破解對立格局，一靠工信部強力作為，二靠運營商主動求變。改變流量的商業模式，讓互聯網公司站在風口浪尖，也是自救的一個辦法。

 

　　“23G流量事件”里當然有一些運營商不能不面對的問題，比如流量計費如何更詳細及時地把使用去向和應用場景告知客戶；比如服務窗口能得到更大的支持，可以第一時間解決客戶的問題，而不是僅靠微笑和甜美的聲音來面對客戶的咆哮；比如在媒體開始報道的時候，不是選擇沉默，而是更開放地進行事實層面的溝通；比如在達到20G以后可以實現降速和斷網等措施卻沒有及時實施等等。

 

　　其實很多時候，面對流量、寬帶等問題，因為接入設備的多樣性與智能化，讓大部分客戶無法客觀地判斷問題，從而把他們能理解的問題都歸結到運營商這里，其實也不能怪客戶，這是一種人之常情。比如寬帶中經常遇到的“網速慢”的問題，只要上網感覺慢了點，客戶一般就會先罵運營商了，但其實網速慢可能是網站本身的原因，可能是電腦處理能力的原因，可能是安裝的一些軟件沖突的原因等等，但大部分用戶沒法進行判斷。

 

　　這次的流量事件其實也一樣，目前沒有官方解釋，但運營商的計費系統出錯或者人為所致的可能性極低，反而是用戶手機上的各種可能性讓專業和理性的人士覺得可能性很大，比如各種app自動下載與更新；比如一些流氓軟件在后臺操作手機；比如wifi信號不好自動切換到數據流量(ios9)等等。

 

　　在寬帶與流量時代，運營商被詬病被冤枉，還是因為業務的復雜性造成的。而面對這種復雜性，從行業監管部門到運營商本身，其實并沒有真正準備好。尤其是行業管理部門的職能落實，負有不可推卸的責任。

 

　　在電話時代，按分鐘計費，6秒跳表，用戶打電話接通與否、時長多少都在手機上能看到。但在互聯網時代，IP化以后，網絡不像交換網那么簡單了，用戶的感知沒有那么直接了，問題就接踵而來。

 

　　作為行業監管部門，工信部樹立行業的公信力應是義不容辭的責任和義務。比如困擾多年的“寬帶不寬”問題，工信部一直沒有站出來建立一個基準測速點和真正有公信力的測速平臺。運營商銷售的寬帶，對外宣傳的速率一直是接入端速率，而不是點到點速率，這也是為什么這么多客戶在用各種互聯網測速軟件，總無法達到運營商標稱速率的原因，而這也成為寬帶“注水”的證據。如果工信部及時建立起一個有公信力的測速平臺，那么所有寬帶用戶都可以在這個平臺上進行測速，速率標準和測試方式也是統一的。而后來各個運營商自己雖然建立類似平臺，但因為缺乏第三方背書的公信力，讓消費者很難真正信任。

 

　　再比如流量，如果工信部能統一智能手機上的流量統計功能，用同樣的采集標準和規范，成為智能手機取得入網證時必備的功能，讓用戶自己可以看到流量使用情況以及應用消耗流量情況，而不是僅僅依靠各個手機廠商、互聯網公司以及運營商自己提供的五花八門的流量管理軟件。就像電力公司把電表裝在客戶家里一樣，讓客戶自己看到電量使用情況，而不僅僅是每個月告訴客戶一個結果。并且在產生爭議的時候，由工信部調取這些記錄進行公正判斷。

 

　　再比如惡意軟件造成的流量問題，可以對于軟件下載大于多少M的文件默認必須在W LAN環境下下載，只有客戶自行打開流量選項才能提供流量下載。如果不符合這種條件，應該予以下架處理并給予處罰，真正像管信息安全與實名制一樣，使用強力手段杜絕黑應用的傷害。

 

　　所以，第一個應該改變的是監管部門，為互聯網時代制定真正消費者能懂、能接受的有公信力的測量平臺和工具，讓爭議止于規則與規范。

 

　　其次，運營商自身對于寬帶和流量計費的能力提高，對于流量商業模式的改變，是自救的一種方式。

 

　　寬帶現在基本采用包月，費用爭議倒是少了，但對于流量，則一直屬于敏感區域。在話音、短信年代，這些爭議明顯少很多，這與運營商能提供清晰的記錄有關系。但目前在流量時代，運營商如果只能提供一個總量給用戶，恐怕的確很難說服客戶，現在運營商也能提供流量清單查詢，但查詢結果與用戶使用的app等沒有對應關系，很難讓用戶直觀了解，查了等于沒查。

 

　　所以，運營商對于寬帶流量等IP層面的計費能力和計費展示要跟上客戶需求和時代需要，比如打開網掌廳，讓客戶一目了然知道哪個app消耗了多少流量，什么時候用的等等。當然這有一定技術難度，但站在客戶角度，能緩解很多誤會。

 

　　同時，也許改變流量的商業模式，讓互聯網公司站在風口浪尖，也是一種辦法。一直以來，互聯網公司都扮演著“送福利”的角色，討好消費者，讓大家覺得互聯網公司都是免費的，而消費者花的錢都被運營商賺走了。其實與其這樣，不如運營商鼓動消費者，讓互聯網公司購買后向流量，而讓消費者免費，形成哪個互聯網公司提供的免費流量多，就能吸引更多客戶訪問，其實對于互聯網公司也是好事。這樣是不是可以改變現在站在對立面的角色關系，而讓運營商、客戶和互聯網公司形成更好的生態鏈？當然，為什么互聯網公司要買單呢？這個問題通過激烈的市場競爭總會找到突破口，前提是三大運營商之間要默契，而不是互相拆臺。

 

　　所以，流量商業模式的轉變，定向、后向等多樣化計費手段的豐富，才能從根本上緩解客戶與運營商之間的矛盾。

 

　　面對互聯網大潮，爭議與矛盾的出現恰恰是市場與供給、需求與服務之間的巨大缺口。政府部門必須先站出來維護行業與群眾的共同利益，建立真正公平合理的市場環境。其次，運營商必須主動改變，光喊冤、光賣笑或者強力對抗，都是不合適的，需要尋找真正改變對立格局的辦法。

 

　　云山(資深電信業人士)