐。

　複雜之三，在於真辦成事。

　清單解決了「誰來辦」，接下來是如何把事情辦好。評價事情辦得好不好，群眾最有評價權。「@深圳-民意速辦」平台把評價權交給群眾，把人民群眾滿意不滿意作為衡量標準。平台建設運營過程學習借鑑互聯網平台企業的服務理念，採取「自動分撥為主、人工分撥為輔」的方式，統一受理、統一分撥，全流程可視、全過程追蹤、全周期閉環管理，並且建立了民生訴求「好差評」評價體系和「不滿意回退」機制，目前已有4478宗訴求通過不滿意重辦機制得以解決。

　在這樣一整套機制的倒逼下，自去年11月上線以來，「@深圳-民意速辦」平台對全市民生訴求按時辦結率96%，平均辦理時長壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。正如前文所述劉先生在留言中稱讚道，該平台「真正踐行『以人民為中心』，真正做到了『民有所呼，我有所應』」。

　政府主動做複雜困難工作，群眾就能享受簡單便捷生活。深圳市委印發《關於加強基層治理體系和治理能力現代化建設的若干措施》和《關於深化黨建引領基層治理推進民生訴求綜合服務改革的行動方案》，聚焦辦好群眾大大小小的事，實施民生訴求綜合服務改革，努力把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，推動主題教育走深走實見實效。(深圳商報首席記者  彭琰)