中國工商報官方微博3月4日刊發文章《優飛幣：是優化出行，還是給人添堵? ——去哪兒網站訂票服務調查》。消費者田先生投訴稱，去哪兒網贈送自己單張機票388元的優飛幣，但在退票時卻被強行售賣扣費。
以下為中國工商報原文：
“春節出行去哪兒?去哪兒網站為您提供最有價值的機票預訂服務!”如果您輕易相信這些聽上去很美的話語，可能結果不太好。
近日，記者瞭解到多起消費者對去哪兒網的投訴，反映其在售賣機票的同時贈送優飛幣，退票時卻將贈送性質的優飛幣強行售賣給消費者。記者查看去哪兒網而面，發現其優飛幣條款疑點頗多，涉嫌虛假宣傳、強制消費、侵犯消費者知情權和選擇權等多項違法行為。
優飛幣：贈送背後有玄機
“網站強行售賣的這些優飛幣對我來說還不如雞肋，棄之也不可惜。”投訴時，消費者田先生氣憤地說。“優飛幣使用時有很多限制，只有部分航空公司的機票可以使用，折扣較多的機票也無法使用，還設定了有效期，根本沒什麼用。”
春節前，田先生通過去哪兒網購買了3張北京至張家界(9.12, 0.11, 1.22%)的機票。他說：“購買時，網站顯示機票的優惠是九五折，北京到張家界機票全價是1340元，3張機票打折後加上機場建設費以及燃油、保險方面的費用一共是4134元。”田先生告訴記者：“購買成功後，去哪兒網發短信通知，恭喜我獲得價值4134元的去哪兒網優飛幣，這明顯是因為我在其網站購買了機票而贈送的優惠。後來因為時間不合適，我決定將機票退掉。誰知在退票的時候，除了每張機票收取67元的退票費外，去哪兒網還收取了1164元的優飛幣/促銷讓利費用。”
田先生回憶說：“撥通客服電話，對方及其不耐煩，告訴我在購買機票時，網站幫我向航空公司每張機票支付了388元優惠款，如果退票，需將此部分優惠支付給網站，而且優飛幣也需自行購買。我買的是其打了九五折的機票，何來388元的優惠呢?”田先生非常不解。“明明機票價格是全價1340元的九五折，卻說優惠了388元，這是什麼邏輯?明明是網站自己贈送的優飛幣，退票時卻強制消費者購買，這又是什麼行為?”
記者撥通國航客服電話，經查詢，田先生的這3張機票顯示是全價購票。購買時去哪兒網每張機票優惠了62元，卻要收取每張388元的優飛幣/促銷讓利費用，不知是怎麼計算出來的?
無獨有偶，消費者蔡先生也有相似的購買經歷。其購買一張2176元的機票，在申請改簽時，客服打電話說改簽和退票重新訂票手續費都是只扣221元。誰知最後不僅扣掉了221元手續費，還扣掉了購買贈送的359元優飛幣金額，只退還1596元。打電話問客服，客服說不出來原因，隨後又把蔡先生一直等待消息的電話掛掉。
蔡先生無法理解：如果優飛幣是網站提供的優惠，客戶支付的錢裡並不包含優飛幣，退票時網站收回無可厚非。但是，去哪兒網為什麼要在客戶支付的現金裡再扣除優飛幣的金額，這個錢明顯是多扣了的。
他說：“舉個簡單例子。不考慮航空公司的退票手續費，我買張2000元的機票，去哪兒網提供了500元優飛幣優惠(按去哪兒網的說法是他們代為支付給了航空公司)，我只需要支付1500元。如果我退票，航空公司退2000元回來，其中有去哪兒網的500元優飛幣不是我實際支出的，應該扣除返給去哪兒網;另外的1500元是我付的，就該返給我。但是去哪兒網的做法是返你1000元，理由是之前用優飛幣的時候幫你付了500元，現在就要在你付的1500元裡扣除500元。”
格式條款：提示不顯有歧意
