終被曝光

 

　　在中國消費者維權制度尚不健全的今天，每年的央視3·15晚會成為消費者維權的突破口，包括汽車行業在內的諸多行業提到央視3·15大多不寒而栗。伴隨著中國逐漸進入汽車社會，最近幾年的央視3·15晚會均有汽車行業上榜。有人對今年央視3·15晚會把焦點對準捷豹路虎表示了意外，而對于路虎極光攬勝的車主來說，這是一次遲到的曝光。車主劉先生回憶說：“看完央視3·15晚會，我覺得總算是曝光了，我的車可能有救了。”劉先生的路虎攬勝極光的病癥和央視播出的節目一模一樣，節目里的片段他特別感同身受。

 

　　沒有誰希望企業出事，但是相對于消費者弱勢的個體，瘦死的駱駝比馬大的企業不應該隱瞞真相。北京晨報記者調查中了解到，在央視3·15曝光之前，路虎攬勝極光在全國各地相繼發生了多起行駛途中突然熄火，掛上倒擋車輛立刻顯示變速箱故障的現象。包括北京地區車主在內的多個城市的車主多次反映問題，得到的多是“車主駕駛不當”的答復。捷豹路虎中國甚至為部分車主提供免費更換變速箱的解決方案。

 

　　在被央視3·15曝光后，捷豹路虎主管公共事務的執行副總裁王燕在和央視財經頻道的連線中首次坦誠：有關于變速箱的問題早在2014年上半年就陸續收到投訴，收集到客戶對相關問題的反映累計900多起。

 

　　可以想象，若不是央視等諸多媒體的推動力，問題路虎的真相可能還會在遮遮掩掩中。從2014年上半年陸續收到問題車主的反映，到今年3·15被曝光，期間將近一年的時間里，問題路虎車主是怎樣的度日如年；從捷豹路虎中國自己收集到的900多起案例，到實施召回對外公布的36541輛，事件完成了從偶發到必然，從量變到質變的驚人巨變。

 

　　節外生枝

 

　　一個不容忽視的細節是，今年的央視3·15晚會因恰逢“兩會”當天閉幕，李克強總理答記者問時間有所延長，使得3·15晚會的播出時間稍有延遲。然而，這個在外人看來再正常不過的事情被捷豹路虎中國解讀為自己屬于“被動曝光”，且在網絡上瞬間有人為其背書。

 

　　觀察者注意到，由于今年3·15是新消法實施一周年，在當晚的《新聞聯播》對3·15晚會進行的預告，只出現了手機預裝軟件、網購陷阱、電商等預告性內容，汽車誤以為已經軟著陸。而伴隨著3·15晚會的開始，捷豹路虎連同東風日產、大眾、奔馳成為曝光對象，但是相對于東風日產們的蜻蜓點水一筆帶過，對路虎攬勝極光的報道濃墨重彩，可謂是一個“大專題”。捷豹路虎通過不同渠道向外界傳遞這樣一個信息，原本自己只是備胎，由于網購板塊的內容被撤掉，自己才被轉正，似乎自己是臨時上陣，又似乎自己比竇娥還冤。

 

　　北京晨報記者從央視相關人士了解到：“問題路虎被曝光不存在備胎一說，一切以播出的節目為準。”退一步說，即便是備胎，路虎攬勝極光的問題已經足夠嚴重，具有群發性、涉及行車安全等重大隱患。

 

　　央視一個原本正常的報道，捷豹路虎卻因為逃脫責任而越描越黑。

 

　　答疑難解惑

 

　　在回應北京晨報記者提出的軟件主要進行哪些升級？升級后再出現問題是否有保障措施時，捷豹路虎中國稱：經過反復的技術認證，將為相關車輛升級最新版本的變速器控制模塊軟件。

 

　　整個軟件升級過程大約需要30分鐘。如在升級過程中，有車主需要緊急用車，授權經銷商會根據車主訴求積極予以協調。對所涉及車輛的九速變速器的質量擔保期延長至7年或者24萬公里（自車輛購買之日起，以先到者為準）。同時，在召回免費軟件升級完成后1年內，為涉及的車主贈送極光基礎保養服務包2次。捷豹路虎中國也將會密切關注相關車輛在升級后的情況，并會根據相關的法律、法規實施售后服務的舉措。截至本月13日，捷豹路虎中國已幫助50%的車主完成了軟件升級。

 

　　對于“為相關車輛升級最新版本的變速器控制模塊軟件”的枯燥回答，捷豹路虎中國顯然不能解惑。倒是資深汽車媒體人、《車道》總編輯藍河的回答接地氣，藍河認為問題出現在軟件的匹配上，理由分別是：故障為無規律發生，并非每次同狀況、同環境下都必然發生，如果硬件出了問題，故障一定會有規律發生；未經過任何硬件上的維修可經過重新啟動而恢復正常行駛，說明軟件在設計上有缺陷。藍河透過社交平臺稱，既然是軟件出了問題，當然可以通過升級來完善解決問題。不過，要說升級后百分百不會再出現問題，恐怕也難以保證，畢竟事實是需要一定時間來證明的。藍河解釋說，9AT變速箱的問題主要還是出在與發動機的匹配和調校上。舉個例子，發動機是丈夫，變速箱是妻子，兩個人都很優秀，因情投意合組成家庭，但是每個人個性都很強，脾氣不和，結果可能導致離婚。9AT目前的問題屬于發動機和變速箱對同一問題產生了不同的要求，只要經過調解可以化解矛盾。

 

