每經記者 夏冰 發自上海

　　網上平台成功付款訂好了房，到酒店後竟說查無訂單而被拒之門外;提前買好電子門票，景點兌換點卻對購買憑證死活不認賬;購買的馬爾代夫4日遊連頭帶尾頂多3天，旅遊產品嚴重縮水;網站的機票產品變身“旅行套餐”，高達70%~80%的退改簽費讓你分分鍾掉入陷阱……

　　當出遊暢玩遭遇消費陷阱和糾紛時，旅遊便從開心變成堵心。那么，在線旅遊到底有哪些消費陷阱?如何避免消費糾紛，開心去旅行?帶著這些問題，《每日經濟新聞》記者展開了調查。

　　春節長假一過，消費者對在線旅遊電商亂象的投訴明顯上升，引起國家旅遊局的高度重視。在“3•15”消費者權益保護日來臨之際，如何更好地維護在線旅遊市場秩序，讓遊客出行不再堵心，再次成為大眾關注的焦點。

　　案例1：

　　機票退改簽藏灰色地帶

　　山西的馬女士向記者投訴，她在去哪兒網購買機票後，發現票代在退改簽方面存在欺詐行為。

　　馬女士稱，當她訂票並成功付款後，因行程問題確需臨時變更出行日期，此時距她下單剛過20分鍾，因機票代理商並未發送任何確認短信，且去哪兒網站的機票狀態顯示為“未出票”，為此她立即致電該代理商，要求更改日期。可讓她無法接受的是，該票代居然聲稱要收50%的改簽費。

　　馬女士稱，在她向去哪兒網進行投訴的過程中，代理商那頭卻強行出票了，而在平台上她所申請的退款狀態也變更為出票狀態。對此，馬女士認為票代存在欺詐消費者的強賣行為，而去哪兒網作為監管有責的平台方，顯然在“擔保的售後無憂”方面失責。

　　與馬女士相比，來自浙江的魯女士更鬱悶。今年2月她在去哪兒網上訂了某航空公司的機票，後因變更無法出行，當她申請退票時，被告知退票只能退機建費和燃油費，但隨後向航空公司方面咨詢時，對方表示只收20%的手續費。於是魯女士再次與去哪兒網客服進行電話溝通，對方稱“一切以航空公司為准，可聯系代理商退票。”

　　因不想承擔高額退票損失，魯女士最後還是不敢退票了，勉強按原計劃飛往目的地，但內心對去哪兒網的處理也表示不滿。

　　【消費警示】

　　須謹慎購買旅行套餐

　　記者注意到，與上述兩位消費者投訴類似的情況在旅遊電商平台上並不少見，尤以機票套餐退改簽費用過高、囤積低價票當作高價票出售以及特惠機票強行搭售保險等三方面的問題最為嚴重，且都與機票代理商有關。

　　勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，航空公司將機票交易權限下放給機票代理，退改簽政策由代理商定。在線旅遊網站正是有很多這類的中小代理商，為了競爭，他們通常強調低價機票的比拼，然後再修改退改簽的規則，來賭有旅客會退改簽。當遇到旅客退票改簽時，他們會收取高於航空公司退改簽基准價的費用，這也是無序競爭下票代選擇的盈利模式。

　　目前，國內航空公司規定，除特價外的機票的退票費為5%至10%，最高不超過20%。業內人士測算，退票或改簽的幾率是10%。

　　對此，華美酒店顧問有限公司首席知識官趙煥焱提醒，出行計劃尚不明確的遊客須謹慎購買旅行套餐。

　　在上述旅遊電商網站的退票條款中，記者注意到，消費者的違約責任相當苛刻。當消費者在這類旅遊電商中訂好旅行套餐後，會跳出一個同意條款的格式合同，如果確認預訂之後就要以當時顯示的退改簽政策來辦理退票。

　　事實上，在線機票代理商收取高額退票費廣受詬病，消費者早對其極度不滿，究竟旅遊電商網站制定的這些違約責任及合同是否涉嫌“霸王條款”?

　　趙煥焱分析稱，退改簽牟利成為灰色地帶，損害了消費者利益。若他們的格式合同內有單方面規定苛刻的違約責任，這就涉嫌“霸王條款”，違反了《合同法》。

　　案例2：

　　訂單何以遭莫名取消?

　　今年3月7日，藝龍網龍萃會員戴先生通過手機客戶端成功預訂了江蘇溧陽一家溫泉酒店，支付房費1276元後，網站顯示預訂成功。可是，當戴先生和同事前往酒店辦理入住手續時，卻被酒店前台告知沒有收到訂單，同時也沒有相應房間。戴先生立即點擊自己的手機APP，發現訂單狀態顯示為“取消”。

　　戴先生隨後4次致電藝龍客服，質問對方為何私自取消訂單而不提前告知。在進行多次溝通協調後，戴先生的問題被各種“踢皮球”。無奈之下戴先生稱要向315消費熱線投訴，隨即藝龍網為其臨時預訂了距離其原定酒店9公裏以外的另一家酒店，並且扣除了戴先生本應獲得的100元現金返現。

　　戴先生回滬後，越想越覺氣憤，曾要求網站承擔其損失，但遭到拒絕。

　　【消費警示】

　　留意違約責任是否對等

　　房間明明預訂成功，可酒店不承認，問題出在了哪兒?

