網購投訴激增3倍 電商立法重塑秩序

　　【香港商報网訊】中國國家工商總局昨日披露，2014年中國消費者投訴量大幅上升至116.22萬件，同比增長14.3%，數量和增幅均居五年來最高。其中，網購投訴量激增超過3倍，消費者「七日無理由退貨」權益大打折扣。分析指出，監管部門多條例多但缺合力，電商責任「模糊」執行動力不足導致網購假劣貨打而不絕，而正在推動的電商立法將有助於規範網購市場秩序。

　　金融消費成投訴重災區

　　數據顯示，2014年，中國工商和市場監管部門共受理商品消費投訴70.59萬件，占投訴總量的60.7%，排在前五位的商品投訴類別是日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品。其中，移動電話投訴數量連續7年位居商品類投訴第一位，共受理投訴10.38萬件，占商品類投訴總量的14.7%，同比增長10.4%。

　　而隨著金融產品的多樣化和大眾理財意識的覺醒，金融消費領域的侵權、違規和詐騙現象也越來越普遍。針對金融消費領域的種種亂象，中國消費者協會副秘書長、新聞發言人劉敏建議，金融機構對經過批準、正式發布的理財產品提供專門諮詢服務，便於消費者查詢、甄選，消費者應當加強防範，避免上當受騙。

　　監管缺合力電商執行力不足

　　此外，網購假劣貨一直是輿論關注的焦點，國家監管部門近年來「重拳」頻出，但網購假劣貨仍然打而不絕、禁而不止。數據顯示，網絡購物投訴同比增長超三倍，受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。而工商總局新近公布的2014年下半年網絡交易商品定向監測結果顯示，正品率僅58.7%。

　　中國消費者協會秘書長常宇表示，遠端購物經營者在履行新消法規定的責任義務方面難盡如人意。一些經營者擅自擴大對「七日無理由退貨」的解釋，設置「非質量問題不能退貨」的條件，使得消費者享受「七日無理由退貨」的權益大打折扣。

　　分析認為，相對迅速發展的電商市場，監管似乎仍然跟不上。面對商家和買家數量巨大的電商平臺，單靠行政力量顯然「鞭長莫及」，政府的技術手段和監管力度都顯得滯后。另外，針對電商平臺配合打假除劣的責任邊界，雖然多部門都作出了規定，但相應的處罰措施卻模糊不清，電商平臺的責任邊界仍屬「灰色空間」，電商執行力明顯不足。

　　積極推動電商立法

　　重塑網購市場秩序

　　可喜的是，來自全國兩會的信息顯示，電商立法正在提速。國家工商總局局長張茅9日強調，網絡交易不是法外之地，目前正積極推進電子商務立法，第三方交易平臺要對網店切實負起責任，加強自律和內部監管。「讓賣假貨的企業無法經營，甚至被罰得傾家蕩產，我們的市場秩序才能有根本好轉。」京東等電商平臺負責人提出，賣假貨、水貨的商家不繳納17%的增值稅，他們的進貨成本當然很低。因此，未來對電商徵稅可以從一定程度上提高假貨、水貨的違法成本，遏制水貨和假貨的氾濫。

　　工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦分析稱，中國消費者的維權意識不斷提高，積極通過國家工商總局的「12315消費維權系統」要求幫助其解決消費過程中遇到的困難。同時也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛還時有發生。

　　據統計，2014年，中國工商系統依託12315網絡共處理消費者訴求757.88萬件，同比增長8.2%。其中，投訴116.22萬件、舉報25.98萬件、諮詢615.68萬件，為消費者挽回經濟損失15.28億元，同比增長13.8%。

　　消費維權4大熱點

　　熱點一：手機投訴數量增至首位。2014年，消費者投訴熱點主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發和洗浴、文化娛樂服務、預付費式消費、房屋中介、攝影及擴印10方面。

　　熱點二：商品投訴大幅增加。2014年，全國工商機關受理消費者投訴116萬多件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高，其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前5位。

　　熱點三：虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關查處的重點，特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳，其虛假程度尤為嚴重。從老人獲得保健品購買信息的渠道看，三成集中於電視購物、報紙期刊和現場推銷會。

　　熱點四：網購投訴猛增。2014年，全國工商機關受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務和質量問題等方面，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機等。