深港融合加速，港人北上消費、生活已成常態。工行深圳市分行聚焦港人需求，在入深「首站」布局特色網點，通過科技賦能、高效管理，致力於打造涵蓋金融、消費、生活的「一站式服務生態」，讓港客切實感受工行服務的效率與溫度。

　科技賦能 打造港人來深高效體驗

　福田口岸，是深港交融的一大強勁脈搏。在福田口岸出關人行天橋的西北口，有一家工行深圳福田口岸支行。該行每天到店辦理業務人數在300人以上，節假日更是達400-500人，其中九成以上為港人客戶。如何在有限的網點空間內，服務好大量的客戶，頗為考驗網點的綜合管理能力。

　為讓港人客戶體驗到高效、便捷的銀行服務，工行深圳福田口岸支行做足內功，打造「自助+遠程+櫃面」三線並行的金融服務模式。智能櫃員機設有繁體版，可讀取回鄉證，辦理開卡、網銀、修改密碼、換卡，以及打印對賬單等業務。去年上線的遠程櫃枱，通過音視頻技術，實現客戶與後台專家「面對面」實時溝通，可辦理跨境匯款、賬戶查詢與激活、密碼重置與掛失等各項業務。

　網點從入門處便強化動線管理，對客戶進行有序分流，多元服務渠道開足馬力，讓有限的空間得到多重應用，業務辦理時間縮短一半、秩序井然，客戶滿意度更高。同時，網點還推出預約便民服務，方便客戶在微信小程序「工行服務」上提前預約，靈活選擇到店時間快捷辦理。客戶在網點排隊等候時，也可使用小程序預先填寫資料，節省業務辦理時間。

　港人客戶匯款回港是工行深圳福田口岸支行時常會遇到的業務，該業務前期需要準備的材料較多，為便利客戶，網點同事貼心地梳理了辦理購匯和匯出手續所需要的最新資料清單，讓客戶對照準備，避免多次往返銀行。「以前跨境匯款要填很多表，現在遠程櫃台10分鐘就能辦完，還能實時答疑，真的很方便。」 一位經常來往深港兩地的港人客戶感慨道。

　網點員工普遍掌握粵語，在「廳堂二次關懷」機制下，每隔一段時間大堂工作人員會主動為等候客戶提供茶水、業務諮詢等服務。用心的服務獲得了港人客戶的認可，手寫的感謝信時常溫暖着網點員工。

工行深圳市分行遠程櫃台。

　適老無礙 構建養老金融暖心生態

　相較於福田口岸支行的門庭若市，記者還發現了一家對長者客戶非常友好、網點面積大、接待能力強，且可提供多地方言服務的寶藏網點——工行深圳羅湖支行營業部，作為養老金融服務旗艦網點，服務着9萬多港人客戶。

　該網點位於東門片區的兆鑫匯金廣場，在深南東路與建設路交叉口，歷史悠久，1987年成立，2023年網點重新裝修後回遷開業，是深圳首家AAA級無障礙網點。

　網點設置了方便長者客戶的愛心低櫃，使用輪椅的長者可直接坐輪椅到櫃台辦理業務，無需更換座椅；帶扶手的沙發、觸手可及的急救箱、助聽器、血壓計、AED自動體外除顫儀以及無障礙衛生間等，各種適老化設施隨處可見。

　工行深圳羅湖支行營業部日常到店客流相對穩定，網點客服經理擅長英語、粵語、潮汕話、客家話等多種語言。對於有資產增值服務需求的客戶，網點也設置了理財專窗。據悉，該網點還提供全自動保管箱業務，為高凈值客戶提供了貴重物品保管的安全可靠之地。

　此前，一位年近九旬的港籍長者到網點辦理跨境遺產繼承事宜，因為賬戶長期未使用，業務繁瑣耗時，愛心專窗全程跟進，在網點結束營業後繼續為客戶提供服務，當天辦完了業務，客戶備受感動。港籍長者感嘆道：「在這裏，我感受到了工行的尊重和溫暖。」 她回港後主動向周邊的親戚朋友推薦工行網點。

　針對港人客群，工行深圳市分行推出了「卡碼通」，該卡可與香港銀行卡綁定，開卡僅需10分鐘，還時常推出一些消費立減活動。傍晚時分，東門燈火璀璨，煙火氣滿滿。各種美食琳琅滿目，旁邊間或有各大商超和店舖。持有工行卡的港人客戶穿梭其中，盡情地享受着深港雙城生活。

港人客戶為工行深圳市分行服務點讚。

　主動靠前 深度關懷贏得港客信任

　在另外一個港人來深最喜歡消費的人民南商圈，工行深圳友誼支行已扎根近30年。大多熟悉的客戶會直接從嘉里建設的一樓大堂進入到網點後面的貴賓理財區。

　該網點負責人介紹，附近的羅湖社區居住着4000多港人，友誼支行每個月會去羅湖社區開展金融知識普及等公益活動。社區內的客戶經常來網點辦理業務，日常也有不少港人跨境過來購物消費，順便來網點找理財經理溝通交流，工作人員與客戶間大多建立了信任關係。

　她還透露，此前疫情無法通關時，有不少港人客戶的證件過期，為讓客戶的賬戶不被凍結鎖定，友誼支行每三個月為客戶賬戶延期一次，直至通關，避免客戶賬戶無法線上使用。

　港人客戶的財富繼承是該網點時常遇到的複雜業務。由於客戶大多不了解內地對財富繼承的資料要求，客戶經理會一次性梳理好需要準備的資料，詳細至財富繼承公證文書中須有哪些文字內容等，幫助客戶順暢地辦理銀行資產繼承手續。

　「以前辦理遺產繼承要跑好幾趟，現在一次就能搞定，多虧了工行客戶經理的貼心服務。」一位兩周前剛在工行深圳友誼支行通過遠程櫃台辦完財富繼承業務的港人客戶表示。

　現在，港人客戶到網點除了辦理開卡、綁卡、存取款等業務，還會在賬戶上添加英文名，方便使用「轉數快」跨境匯款業務。

　值得期待的是，2026年春節前後，工行深圳友誼支行將遷址至羅湖口岸附近，新網點以「深港情懷」為主題，致力於打造一個集金融、文化於一體的深港融合金融服務新地標，為港人客戶提供更暖心、零距離的金融服務。（鄧建樂 何瑋）

　頂圖：深圳工商銀行大廈。