記者 孫雨

　　“明明說好了1小時送到，結果白白多等了20分鐘，這還不算，對方居然還把午飯送錯了地址！”雖然身為O2O創業大軍中的一員，奢集網創始人甘小明還是沒有忍住對某外賣app的憤怒，一氣之下將自己的蘋果6手機狠狠摔到了地上。實際上，今年上半年用戶對于O2O和海淘的投訴持續上升，O2O生活服務電商的投訴已躍居所有電商類投訴的第二位，占總投訴量的近三成，僅次于傳統電商網購，而海淘這種新興的購物方式也成為傳統電商網站之外的另一投訴熱點。

　　到家app那些被吐的槽

　　將6000多元手機摔壞的甘小明沒辦法向外賣O2O平臺索要一臺新手機，他能做的就是默默卸載這款app，然后在朋友圈吐槽一番以平復心緒，之后再下載一個新的app來滿足自己對于外賣的需求。記者了解到，消費者很多時候已離不開一些O2O服務，但對使用環節的各種奇葩漏洞，多數情況下只能“默默承受，無力吐槽”。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2015年上半年網絡購物投訴占電子商務類投訴的33.86%，占據最大的比例，O2O生活服務電商緊隨其后，占據26.90%，相較去年同期上漲了3%，投訴占比在逐月增加。

　　“到家越來越方便，給的補貼優惠幅度都很大，但有時候在體驗上不爽，想著都是些小公司，也就懶得較真兒了。”白領張倩淡定地表示，比如O2O送來的水果不太新鮮，扔掉一些剩下的接著吃。“還有一次體驗到家剪頭發，理發師竟是一位戴著墨鏡的大哥，我戰戰兢兢讓他進了房間，然后他要求我去洗頭才能給我剪發，當時雖然很害怕，但是錢已經提前支付了，也只能硬著頭皮給體驗完。”張倩回憶，頭發剪完效果也不理想，還去理發店重新修了修。

　　家住東直門的趙玲對于O2O同樣有自己的煩惱。“結婚后家里有兩輛車，于是我就把其中一輛放在租車O2O平臺上租賃，一方面可以合理利用資源，另一方面還可以給自己增加收益。”趙玲一開始頗為自己的精打細算滿意，不過沒過兩天她就有了麻煩——因為一次剮蹭將車送到4S店修理時，卻被告知車子的原裝喇叭等設備已被更換。因為沒有證據是租賃期間出的問題，趙玲只能吃了這個啞巴虧。

　　由于涉及線上與線下環節的整體銜接，O2O除了服務質量的硬傷帶來的投訴外，還有下單、支付的流暢程度、O2O平臺自身缺陷和漏洞等各種使用問題，導致O2O平臺投訴持續上升。

　　海淘的幸福與苦惱

　　對于眾多年輕辣媽來說，市場上眾多海淘網站帶給她們的有幸福又有苦惱。

　　“以前給寶寶買料理機、買衣服等都是托朋友在境外網站購買，在美國網站買東西還能看懂，在德國、法國等網站買不求人就買不了，如今國內市場一下涌入了好多‘海淘’app，不僅不需要自己弄懂外文，許多需求量大的商品直接就放在保稅區，通過跨境電商的方式，下單一周內一般就能收到貨，發貨快的隔一天就能收到貨了。”壯壯媽媽說，“而且現在各家都在搞促銷，有些貨物的價格甚至比國外都便宜。”

　　更低的價格、更快的速度，成為跨境電商一輪一輪比拼的焦點。許多女士都在一波波半價的蔓越莓干、日本補水面膜以及六折的花王紙尿褲搶購中變成跨境電商們的用戶。據商務部電子商務和信息化司副司長聶林海介紹，我國開展跨境電子商務外貿企業已超過20萬家，其中，電子商務平臺企業達5000家。2014年我國跨境網絡零售交易額達4492億元，同比增長44%。其中，進口1290億元，同比增長60%，出口3202億元，同比增長40%。

　　盡管海淘愈來愈火爆，但不能忽視其存在的假貨、物流慢、無法全面執行“七日無理由退貨”等問題。在電子商務研究中心的報告中，海淘投訴占比排第三，達17%，其中母嬰電商是重災區。上述報告指出，蜜芽寶貝、貝貝網等12家電商平臺，用戶投訴解決率均不到一半，且投訴量都在快速增加。

　　壯壯媽媽就有過一次難過的海淘經歷。“五月中旬給兒子在蜜芽寶貝上買了一個499元的籃球框做六一禮物，沒想到10天后卻收到了一個299元的滑板車，打客服一直沒人接，對方也沒個說法。”壯壯媽媽說，“反復溝通找人走了VIP通道，但對方只答應自己先行墊付快遞費用退貨，而我想買的籃球框已沒貨，兒子的六一禮物就這樣沒了。”更讓她受刺激的是，最近發現身邊好友，居然在實體店以299元的促銷價格買到了這款網上大促銷標價499元的籃球框。