春聯“缺斤少兩”還掉色商家“只能買不讓退”——消費者微店購年貨面臨維權難題

　　關注理由

　　新春佳節的腳步越來越近，不少家庭也抓緊時間准備年貨。今年，種類豐富、方便快捷的微商成為不少人購買年貨的渠道，但是，通過微商購買年貨靠譜嗎?

　　□　本報記者　　　趙麗

　　□　本報實習生　王坤

　　零下13攝氏度，7級陣風，依然沒有阻擋陳碧國出門的腳步。選擇在北京近30年來最冷的一天出門，在陳碧國看來是迫不得已。

　　為了彌補兩年沒有回家過春節的遺憾，剛過而立之年就已是北京某金融公司管理人員的陳碧國特地請了年假，預訂了今年1月25日的機票回廣西老家。

　　“覺得太虧欠家裏了，從元旦開始，我就籌備起年貨。”陳碧國說，或許是在大城市打拼慣了，她習慣性地在微店進行采買，之後直接將收貨方填上老家的地址。

　　不過，令陳碧國始料未及的是，通過微店采買年貨卻是她“噩夢”的開始。

　　母親的“投訴”

　　1月23日，天氣預報北京最高氣溫不會超過零下10攝氏度，陳碧國准備宅在家裏。早上7點，陳碧國就被母親張慧的一通電話吵醒了。“我剛想埋怨母親這么早打電話吵我睡覺，但一聽母親的口氣就趕緊把話咽了回去。”陳碧國告訴記者，這是一通“投訴電話”。

　　原來，陳碧國在一家微店購買了新春“9塊9春聯大禮包”，“投訴”由此而來。微店裏的商品介紹沒有詳細說明，只有圖片展示。圖片展示顯示，“大禮包”有兩副春聯、兩張窗花、福字貼兩張、紅包6個。母親收到貨後發現，只有春聯一副、福字貼兩張、紅包6個，不但少了一副春聯，而且沒有窗花。

　　“關鍵是春聯和紅包的質量很差，上面的字一碰就掉色。我媽說，當時收到包裹時，正好鄰居都在，她還給鄰居炫耀說是女兒給買的，誰知鄰居一拿就弄了一手紅色，讓我媽尷尬極了。”陳碧國說，母親不讓她在網上買年貨回家了。

　　對於母親的“投訴”，陳碧國剛開始還有些委屈，因為這並非她第一次在微店上為家人購買物品。之所以選擇微店而非其他電商平台網購，陳碧國的理由是選擇種類更加廣泛，更重要的原因是“和其中一些店家已經成了好友，我對他們都很信任”。

　　不過，母親隨後發來的一條微信，卻讓陳碧國不得不對微店購年貨的問題重視起來。

　　母親發的微信是這樣寫的：女兒，我希望你這次回家購買年貨以及給親戚的禮物不要在微店上購買了。你三年沒有回家，此次也算榮歸故裏，如若禮物質量不好，會招人非議。你上次給奶奶買的毛呢大衣，衣服實物和你發來的圖片對比存在色差，穿了不到一個星期，衣服就起球而且嚴重掉色，奶奶很不高興。我不想平添你的煩惱，當時並未說，但應引以為戒。

　　這樣的勸告，在陳碧國看來似乎有些小題大做。在她的微店購物訂單中，蔬菜、活禽鮮魚、各類烘培制品甚至海外商品玲琅滿目十多頁，“這些商品大多沒有什么質量問題”。

　　不過，為了讓父母過一個舒心的春節，即使寒風刺骨，陳碧國也不得不出門，因為，留給她出門采購年貨以及禮物的時間已經不足兩天。

　　若只是如此，還擔不起“噩夢”二字，接下來才是真正的煩心。

　　在未收到母親“諫言”前，陳碧國早已在一些微店上購買了諸如雞鴨魚肉以及其他年貨。為了讓母親“眼不見為淨”，她希望能退就退，實在不能退的就和店家商量，看能不能在年後送到北京的住址。

　　“符合7天退貨貨品，我就直接退貨，但80%商家都對我的要求置之不理。更可氣的是，我用朋友的賬號和這些商家詢問購買事宜，一般都能在第一時間得到回複。”陳碧國說，原來聽說過微店退貨難，但她沒有想到竟“難於上青天”。

　　“有一部分生鮮食品，我是要求在1月26日我到家之後再送達，和商家聯系時只是1月23日，我表示需要改地址，有的店家竟說已經發貨了，不能改。”面對這樣的回答，陳碧國第一次對曾經信賴的微商經濟陷入了糾結，“4天都在路上的生鮮食品，我真的還要買嗎?還是在這裏只能買不能退”?

　　變味的“鏈條”

　　陳碧國告訴記者，她是從2014年開始通過微商購物的。

　　微商，一般指個人憑借互聯網社交媒體發布信息，以銷售商品為目的的小型個體行為。幾乎所有的微商品牌都是采用代理模式，通過在全國招募不同級別的代理，授權各級代理商分銷產品，實現盈利。2014年，也正是微商快速發展的一年。當年3月，微商開始嶄露頭角，以某品牌為代表的面膜在微信朋友圈裏瘋傳，各種賣家在賣面膜的同時，也會“不經意”地曬單，公布銷售記錄和銷售額，類似“一天賺了一萬多”的微信開始充斥朋友圈，而“動動手指可賺錢，實現創業夢”的理念像病毒一樣在社交平台上傳播。

