海淘遭遇維權難 韻達要求用戶先撤訴再賠償

 

　　■IT時報 許戀戀

 

　　有過海淘經驗的人都知道，苦苦等待商品“漂洋過海”的日子是多么難熬，但更讓人郁悶的是，等到最后卻是丟件的結果。近日市民唐女士向《IT時報》反映，自己在美國亞馬遜網站大促時海淘了兩塊手表，歷經一個多月終于收到貨，打開一看卻是個空箱子，里面的手表不翼而飛。

 

　　快遞到手 不見手表

 

　　2015年12月中旬，趁著美國亞馬遜網站促銷之際，唐女士海淘了兩塊某品牌手表，一共價值154.68美金(折合人民幣約1004元)，并通過八達網轉運公司轉運回國。1月31日，唐女士收到小區報亭領取快件消息，但她領取時卻發現快件封條已經打開，而里面的手表也不見了蹤影。

 

　　當時唐女士拒收了快件并要求將快件退回韻達，并在轉運公司的官網上留言，說明了物品丟失的情況。2月初，唐女士通過國家郵政局申訴網站進行申訴。

 

　　春節后韻達快遞聯系了唐女士，表示收到了郵政申訴網的反饋，并稱該起丟件是本地網點造成的，本地網點表示愿意賠償。之后，韻達快遞提出賠償1000元人民幣，唐女士認為賠償相對合理，打算接受。不過韻達快遞隨后又提出了附加條件，要求唐女士先在國家郵政局申訴網站上撤下自己的投訴，之后才能賠償，還讓唐女士表明這起事件只是個誤會。

 

　　這點讓唐女士不滿意，她認為這起丟件事件并不是誤會，“這是快遞公司內部管理不善，員工盜竊客戶物品，應該先賠償再撤訴，而且撤訴的理由不是誤會。”

 

　　由于唐女士并沒有接受快遞公司的條件，事情就這樣陷入了僵局。

 

　　快遞失竊誰之過？

 

　　“其實手表價值不是很高，通過這次經歷，深感海淘用戶維權的艱難，我們無法投訴轉運公司，因為它在國外。投訴國內快遞公司，對方又推脫到發件方轉運公司頭上，”唐女士告訴《IT時報》記者。3月5日，唐女士再次在郵政局申訴網站上進行了申訴，目前事情依然沒有得到解決。

 

　　業內人士表示，快遞到手成空殼的情況并不少見，國內的快遞失竊往往由發件人去處理，消費者維權相對比較容易。“但海淘就比較麻煩，經過的環節多，發件人在國外，很多都是一些小的轉運公司，給維權增加了很多障礙。”

 

　　從美國亞馬遜網站到轉運公司，從轉運公司到國內快遞公司，再到消費者手中，除了保稅倉發貨模式，很多海淘用戶的商品都要經過這樣的繁瑣流程。“消費者如果遇到類似唐女士快遞失竊的問題，處理起來也不容易，因為不太好確定東西到底是在哪個環節丟的，”上述人士表示。

 

　　記者注意到，唐女士第一次在郵政局申訴網站上的投訴已經結案，然而事情并沒有得到解決。對此，國家郵政申訴網站的工作人員表示，根據《郵政法》相關規定，快件的損失賠償，適用于有關民事法律的規定，即按照寄件人與快遞企業簽訂協議(交寄快件詳情單背書條款)的有關規定進行賠償。如果快件沒有保價，發生丟失或破損，可以要求按照實際損失賠償。“但由于沒有相關的法律依據進行強制金額調解，我們只能建議唐女士與企業再協商一下，如對賠償金額仍不能達成一致，可以通過司法途徑維護自己的權益。”

 

　　韻達方面則表示，由于雙方沒有達成一致，唐女士可以自行聯系寄件人補發或者退款。而為了1000多元去打官司，費時費力，唐女士也表示不愿通過司法途徑去解決，只能繼續申訴，并和八達網協調，希望能給自己一個滿意的結果。

 

　　海淘舉證難維權難

 

　　“在電子商務領域，物流環節出了問題，舉證不太容易，因為當面檢視目前在國內的快遞公司并沒有落實，”北京尚公(上海)律師事務所李立告訴《IT時報》記者。而在海淘時出現商品失竊，由于涉及主體較多，過錯不好判斷，如果確定是國內快遞公司的問題，那么該公司肯定需要負責。

 

　　記者了解到，針對快遞公司收件，國家郵政局頒布的《快遞業務操作指導規范》有相應規定：快遞企業應當建立并執行快件收寄驗視制度，對信件以外的快件，快遞企業收寄時應當場驗視內件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。這樣也可以知道是否是由于賣方沒放物品導致用戶收到空盒子。

 

　　但一位業內人士透露，為了工作效率，實際上很多快遞公司在實際操作中會忽略這個環節，這也是物流管理的一個漏洞。“從轉運公司手中接過快件的國內快遞公司也沒有權利去拆包裹，”上述人士表示。