非蘋果公司授權維修點大大方方地掛著“蘋果維修”字樣。廣州日報記者盧政 攝
文/廣州日報記者馬駿
若你的手機在“三包”期內出現故障，該怎樣處理才能恰到好處地維護自身的合法權益呢？馬先生日前報料稱，他的iPhone6手機使用僅一個多月便出現機身發熱發燙、無法拍照等故障，他在前往指定維修點修手機時，又不慎誤入一家非指定維修點，手機被其“過了一手”。他隨后轉去指定維修點維修，結果被以“私拆”為由拒絕包修，從而引來一串煩心事。
律師認為，非指定維修點貿然逾權拆機，侵犯了消費者原本該享有的“三包”合法權益，機主可向其索賠相應的直接和間接損失。不過在此過程中，機主自身也有一定過錯。業內資深人士認為，在這一事件中，指定維修點可以對手機進行合理的收費修理，因為提供售后修理服務是經營者最基本的責任之一。
手機維修記
一修 投錯門手機越修越壞
如今智能手機在帶給用戶諸多溝通便利、快樂消磨時光的同時，其售后維修方面的諸種“剪不斷、理還亂”往往令消費者稍有不慎便惹來一身煩惱。
“去年5月底，出于工作需要，單位為員工配購了iPhone6，我心里還暗自高興了一陣子。”據馬先生稱。沒想到剛到7月初，手機便出了問題，雖能正常開關機和接打電話，但機身開始變得有些發熱甚至發燙，而且情況越來越厲害。充滿電，僅用了一上午，電就耗光了，拍照功能也基本無法正常開啟。
首次遇到iPhone手機問題的他，查看隨機配送的紙質《iPhone6信息》，并未找到有關的授權服務商信息。最終經由網絡搜索，他查詢到iPhone手機在東莞城區的授權服務商位于南城華凱廣場A座。
他于是前往維修手機，沒想到等待他的是一串麻煩。
他乘電梯上至華凱廣場A座12樓，一出電梯口，往左一拐，便看到一家“蘋果手機服務點”。其接待室的墻上貼有醒目的“蘋果維修服務”字樣以及內嵌維修工具的蘋果標識。一身黑衣的接待人員表情平靜地示意他進入內室，內室更大，還放有沙發和坐椅，其間不時有客戶前來送修手機。
一名劉姓工作人員稱，出現上述故障一般是手機受潮了，需要檢測一下。其去里面的小房間檢測，出來后告訴馬先生手機的確受潮了，需更換一塊芯片，費用是650元。測試電流等一番操作后，手機故障依舊，其又稱手機要返廠檢測，若符合條件則可換新，費用是2298元，所需時間是半個月左右。其所出具的維修受理單上面蓋章為“東莞之涵通訊科技”。
馬先生苦等10來天后，對方通知他：手機不符合檢測條件，無法更換新機。對于具體的原因，對方道不出所以然。馬先生開始感覺情況不大對勁，于是查詢到并撥打了蘋果技術支持熱線。
接線員在查詢相關信息后告知馬先生的手機尚在“三包”期內，并問了馬先生之前維修手機的服務點所處的地址與門牌號碼。得知服務點的門牌號碼為1208號后，接線員告知馬先生投錯了門，稱1215號才是蘋果授權的指定維修點，但就馬先生提出的為何1208號也使用蘋果標識等問題，接線員則未予回答，并表示“以前沒有收到過類似的反映與投訴”，建議馬先生將手機送至1215號華譽維誠維修處理。
在1208號“東莞之涵通訊科技”，馬先生質問店員為何“冒充”蘋果指定維修點，店員避答，只說馬先生交回維修受理單便可拿走手機。然而此時，馬先生的手機已無法充電與開機。
而對于賠償事宜，對方表示“你不是手機有問題才來送修嗎”。氣惱之余，馬先生脫口而出“黑店”，兩名店員頓時翻臉，甚至揮動拳頭相脅，聲稱“不要影響做生意”。