　　藍河所說的不能保證升級后百分之百再出問題并非危言聳聽，軟件升級的方案可能治標不治本，車主劉先生的2014款路虎極光車，在軟件升級后還是多次出現故障，最后不得不更換變速箱。此前，在召回之前的車型中，升級并沒能解決問題，更換變速箱的案例不斷增加。消費者對于路虎召回之前的隱瞞行為心里還是拔涼拔涼的”。

 

　　三封公開信

 

　　問題路虎被曝光后，捷豹路虎中國看上去滿臉真誠，并做出了認錯、召回和道歉三部曲。業界對捷豹路虎中國接連的三封公開信印象深刻，但是鮮有人知道，這三封公開信的決策過程。

 

　　捷豹路虎中國獨家向北京晨報記者披露稱，事件發生后，公司內立即組成了多部門、跨地區的工作組，針對事件背后的問題進行溝通核實，并于3·15晚會結束兩小時后，通過官方微博等渠道發布了第一封公開聲明，第一時間向社會各界表示路虎中國的重視及積極解決問題的態度；與此同時，在征得英國總部的反饋意見后，兩名英國相關技術專家立即動身前往中國，對九速變速器的相關問題進行調查分析。在此期間，捷豹路虎中國公司高層領導也與國家相關政府部門進行了溝通，在得到正式批準后，于2015年3月19日，宣布主動召回；為了表達對中國消費者“客戶至上”的承諾，捷豹路虎大中華區總裁高博先生于2015年3月23日也以公開信的方式，再次向中國消費者致歉并表達解決問題的決心。

 

　　捷豹路虎中國告訴北京晨報記者，2014年下半年開始陸續收到有關車主的反饋，在了解相關情況后捷豹路虎中國就一直在積極與總部溝通，尋求解決方案。3·15晚會報道之后，總部也立即派遣兩名技術專家前往中國進行技術指導。一個不可忽視的橋段是，因為中國簽證難以在短時間內完成，兩名專家取道香港，利用能在內地滯留72小時的規則，爭分奪秒進行調查分析及與相關政府部門溝通和匯報。

 

　　品牌之殤

 

　　有些召回，可以有一次，企業和品牌強大到能承受得住，比如速騰；有些召回，企業和品牌卻不能承受之重，比如路虎。路虎攬勝極光被曝光后，市場終端反應明顯：消費者對進口車型、國產車型的質量信心遭受重創，原有訂單大面積退訂。

 

　　4月10日上午，北京晨報記者以消費者在路虎在京最大的經銷商之一的惠通陸華看到，偌大的銷售展廳人員稀疏，六七個銷售顧問站在門口互相侃大山，偶爾有進店看車者，銷售顧問也置若罔聞，店里的展車遠比看車的人多。只有看車者有問題，才能得到他們可憐的回答。

 

　　以消費者身份暗訪的北京晨報記者了解到，路虎攬勝極光被召回后對終端市場反應明顯，官方售價59.28萬元的中國造攬勝極光的價格在惠通陸華標示為49.8萬元，且有5萬元現金加3萬元禮包的降價；官方售價55.28萬元的銳動版在標示為44.8萬元的基礎上，也出現了6萬元現金加1萬元禮包的降價，這對于習慣了加價的路虎來說，在召回之前是不可能的。除了大幅度的降價之外，攬勝極光較長的提車等待周期也煙消云散，銷售顧問告訴北京晨報記者：“除了銳動版需要訂車之外，其他車型均可馬上提車。”一銷售顧問稱，被央視曝光后，對路虎的影響體現在經銷商層面就是進店人員減少了。盡管出問題的是進口車型，但市場上對國產路虎攬勝極光是否存在問題也非常敏感。路虎攬勝極光趕在路虎國產的時間節點出問題對于奇瑞捷豹路虎可謂生不逢時，畢竟在出問題的是進口極光，但是國產之后進口極光已經停售，捷豹路虎中國等于是把風險轉嫁給了襁褓之中的國產路虎，一銷售顧問用“倒霉”來形容剛剛上市的國產路虎極光。

 

　　與此同時，受攬勝極光召回的波及，路虎旗下的多款車型在市場終端的價格均松動明顯，緊俏的路虎攬勝運動版的價格從109.8萬元降為104.8萬元；2015款發現神行的價格跌破60萬元，且出現了對北京人2萬元、外地人1.5萬元不等的降價政策。銷售顧問告訴北京晨報記者，召回之后，路虎多款車型加價的現象已經不復存在，連緊俏的攬勝也只需預訂、不再加價。這樣的現象在多地市場同樣上演，山東、湖南多地經銷商的價格松動明顯。

 

　　捷豹路虎中國在回應召回對品牌和市場銷售的影響時表示，“我們更想把近期的經歷當作一個契機，并借此機會加強中國消費者的信任與紐帶。”事與愿違的是，無論是銷售終端還是品牌影響，對路虎來說都是一次陣痛。

 

　　●現象：有些召回，企業和品牌強大到能承受得住，比如速騰；有些召回，卻是不能承受之重，比如路虎。

 

　　●事件：明天將是路虎召回“滿月”，超過半數車主完成軟件升級。

 

　　●車主：盡管軟件升級能解決問題，但就像一個健康的人做了手術一般，心靈難以愈合。再說，誰也無法保證軟件升級后就再沒有問題。

 

　　●影響：路虎攬勝極光被曝光后，市場終端反應明顯：消費者對路虎品牌及車型的質量信心遭受重創，原有訂單大面積退訂，加價現象伴隨著召回壽終正寢。