騰訊科技 李儒超

　　1月23日的首爾，氣溫零下14度。這是韓國入冬以來最冷的一天。

　　寒風蕭瑟，似乎與三星黑白冷色調的會場布置分外搭調----在此之前，斑斕的色彩幾乎次次都是三星發布會的主客，唯獨這次缺席了。

　　畢竟，這不是三星的絢爛時刻。

　　但對於三星電子的諸多員工而言，這是一段陰霾的結束----在過去的四個月中，三星先後投入了700多名研究人員對20萬部note7手機進行檢測以查明原因。加班是常態，更重要的是心理上的重壓，直到23日公布note7炸機真因，他們方才松了一口氣。

　　一切終於水落石出。

　　根據三星方面與三家獨立機構共同公布的報告，元凶來自於電池制造與設計兩方面;而三星作為整機制造商，在上市之前沒能對設備進行最終確認、並找出設計與制造上的原因，理應為此擔責。

　　這導致了三星手機曆史上一場毫無疑問的潰敗。當發布會開始，三星電子無線事業部總裁DJ Koh進入會場，接連幾個鞠躬已經表明了三星的姿態----在這場早已被內定為“重罪”的審判中，三星惟有拿出認錯的誠意，才能多少挽回一城。

　　但即便如此，不滿的聲音也並很難馬上隨著三星的道歉消失。事實上，這場始於2016年8月24日的炸機事故，不僅在財務上令三星電子遭受損失，在企業形象與品牌價值上，對三星的影響更為深遠;至少，這個結果能讓多少消費者信服，如今來看，仍是一個未知數。

　　在挽回消費者信任的路上，三星還需要走更遠。

　　“黑天鵝”事件?

　　如果沒有炸機事故，手機江湖可能會是另一番光景。作為三星創新技術的結晶，note7在上市之初廣受期待，即便在去年8月發生首起事故後，note7短時間內依舊銷售緊俏。然而事件的不斷發酵，迫使三星在9月2日宣布了多達250萬台的召回計劃。

　　但厄運並未結束。在放棄首批召回手機采用的SDI電池後，三星將所有note7電池訂單全部轉向了另一家廠商ATL，以生產“安全版”note7。不過，“安全版”事實證明也並沒有如預想中那般安全，隨後，連續發生的事故最終令三星在10月11日宣布永久停產note7，並召回市面上全部note7手機。

　　根據外媒預測，因note7召回事件，三星電子或將遭受至少190億美元的巨額損失;在三星第三季度財報中，這一弊端已初步顯現，三星電子的移動業務營業利潤僅為1000億韓元，同比下降96%。

　　這讓三星頗為痛苦。尤其是事件發生數月，三星仍未查明事故原因，這愈加讓外界擔憂。當務之急，是拿出一份可信的報告。這也是過去四個月，三星電子的工作重點。

　　但當答卷即將交出時，三星卻發現了新的尷尬。

　　在此次三星和三家第三方機構的報告中，原因皆指向了電池制造與設計上的缺陷，這與數月前各家外媒報道的原因並無明顯不同。只是，令人意外的是，之所以產生這些缺陷，很大程度是由於在NOTE7電池在樂於嘗試新技術的同時，也將一部分生產制造落入了技術上的盲區。

　　這在隔離膜過薄問題上尤為明顯。三星電子無線事業部總裁DJ Koh坦言，此前三星並沒有這方面的知識，通過這次研究調查，三星才真正把握住隔離膜厚度的分寸。

　　而這也極有可能是整個手機行業的盲區。

　　三星電子的一位高管在會後向騰訊科技形容，這次的事故，猶如隕石砸中了一次之後又砸中了一次;兩次召回呈現的技術盲區迥異，更是令三星措手不及。

　　最為重要的是，問題確實出現在了三星產品中，三星除了承擔，別無選擇。

　　解決信任危機是大難題

　　推卸責任只會帶來品牌上的更大損失，這在會前已經達到了共識。

　　一位三星電子內部人士告訴騰訊科技，在此次發布會前，三星電子內部討論最多的除了研究炸機原因，就是如何向市場致歉;包括如何正面回應中國消費者，也都在既定事項之中。

　　事實上，作為note7炸機的重災區，中國市場的反應尤為激烈。這主要由於2016年9月2日三星首次宣布召回note7時，三星將中國市場排除在外，並堅稱中國市場的note7沒有問題。但損毀案在此後依舊接踵而來，最終，三星在10月11日的第二階段召回中，不得不將國行note7納入召回范圍。

