「您好，請問有什麼可以幫您？」黃山風景區松穀票房售票員陶佳微笑望著遊客，但是客人沒有任何回應，只是低著頭在手機上打字。10月4日早晨7時，28歲的陶佳正在緊張地售票，一名遊客來售票窗口前，與其他遊客不同，他獨自一人在售票大廳徘徊許久，顯得有些不安。

 

    過了好一會，遊客忐忑不安地走向售票服務窗口，徑直將身份證件遞給陶佳。他輕皺著眉頭，打字的手微微顫抖著，緊張地輸入什麼。「您好，請問有什麼可以幫您？」陶佳提高音量重複問了一次，這時，遊客抬起頭來急忙將手機遞給她。「你好，我想把電子票換成景區紙質票留念」，手機的輸入框裏顯示著這行字。陶佳愣了一下，但很快就反應了過來，接過遊客的手機並輸入：「您是不是有殘疾證？」遊客看後用力地點了點頭，隨即拿出證件。

 

 

    核驗過證件內容後，陶佳確認該遊客來自江蘇宿遷、28歲，是一名聽力語言多重殘疾人士。為了方便溝通，陶佳拿出紙筆寫道：「您可以憑證件直接進山，不需要門票的。您需要購買索道票嗎？」看見這句話，遊客疑惑地在手機上翻找起來，然後將自己付款的訂單遞給陶佳，表示自己已經買過索道票。陶佳看了眼訂單，發現遊客購買的是價值275元的「三票合售」套票，顯然他並不知道自己是可以享受門票免費政策。

 

 

    此刻，正值進山高峰，遊客的身後已排起長長的隊伍，陶佳望了一眼隊伍，深吸一口氣，加快書寫速度：「您買的是景區的套票，裏面包含了門票、車票及索道票，根據我們景區的政策，有殘疾證門票是免費的，您可以申請退票」。陶佳的話讓原本就緊張地遊客變得更加手足無措，她看出遊客的慌張，立刻在紙上寫道「把手機給我，我來幫您退。」接過手機，陶佳熟練地操作起來，「您190元門票已經退掉了，錢已到賬，您查看一下」。遊客拿回手機確認後，不停地點頭表示感謝，隔著口罩也難掩他眉眼之間的笑意。隨後，他激動地在手機輸入著「謝謝你，我一定會再來黃山的！」輸入這句話後，他向陶佳豎起大拇指，顯得格外用力、開心。離開售票窗口時，遊客向陶佳揮了揮手，結束了這段15分鐘、特殊的服務對話。

 

 

    在談及為什麼要主動幫助遊客退票時，陶佳微笑著說：「景區售票窗口是黃山旅遊服務的第一站，給遊客的第一印象非常重要。作為一名景區工作人員，我只是把自己當客人、把遊客當親人，設身處地為他們著想，想方設法解決遊客急難愁盼問題。這位遊客是殘疾人士，很多事情我們做起來很簡單，但對於他們來說卻十分困難，更加需要我們的關愛和幫助！」

 

    記者瞭解到，今年以來，黃山風景區票房積極踐行「遊客為本、服務至誠」的旅遊行業核心價值觀，主動為遊客辦理退票944起，退還遊客17.9萬元，為遊客辦實事好事近千起，贏得了遊客和社會各界的廣泛好評。（記者 吳敏  通訊員 鮑夢蝶 圖：焦方慶 ）