北京新视觉调查报道《尚德机构学员的艰难退费路》稿件刊发后，遇到退款困难的学员小朱与李大良的问题很快得到了妥善解决。“有多名工作人员跟我联系，就退费中遇到的问题进行了道歉。”小朱如约来到尚德机构学员服务中心填写“退费申请单”后，完成了退费过程。

         本报小编就尚德一事，暗访了尚德培训机构分点----福田车公庙店。果不其然，小A在工作人员的鼓动下，缴纳了培训费用6000元。当小A给培训考证的大学自考办打去电话，原来尚德并不是合作机构。并得知，其他的合作机构如达闻，有面授课程。小A决定退款，可是尚德回应要3到5个工作日后，再做方案。小A对尚德的含糊其辞，事情的流程很是气愤。小A能退款成功吗？　

 　　尚德机构在报道后第一时间召开紧急会议解决学员问题后，处罚了相关责任人，并同时推出了“报名15天无条件退费”的新政策。

　　“我的学费退回来了”

　　《尚德机构学员的艰难退费路》中的学员小朱，6000元的学费退回到银行卡中，这让他很欣喜也有些意外。“之前退费的过程确实波折，最后也变得无可奈何。”

　　在稿件刊发后，小朱接到了尚德机构主动打去的电话，电话中询问了他的情况，并与他约好退款日期。小朱在退费前与记者反馈时说，此前已经多次提出退款，但是都称因为办理延期无法退款。“几名工作人员询问我的情况，也对退费中遇到的问题道歉。”

　　在尚德机构学员服务中心，小朱带着教材填写了“退款申请单”后，工作人员给他办理了退还学费的手续。遇到了同样遭遇的李大良，也得到了退款的告知，并最终完成了退费。

　　尚德机构CEO表示，2014年尚德机构用一整年时间把提供的课程由线下面授转成线上直播，目的是为了让职场人士能够更方便以及更高效的学习。在面授时期，尚德机构和其他的培训机构一样，学习是切片化的，服务也是切片化的，学员有不同的问题需要找不同的部门解决，导致了服务的割裂和部分学员上课的不良体验和不满抱怨。“如今，在转型互联网教育之后，我们已提醒员工应深深地认识到这一点，以防止因个别人的问题而抹杀了尚德机构全体员工360多个日日夜夜转型线上教育所付出的汗水，以此让大家铭记‘学员第一，用户第二，员工第三，股东第四’的企业价值观。这件事情发生后，我们已对相关负责人做出了总计15万元罚款的处罚，并将这笔钱捐给一家教育基金，以资助那些家庭特困、学业特优的学生。”

　　推出退款新政策

　　稿件刊发当晚，尚德机构便对报道中提及的退费难问题开始调查，要求相关学院立即联系报道中提到的学员，解决问题并表达歉意。将品牌部的定位将由“前端营销”变为“对用户负责”。

　　尚德机构相关负责人表示，为表达对学员负责到底的决心，尚德机构已开始在全国98个城市分校推出了“报名15天，无条件退费”的新政策，以此倒逼机构为学员提供越来越好的服务。如果在转型过程中，还有些人没有意识到互联网的要求是超越用户预期的，还在用过去的老古董式的思维方式服务用户，这些观念就必须要进行改变。另外，尚德机构还以此为契机转变有关部门职能，设立专人每天负责揪出尚德机构内部所有对学员不负责任的部门和行为，并监督改进和落实，务求将学员的利益放在第一位。“对于媒体的监督报道，如同是对我们学员服务工作的一支‘强心针’,将促使机构吸取教训并改善服务的水平。”

　　面授课程带来的退费难题

　　尚德机构CEO认为，如果说传统面授时代，切片化、割裂化的服务导致了部分学员上课的不良体验，那么在教育机构转型互联网之后，用户的体验会得到极大改善。

　　业内人士表示，在传统面授时期，授课老师大多是来自各个大学里的兼职老师，教学机构很容易被老师“绑架”。老师对学生的跟踪反馈也都比较弱，学员的学习效果会大打折扣。“学员的不满意便会要求退费，传统的面授的授课方式也就为退费难带来问题，埋下了隐患。”

　　“培训机构之间的竞争是非常激烈的，如果按照正常的渠道，可能他没有办法吸引到足够的客户，为了吸引学员，有的机构采取了一些打着擦边球的办法来招生，进而解决出现的问题。”在北京京禧律师事务所律师刘洋看来，培训机构在实际操作过程中并没有一个特别明确的部门对这些培训机构进行日常监管，留下的空子就给一些机构提供了有利于自己的条款来约束学员。