近年來，旅游投訴居高不下，其中導游人員強迫和變相強迫游客消費的問題被媒體多次曝光，而這一問題的出現，被認為是導游薪酬制度不完善的體現。為了解決這一問題，國家旅游局等三部委出臺了《指導意見》，探索導游薪酬制，其中備受爭議的導游小費似乎離合法化更近了一步。專家認為，導游小費的合法地位應在法律上明確，中國旅游市場一直把導游小費妖魔化，實際上，這只是付費方式的改變，游客是先享受服務后付費，導游的積極性也被帶動起來，對雙方都有利。

　　現象旅游投訴購物問題突出

　　中國旅游研究院的數據顯示，2014年中國旅游市場實現平穩增長，國內旅游達36.11億人次，同比增長10.67%，人均年出游近3次，為近年來最高值。不過，隨之而來的是旅游投訴與糾紛的日益攀升。

　　8與26日，一段旅客因沒有購物被導游冷嘲熱諷，繼而發生口角的視頻在各大網站上流傳并引起廣泛關注。隨后，又有媒體爆出云南導游將全國游客按省份分5等，消費越高態度越好。至此，彩云之南被推上風口浪尖。雖然該事件以當事旅行社處被處5萬元罰款、導游左某某被吊銷導游證的行政處罰為結局，但這僅僅是頻頻發生的旅游糾紛中被少數關注到的一例而已。

　　人民網旅游3·15投訴平臺近日發布的2015年暑期旅游投訴情況顯示，在7月和8月兩個月的時間里，該平臺共收到有效投訴349條。據統計，暑期旅游游客投訴內容主要圍繞旅游購物和旅游服務態度問題。其中21.8%投訴涉及旅游購物問題，20.6%投訴涉及旅游服務態度惡劣問題。

　　探因導游薪酬體系混亂

　　有業內人士指出，導游薪酬不規范是游客與導游矛盾頻發的癥結，也是導游數次被推向輿論風口浪尖的根源所在。

　　據了解，目前導游市場上有專職導游和兼職導游兩大類。專職導游又分兩類：一類是由旅行社直接聘用的正式員工；另一類為導游公司簽約導游，由導游公司向需要導游服務的旅行社派出勞務。兼職導游在旅游旺季的時候掛靠在旅行社提供導游服務。

　　這三類導游薪酬體系不一樣。旅行社聘用的專職導游一般有明晰的工資體系，導游公司簽約的導游基本保險之類由導游公司負責，導游從旅行社處獲得收入后可能需要向導游公司上交一定的管理費。兼職導游的薪酬更為復雜，一般分有兩種情況：一種是零負團費模式，導游先要去“買團”，按照人數向旅行社交“人頭費”，然后導游再通過購物和二次消費回扣把“人頭費”和利潤賺回來；另外一種是在旺季的時候旅行社急招導游，這類是按照導游帶團的數量和質量給予報酬。

　　據云南省有關部門的一項統計，截至去年年底，云南省持有全國導游員資格證的人員共計36429人，持有導游證人員24638人，其中90%以上的導游沒有基本工資，大部分從業人員面臨無底薪、無保險、“仰仗客人消費”等尷尬境地。

　　政策 導游小費向合法化邁進

　　導游薪酬體系混亂備受詬病由來已久，為了維護和保障導游合法勞動權益，7月底，國家旅游局等三部委聯合出臺《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，首次在國家層面上肯定并支持推廣導游薪酬制。值得注意的是，《指導意見》明確提出要“探索建立基于游客自愿支付的對導游優質服務的獎勵機制”，此舉被業內解讀為“導游小費”將被合法化。

　　而在此之前，1987年8月17日，國家旅游局發布了《關于嚴格禁止在旅游業務中私自收受回扣和收取小費的規定》，明確規定導游人員不得向旅游者索要小費。2013年出臺的我國首部《旅游法》中，也曾明確規定導游服務費將包含在團費中，游客在報名時連團費一并支付，導游不得索取小費。

　　調查 給不給小費意見不一

　　旅游的時候，該不該給導游小費？我國旅游業界曾為這個問題糾結了很久。事實上，與國際上一致，我國游客出境游一般都會給導游、司機，酒店、餐廳服務人員支付小費。但在國內，一直沒有支付小費的習慣。