　　2014年可以算作是微商的1.0時代，一些微商“本土”品牌迅速成長，“十五天就可以打造一個品牌。”中國微商產業聯盟籌備委員會主任陳其勝曾說，這種速度在傳統企業和傳統渠道內是不可能出現的。

　　所謂“微”，是指低門檻不需要成本，移動端創業不需要店面，碎片化時間不需要坐班。這些特點使得微商在短時間內積聚大量下線代理商，各級代理商通過不斷刷好評和曬成交單，吸引越來越多的人加入微商隊伍。

　　記者調查了解到，許多微商品牌招代理的門檻高低不一，從全國總代理到個人代理，代理費從幾十萬元到幾十元不等。等級越高的代理，產品進價就越低。許多上級代理會招募很多下級代理，通過賣貨給下級代理賺取產品差價，比如進價兩元的產品，賣給下級代理商是10元，中間的差價都歸上級代理所得。

　　微商代理團隊除了以團隊滾雪球的形式不斷壯大外，一些自媒體大咖也加入其中，有的甚至開設微商課程，吸引更多的人加入微商。

　　然而，在巨大利益驅使下，缺乏監管的低成本運作讓這個微商鏈條開始變味。發展至2015年，惡意刷屏、造假、涉嫌傳銷等不良現象紛紛出現。

　　在微商圈熱銷的某面膜號稱是香港品牌，產品在瑞士研發，但是在國家食品藥品監督管理總局的備案信息上顯示，生產廠商是廣東省廣州市白雲區某化妝品廠。

　　低劣質量背後意味著高額的利潤。一名曾做過微商的商戶告訴記者，有次收貨後，她發現產品包裝瓶子裏有只蒼蠅，這讓她產生了懷疑，發現朋友賣的產品並不是台灣生產的，而是從網上直接進的貨，產地是青島，而網上的價格比她的進價便宜了一半。“我同學從我這裏就可以賺一半以上的差價。”她說。

　　年貨的“自救”

　　對於微店商品質量的參差不齊，陳碧國也有所耳聞，而之所以仍選擇在微店購物，“我覺得只要在自己信任的商家購買就行了”。

　　不過，這份信任到底有多少“含金量”，卻令人玩味。

　　陳碧國告訴記者，所謂的信任往往來源於口耳相傳，還有更多的是熟人經濟，“實際上，我們永遠不知道微信朋友圈裏誰會是下一個微商”。

　　“前一陣子，因為食品安全焦慮，有個朋友主動幫我們帶她家鄉的散養土雞。誰知半個月前，他竟開始售賣這些土雞，還讓我們幫忙推銷，成了微商。”陳碧國說，“當時我心裏就覺得不太舒服，我們曾經認為數量‘稀缺’的散養土雞真的多到可以在微店售賣了嗎?”

　　根據中國消費者協會近期公布的2015年全國消協組織受理投訴情況顯示，刷爆朋友圈的微商正在成為消費投訴的難點。中消協副秘書長董祝禮介紹，由於大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府部門監管的時間並不長，尚存在很多問題。一是微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難;二是一些微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符;三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。

　　“微商中大多個人賣家沒有任何注冊信息，雙方交易全憑相互間的信任，沒有擔保，也無第三方平台的保證，由此構成一片‘灰色地帶’，‘三無’產品和虛假品牌泛濫，買家買到假冒偽劣產品往往只能‘吃啞巴虧’。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海對《法制日報》記者說。

　　對微商進行有效監管迫在眉睫。

　　在劉俊海看來，對於微商這種新的商業模式和市場形態，既需要在法律層面作出具有針對性的法律規定，讓政府部門監管有法可依，同時也需要監管部門更新和升級監管思路、監管手段，最終目的是把微商納入法律監管的軌道，維護市場的正常秩序和消費者的合法權益。

　　“消費者向騰訊投訴最有效。”針對在微店購買年貨的消費者，中國電子商務研究中心特約高級研究員劉春泉對《法制日報》記者說，消費者也可以向消協投訴。

　　如若遭遇質量等問題，北京律師徐瑩向記者介紹了四大步驟維權：

　　第一步，收集、保留證據。在微信朋友圈交易時，一要了解賣家的真實身份信息;二要保留相關聊天記錄，大件物品最好簽訂書面買賣協議;三要保留銀行、支付寶等彙款、支付憑據，一般接受彙款的賬戶同賣方身份要相符。做到以上三點，賣家一般不敢只收錢不發貨或者出售假貨，即使出現也可以依據這些證據及時維護自己的權益。用手機從各角度拍下假冒偽劣產品的照片，截圖與賣家的聊天記錄，以備投訴時使用。

　　第二步，聯系賣家進行退換貨。消費者權益保護法確認了“七天無理由退貨”制度同樣適用於微店。因此，微店買家同樣享有一定的“後悔權”。消費者網購後，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由;

　　第三步，聯系第三方交易平台要求賠償。網絡交易平台明知或應知賣家侵害買家合法權益而未采取措施的，或不能提供商家真實信息的，可向交易平台索賠;

　　第四步，造成消費者人身損害的索賠。如果網購的產品侵害了消費者的生命健康權(如食物中毒、毀容等)，消費者有權向銷售者和生產者索賠。

　　“2016年，微商將面臨分水嶺，一方面是整個行業仍將火爆，另一方面是那些涉嫌傳銷、非法集資、熱衷賣‘代理權’的微商將陸續退出市場。盡管微商代表著一個發展方向，但其發展模式必須要健康，商品質量要有保障。一些微商若走在政策的邊緣，就需要完善行業監管機制，對其進行監管規范。”劉俊海說。