近年來，為規範旅遊市場秩序、維護旅遊者合法權益，文化和旅遊部門採取了一系列措施推進旅遊投訴處理體系建設，但旅遊投訴調解工作仍然面臨困境，缺乏司法權威性、調解成功率較低、法律訴訟周期較長、遊客維權較難。同時，伴隨旅遊業的快速發展，也出現了投訴量持續增長、遊客訴求多元化、調解難度增加等新問題。為破解這一困境，文化和旅遊部辦公廳、司法部辦公廳2021年6月聯合印發《關於開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點工作的通知》，要求在條件成熟的地區試點搭建專門的旅遊投訴糾紛仲裁平台。

    長春市作為國家文旅部、司法部批准的全國首批旅遊投訴調解與仲裁銜接試點城市，全面推行旅遊投訴調解與仲裁銜接。長春市文化市場綜合行政執法支隊多次同長春仲裁委員會對接，召開座談會，進行調研論證，落實旅遊投訴調解與仲裁銜接工作，就搭建旅遊投訴糾紛仲裁平台、建立旅遊仲裁員名冊、明確平台運行機制等內容達成共識，簽訂《多元化解決旅遊投訴糾紛合作框架協議》；為充分發揮行業組織作用，強化以案釋法教罰結合，在全市旅行社範圍內開展「理性消費、依法維權」紀念「3·15」國際消費者權益日普法宣傳進企業活動，開展《旅遊投訴調解與仲裁銜接》知識講座等形式，積極探索引入仲裁機制助力旅遊投訴糾紛調解，持續推進旅遊投訴處理體系現代化建設。

    2023年6月29日，長春市文化市場綜合行政執法支隊、長春仲裁委員會在長春智慧法務區舉辦「長春市旅遊糾紛仲裁中心」揭牌儀式，活動現場雙方交換了《多元化解決旅遊投訴糾紛合作框架協議》，發放了《旅遊投訴調解與仲裁銜接工作手冊》。長春仲裁委員會首批旅遊仲裁員代表、旅遊行業代表做了表態發言。長春市旅遊糾紛仲裁中心揭牌成立，標誌着打造「行政調解+人民調解+仲裁裁決」的銜接工作新模式正式落地實施。為加快長春市旅遊投訴處理體系現代化建設，提升旅遊投訴處理效率，維護旅遊者合法權益，推動旅遊業高質量發展創造了良好條件。

    下一步，長春市將繼續紮實開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點工作，堅持將非訴訟糾紛解決機制挺在前面，不斷完善頂層設計與標準指引，推進基層旅遊糾紛多元化解的專業組織與隊伍建設，持續開展銜接工作培訓、交流、宣貫，進一步提升旅遊糾紛解決質量與效率，實現旅遊糾紛處理法律效果、政治效果與社會效果的高度統一，努力使旅遊仲裁納入省、市智慧法務營商環境重要內容，成為優化旅遊市場營商環境的有效補充。（王丹）