　　對此，DJ Koh解釋稱，note7電池制造商包括A公司(三星SDI)與B公司(中國制造商ATL)兩家。第一次召回中，三星只發現了SDI的問題，由於其他國家使用的是SDI電池，中國方面使用的是ATL電池，因此並沒有召回中國市場的產品。這絕非是消費者質疑的“雙重標准”。

　　但如果說上述“雙重標准”的“誤會”還能明晰的解釋出來，技術盲區上的偶然性，解釋起來就遠沒有想象中那么簡單。

　　業內人士分析，對普通消費者而言，如何在後續產品中杜絕顯得至關重要;而三星在技術上的“偶然性”，有可能加劇外界對三星技術的不信任，影響消費者購買下一代產品的決策。

　　為此，三星在此次發布會上發布了針對電池制定了“8重電池安全檢查措施”，即包含安全檢查、電池外觀檢查、X光檢查、電芯拆解檢查、TVOC檢查、ΔOCV 測定、充放電檢查以及用戶使用場景下的安全性檢查等八項。除此之外，三星還專門組建了一個顧問團隊，專注於手機設備等12個核心組件的開發工作。

　　這似乎是此次發布會三星發布的最具操作性的事項。在一些行業人士看來，這一系列舉措對於整個手機行業並非是壞事，尤其在鋰電池安全上，有助於幫助全行業建立一套更為嚴苛的行業規范。

　　事實上，無論是SDI還是ATL，都是業內居於一線的廠商，尤其是ATL在產能上已經位居全球第一，“現在的問題在於，很多廠商發現，即便是一流廠商，問題依舊不會幸免，新的解決方案呼之欲出”。

　　藉於此，業內對NOTE7事件並非是一味苛責。

　　但另一個難以紓解的難題是，這些行業層面的考慮，幾乎不可能出現在消費者思考的范圍內。根據騰訊科技此前的報道，在一些民意調查中，消費者對三星手機品牌的傾向已明顯下降。

　　一位三星手機用戶在發布會後向騰訊科技表示，在他看來，三星全程將責任推予電池制造商;此外，三星認為3500mah的大電池與炸機事件沒有關聯也讓其難以接受。

　　而這也恰恰是三星的挑戰——-看不懂研究報告、不懂業內情況的消費者真的會被發布會改變心意嗎?

　　如何破局?

　　難題並非無解。重擔落到了尚未出世的Galaxy S8身上。

　　具體發布日期尚無定論，不過根據此前的爆料，三星可能在今年MWC上提前推出S8，或者推遲另行舉辦發布會。

　　這已是三星馬不停蹄的成果。有分析稱，由於note7的失敗，三星在旗艦機的迭代上已經出現了斷層;note7留出的訂單缺口，流向了華為、蘋果等廠商，三星不得不加緊步伐，迎頭趕上。

　　然而，這在缺乏消費者信任的現在並不容易：事實上，哪怕S8成功面世，但只要出現一個小問題，在這個頗為特殊的時期，也很有可能被有意無意放大。

　　倘若因為炸機事故懼怕創新，完全選擇保守路徑，S8同樣難以俘獲消費者。

　　無疑，三星需要在安全與創新之間尋求一個新的平衡點。

　　知情人士表示，不同於note7上的激進創新，S8在創新節奏上確實有可能有所放緩。根據供應鏈曝出的消息，S8將會在屏占比、雙攝像頭上有所改進，然而這些改進多少已經可以從現有設備中找到影子;如果趨於同質化，S8突圍的可能性也不大。

　　如何把握這個度，對三星無疑是一個巨大的挑戰。不過，挑戰之外，擁有全產業鏈的三星依舊有著其特有的優勢。

　　不同於其他整機廠商，三星在面板、芯片等核心部件上均具備明顯優勢;在此次危機期間，這些業務的健康發展已經在財務方面為三星的業績完成了一項防守。事實上，雖然移動業務利潤下滑了96%，但業務多元的三星電子在總利潤上下滑只有30%。

　　除此之外，自有面板業務、芯片業務以及成熟的供應鏈，都有可能在S8上顯現威力。諸如小米MIX上出現的良品率問題，就有可能會在S8上出現轉機;倘若這一猜測坐實，便很有可能意味著三星將引領一陣全面屏風潮，三星在品牌形象上也會大大加分。

　　然而，至少在目前，這些美好的預期能否如約兌現，依舊不可預期。短期內，note7帶來的負面影響仍將持續，如何用一個更大的利好沖淡其影響，將會是接下來三星電子高層難以規避的功課。