　　對此，旅遊專家分析，這其中的“貓膩”就出在網站與酒店之間的“中間商”身上——中間批發商將酒店房間批給在線網站用於預訂;用戶在網站預訂的信息，也須通過中間商操作。然而，中間環節一多，也容易導致發生偏差，不排除會出現付了錢卻沒訂上房的情況。盡快打通在線旅遊產業鏈的中間環節，是當前亟須解決的管理難題。

　　除上述投訴外，記者注意到，春節期間，休閑度假類產品預訂後取消，消費者和經營者不對等的“違約責任”，也遭到了不少投訴。

　　如某在線旅遊網站的“蘇州拙政園+寒山寺+姑蘇水上遊特價巴士一日遊”項目，“預訂須知”內的“違約條款”明確標注：旅遊者違約：行程前3日至1日，收取訂單總費用的60%;行程開始當日，收取80%。而旅行社違約責任則明顯減輕：行程前3日至1日，支付訂單總費用的15%;行程開始當日，支付20%。同樣是違約，旅遊者賠付額最高可達旅行社的4倍。

　　數據分析

　　在線旅遊投訴量飆升

　　目前，整個旅遊電商業投訴的增長主要集中在網上機票預訂、團購休閑旅遊、酒店服務等方面。根據中國互聯網絡信息中心發布的《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，在網上預訂過旅行與度假產品的網民規模達到2.22億，預訂火車票、機票、酒店和旅行度假產品的網民分別占比26.6%，13.5%，13%和7.6%。與此同時，手機預訂的用戶規模達到1.34億，增長率為194.6%。

　　然而，火爆的在線旅遊市場也帶來消費投訴、維權問題的日益攀升。

　　根據北京市工商部門發布的2月份消費者投訴情況，涉及機票預訂服務311件，占投訴總件數的58%。今年春節長假期間，上海市工商局12315中心共接到消費者投訴舉報538件，其中旅遊服務類投訴高達69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍，投訴內容涉及旅遊票務糾紛、旅遊景點縮水等。“人民網旅遊3•15投訴平台”2015年2月旅遊投訴輿情數據顯示，2月份，平台共收到有效投訴93條，其中過半的投訴涉及在線旅遊企業。

　　大量投訴案例背後，反映出當前旅遊網站爆發式增長背後的“囧”態。當前，以攜程、同程、藝龍、途牛、去哪兒等為代表的旅遊電商，在規模擴張、重視吸引用戶的同時，往往設計出多樣化的產品以及實惠誘人的價格，在PC端和APP端的競爭趨於激烈。然而，部分電商的服務質量、售後解決方案等保障卻沒能同步跟進而成為短板。

　　原因篇

　　旅遊業擁抱電商投訴為何不減反增?

　　傳統旅遊業擁抱電商，本該讓出行更加便捷，怎么反倒成了投訴的“重災區”?聽聽業內人士的看法。

　　“在線旅遊電商預訂平台為了爭奪市場份額大打價格戰，將韓國遊報價從4999元打到2999、1999、999元，表面看是消費者受益了，但這種價格戰將造成旅遊服務品質大幅下降。”6人遊旅行網CEO賈建強告訴記者。

　　賈建強在近兩年的抽樣調查中發現，在線購買旅遊線路產品的投訴率遠遠超過線下旅行社門市。

　　賈建強認為，由於互聯網用戶在消費理念上更開放和精明，同時線上預訂平台對品牌和服務質量上往往出現誇大宣傳之詞，讓在線消費者購買旅遊產品時對性價比有更高的預期。

　　此外，線上對人工咨詢服務的投入遠低於線下旅行社門市，造成客服的專業性不如線下。在線客服只能做較基礎的解釋，處理一些預訂過程中的問題，對線路本身了解有限。

　　在賈建強看來，在電商平台模式下，由於在線OTA並不是真正的生產者和服務者，他們只是售賣傳統旅行社批發商或者地接社的產品，和路邊的旅行社門市並沒有本質區別。

　　賈建強告訴記者，為了拿到更低價格，平台勢必會引導供應商提供有價格優勢的產品，從而導致批發商片面迎合OTA需要而進行產品開發設計。表面看似一樣的線路，但價值可能千差萬別。如原本價值7000元的旅遊產品降到6000元，對這部分價格損失，在行程中完全可以通過降低服務標准或者通過增加自費項目再找回來。“價格戰只會讓整個服務鏈條都在為在線平台的規模化服務，所有心思都放到如何降低價格，而不是產品創新和服務體驗的提升上。價格戰降的是價格，同時也降低了服務品質。”