　　最近有網上調查顯示，多數網友反對“導游小費”。記者采訪也發現，多數采訪對象認為團費中已包含了導游的服務費，不應再給予小費，還有人擔心在具體實行過程中導游很可能會對付小費者熱情服務，而對拒付小費者施以冷眼，這樣會讓不想付小費的人也不得不付。

　　支持者則認為，引入小費機制對導游來說是一種正面激勵，能有效提高和刺激導游的積極性和責任感，可以有效遏制強制購物，有利于導游整體服務水平和質量的提高。

　　業內 攜程或重啟導游小費制

　　政策成效尚待時日檢驗，國內一些在線旅游企業已率先尋求破冰之法。早在2012年，攜程就曾試行國內游小費制，從當時實施的整體情況來看，大部分游客還不習慣主動付小費。參團游客出行后的回訪顯示，六成旅游者“愿意支付”，兩成旅游者“實際支付”。

　　2013年10月，《旅游法》開始實施之后，攜程暫時停止了這一項目。

　　隨著三部委的最新《指導意見》出臺，業內不少人士認為“導游小費”將被合法化。攜程也表示，將總結小費制的經驗，利用互聯網的優勢，形成以用戶點評滿意度為核心的跟團游服務與導游薪酬機制，為旅游者主動支付小費創造條件，并準備在適當的時機重啟國內游小費制。

　　途牛實行導游黑名單制

　　針對頻頻發生的導游亂象，途牛則提出構建一套導游管理系統。游客出游之后，可對導游進行評價，途牛則根據游客評價對導游進行評級。除評選金牌導游外，對觸動辱罵游客、甩團等紅線的導游，途牛將把其拉入黑名單，需重新培訓并考核后才可返崗。

　　途牛客戶服務負責人介紹，目前該項目國內方向已錄入276位導游，并開始覆蓋境外領隊信息。接下來，途牛將加快完成導游評分標準制定、黑名單管理規則制定、應用系統開發、金牌導游激勵體系全覆蓋等目標。預計今年下半年，導游管理系統將完成所有前期準備工作，正式上線啟用。

　　專家觀點

　　導游小費長期被妖魔化

　　北京旅游學會副秘書長劉思敏認為，很長一段時間，中國旅游市場一直把導游小費妖魔化了，老百姓(50.45, 0.00, 0.00%)誤認為是要多給錢，實際上，換個角度思考，這是一種付費方式的改變。

　　“導游為旅客提供的服務是有價值的，必定需要獲取一定的報酬也就是服務費”。劉思敏介紹，目前，主流的做法是服務費都包含在團費里面，旅客出發之前交全。而該做法的弊端是導游服務的積極性很難被調動，因為做好做不好拿到的酬勞都是一樣。

　　而近年來，零負團費盛行，貌似連服務費也省掉了，該做法實際卻易導致旅客出發前舒服而出發后落個不痛快，“旅客實際上需要用購物或購買其它項目的方式支付服務費，羊毛出在羊身上”，劉思敏稱。

　　劉思敏認為，如果讓導游小費制成為游客支付導游服務費的一種新模式，對于游客來說是有利的。實際上這意味著游客是先享受服務后付費，主動權掌握在游客手中。對于導游來說，服務的積極性也會調動起來，因為導游的收入和其服務形成了一種正相關的關系，服務得好，收入就多，這對雙方都有利。

　　導游小費法律地位應明確

　　在劉思敏看來，國內游客之所以不認可導游小費，一部分原因也是由于我國法律長期在小費是否合法問題上規定得不明確，“即使此次明確提出探索建立基于游客自愿支付的對導游優質服務的獎勵機制，也還是沒有明確地給予導游小費一個合法地位”，劉思敏認為，我國相關法律應盡早給導游小費一個明確的合法身份，讓市場主體可以更大膽地自發摸索出一條道路來。此外，還有民眾誤認為小費是舶來品不符合國情。其實，小費就是我國古代的“打賞”，只是名稱不同，而且傳統中斷了很久而已。

　　“即使小費合法了，也不可能強迫全部人都去做，完全不必擔心”，劉思敏認為，看好這條道路的市場機構比如旅行社會自動推出需要支付小費的產品，明確規定此產品旅行結束后要支付導游小費，游客可以自行選擇是否要參加此類團，“當大家都逐漸接受這種方式后，那么導游小費團也可能成為主流”。

　　記者 郝少穎