作者：香港國際音樂節主任 徐浩華

    繼本月中有國泰機師被揭發在飛機落地時「慢駛呃鐘」以騙取加時津貼後，日前該航司空中服務員又被指涉歧視非英語乘客，引發社會熱議，3名涉事空姐遭解僱。國泰行政總裁林紹波在多個場合向相關乘客及公眾致歉，25日更向全體員工發信稱事件嚴重損害國泰形象，公司上下需反思內部文化。不過，這次風波似乎尚未平息。

    香港作為國際旅遊都會及航運中心，空乘人員是旅客抵港前接觸到的「第一人」，影響着外界對本港的「初印象」。昔日很多乘客樂於乘坐國泰航班，因其以香港為母港，提供專業優質的服務，旅客都願意花更多錢選乘國泰。但近年來，國泰內部產生了不良風氣，一些前線員工對內地、內地同胞存有偏見甚至敵意，是導致前述歧視事件發生的主要原因。事後，國泰迅速展開調查並公布處罰決定，足見公司管理層高度重視。但國泰空服員工會卻發聲明，不僅沒有虛心認錯，還試圖推卸責任、轉移焦點，令人大失所望。

    在筆者看來，若想根治這些問題，國泰應全面檢視並重塑自身的企業文化。在日常培訓中，員工須端正態度，以專業服務為本。譬如語言訓練方面，可增設兩文三語的機艙日常對答考核，在適當航班增加懂當地語言的空乘服務。同時，應健全賞罰機制，如對有不良行為紀錄的員工再培訓，若仍無改觀可考慮停職、解僱等。另外，人手編制、服務流程等相關機制也應進行改革，才能真正提升整體的服務水準。

    其實，愉快的航行體驗可為整個旅程「加分」。大約30年前，筆者第一次乘坐國泰航班，當時空乘人員送上飛機餐的貼心服務，至今仍記憶猶新。眼下，國泰卻因空乘人員涉嫌歧視旅客而被推上風口浪尖，實在背離了航空服務業的宗旨和初心。

    當然，筆者希望這次歧視事件只是個案，3名涉事空姐只是國泰航空員工中的「另類」。何況，國泰也不能代表整個香港旅遊服務業。旅遊業界通過事件要敲響警鐘、引以為戒、深刻反思，對不同地區、不同語言的旅客都應一視同仁提供優質服務，從而用實際行動挽回聲譽，幫助本港打造「你好，香港」的品牌。（中通社資料圖）