據瞭解，去哪兒網2015年推出了一個優飛幣計畫，就是針對特定機票提供一定數額的優飛幣(如200元)，然後該機票的價格就會出現優惠，優惠金額等值於相關優飛幣的金額，由此相當於機票便宜了200元。但是，消費者退訂機票時，去哪兒網會扣除優飛幣對應的金額。換句話說，消費者在退票時，要把本身並沒有享用的優飛幣的金額退給去哪兒網。 記者撥打去哪兒網客服電話10101234，詢問為什麼退票時強迫消費者購買優飛幣，客服人員的說法是，在消費者購買帶有優飛幣的機票時，會有提示說退票時會多扣優飛幣的金額(儘管消費者並沒有真正使用)。然而事實上，許多消費者並沒有看到這種提示。
打開去哪兒網網頁，記者看到，涉及優飛幣的內容有兩項：如何獲得優飛幣和如何使用優飛幣。關於退改簽規定則需滑鼠點到“活動說明”時才會出現“此產品參與優飛活動”，等字樣，仍未明確涉及退票時要扣除優飛幣讓利等內容。換句話說，對於消費者，網站並未設置較為明顯的提示步驟，提醒消費者注意“如申請退票或改簽，需扣除優飛幣優惠金額”的單方約定內容。
接受記者採訪時，很多消費者均表示，已經不記得在網站購買機票時有這個環節了。不過，就算是看到了，消費者又會有怎樣的實際理解?一般意義上說，覺得應該是把去哪兒網給的優飛幣退給去哪兒網，而不是在退票費中再額外扣除優飛幣等值的金額。顯然，對這句容易產生歧義的說明條款，消費者即便有看到的，其理解也與去哪兒網的解釋大相徑庭。
法律界人士：涉嫌侵權有過錯
圍繞去哪兒網優飛幣計畫的相關條款，記者採訪了法律界人士。他們認為，優飛幣計畫是一個格式條款，去哪兒網應該對這種與國家退票政策不太一致的格式條款設置醒目的告知介面或專門技術形式(如以彈窗或亮色的形式)，專門、清楚而顯著地提示消費者，否則便涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權，格式條款無效。同時，由於優飛幣扣款條款是格式條款，產生爭議而需要解釋時，要按照不利於去哪兒網的原則進行，所以消費者有權要回被多扣的錢。
北京市君泰律師事務所律師戴嘉鵬認為，去哪兒網優飛幣計畫涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權，消費者在接受該項服務時，去哪兒網並沒有明確告知退票時可能產生的額外損失。在退票時，消費者也可以將享受的優惠全部退還給去哪兒網，而不是必須承擔相應的費用。如果在消費者、航空公司和去哪兒網都沒有損失的情況下，去哪兒網卻要求消費者支付不合理的費用，則可能涉嫌強制交易和不當得利。
他指出，隨著行業的整合，去哪兒網的優勢地位逐漸形成，消費者可選擇的餘地越來越小。去哪兒網如果利用強勢地位設置種種不合理條款，會使消費者無法在平等的條件下與其對話，導致合法權益受到侵害。作為一家知名企業，去哪兒網應該規範自身行為，多站在消費者的角度考慮。同時希望消費者的訴求能夠引起執法機關的重視，妥善解決相關投訴。
工商機關：展開調查有行動
新《消法》第二十六條明確規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。
針對去哪兒網的這些做法，記者採訪了去哪兒網註冊地北京市工商局海澱分局消保科負責人。該負責人認為，去哪兒網的做法侵害了消費者的知情權，其沒有對使用的格式條款作醒目的提示和詳細說明，容易讓消費者產生誤解或忽略條款的存在。海澱分局消保機構將繼續跟蹤此事，爭取給消費者滿意答覆。作為一家負責任的企業，去哪兒網應保證消費者明明白白消費，出現消費糾紛時亦應積極面對，做好溝通和解釋工作。
據瞭解，春節期間，消費者對去哪兒網的投訴明顯增加，引起工商部門高度重視。針對這種狀況，海澱分局消保機構已對其實施行政約談，希望去哪兒網能夠以認真負責的態度對待消費者的投訴和建議，積極拿出整改措施。