稍后，一名中年男子態度有所緩和，走近馬先生，小聲說：“拿過去不要說在我們這里修過，這樣不會影響保修。”
二修 手機被“私拆”不再保修
而蘋果技術支持熱線接線員告知馬先生的1215號蘋果指定維修點，就處于1208號的斜對面。
1215號作為蘋果指定的維修點，門面倒不怎么顯眼，進門后才能看到墻上的授權服務商字樣。馬先生問為何不在電梯口作明顯標志，華譽維誠工作人員稱物管不讓隨便貼標志，而且“人家也有營業執照”。
華譽維誠的維修人員開蓋檢查后稱馬先生的手機尚在“三包”期內，并無受潮跡象，表示送檢后若確定屬于質量問題可更換新機。
而待馬先生去取手機時，華譽維誠人員卻告知該手機不能享受保修服務了，因為手機有被“私拆”。在后來與蘋果技術支持熱線的電話溝通中，一男性技術主管稱，按照蘋果公司的規定，手機一旦“私拆”便不能享受售后保修，“不服可以去告”。
律師：
可向逾權維修者追討損失
就手機被“私拆”一事，市消委會原秘書長鄧國平表示，打著蘋果維修服務旗號的那家維修點即便有維修手機的資質，但并沒有取得蘋果公司的授權，注冊方面也不會有“蘋果手機維修”這一項。因為即便是取得了蘋果公司的授權，維修點也需要向消費者公示授權書。
在這一事件中，非蘋果公司授權維修點和蘋果公司授權維修點“相鄰”而存，基本上屬于不公平競爭，而且按常理，蘋果公司授權維修點也不應該默許這樣的情況存在。遇到此類情況，蘋果公司授權維修點和消費者都有權、也應該向工商部門及時投訴與反映情況，從而更好地維護自身權益。
“兩家相鄰，確實容易誤導消費者。”廣東大洲律師事務所律師陳勇認為。按照“三包”的有關規定，對于尚在“三包”期內的商品，沒有獲得廠商授權資質的店家是不能維修的，因為此時消費者維修商品均不需支付任何費用。而此事件中的那家非蘋果公司授權維修點貿然逾權拆機，侵犯了消費者的合法權益，致使手機難以保修。“當事人可以向其索賠手機的直接損失以及由此帶來的話費等間接損失。”陳勇表示，“當然，這個過程中，消費者自身也有一定過錯，沒有查驗對方有無獲得相應授權。”
鄧國平建議消費者在保留好發票單和維修單等證據的情況下，與商家協商賠償事宜。如協商不成，則可向消委會和主管部門投訴或是申請仲裁。若以上都達不成訴求，則可走法律途徑。
“包修期”和“保修期”
不少消費者對商品的“包修期”和“保修期” 并不是弄得到太明白。
“包修期”是指“三包商品”的修理、更換、退貨的有效期，一般為一年。在其有效期內，廠商為消費者維修商品質量問題，包括維修費和材料費在內，不得收取任何費用，這是國家保護消費者合法權益和商品質量的一種強制性規定。
“保修期”則是廠家根據產品性質和價值自行作出的長短不同的商品維修期，期限內維修商品可以收取零件成本費，但不能收取維修費用。對于“保修期”，消費者要特別注意其中的免責條款。
如果你的手機在“包修期”內出現質量問題，則一定要去廠家授權的“三包”服務點維修，一般授權服務點都會醒目標示“授權”字樣。絕不能在未獲授權的維修點開機維修，否則將會導致保修終止。同時消費者要保留好每次的維修記錄和受理憑證，送修時最好要求對方寫明手機狀態是不是完好，以為日后維權保留好證據。
“如果維修點沒有授權資質，又沒有要求提供發票、包修憑證等，消費者就應有所警覺并謹慎處理。”市消委會副秘書長鄒杰亦如是提醒。