按照稅務總局部署要求，國家稅務總局北京市稅務局將「解決納稅人繳費人急難愁盼問題」作為開展主題教育的出發點、着力點和落腳點，進一步把解決群眾問題的關口前移，變「接訴即辦」為「未訴先辦」，變「被動辦理」為「主動治理」，確保問題訴求得到源頭治理。
從「被動辦理」到「主動治理」
「接訴即辦」是北京政務服務的金字招牌。北京市稅務局高效落實「接訴即辦」，強化建章立制、考評通報等配套工作，「接訴即辦」「三率」均高於全市平均水平，其中響應率達99.58%、解決率達98.15%、滿意率達98.56%。
據北京市稅務局納稅服務部門負責人介紹，「接訴即辦」雖然能夠通過「有一辦一」方式快速解決那些可以立即辦、比較容易辦的事項，但一些訴求反映集中的高頻、複雜、疑難問題，更需要從根源上分析原因、找准癥結、精準施策。因此，該局主動「向前一步」，以「小切口」為突破口，深入推動「接訴即辦」向「未訴先辦」延伸，推進解決納稅人繳費人的煩心事、操心事。
為保障改革舉措順利推進，北京市稅務局出台《關於進一步深化「接訴即辦」推進「未訴先辦」改革工作的實施意見》《關於進一步推動「主動治理、未訴先辦」工作的指導意見》等先行先試方案，制定了配套的訴求派單管理辦法、風險防範管理辦法和工作考核辦法，並對響應速度快、破解措施有效、納稅人繳費人滿意程度較高的承辦部門予以正向激勵。
同時，該局充分依託稅收大數據，探索建立納稅人繳費人訴求「數據庫」、分析模型，實施分類標籤管理，採取「人工+智能」的方式開展訴求數據的挖掘分析，查找征管流程、服務措施等方面存在的短板問題，力求在成訴前靶向施策，提前化解征納矛盾。
以「小切口」撬動「大變化」
聚焦納稅人繳費人反映突出、訴求集中、涉及面廣的問題，北京市稅務局建立「每月一題」任務清單，發起主動治理任務，採用團隊破題、清單管理的模式，找准問題突破口，確保問題源頭治理、高效解決。
在北京市海淀區，稅務部門「每月一題」處理的第一號問題就是消費者在平台上開票難的「煩心事」。作為北京國際科技創新中心核心區，海淀區培育了美團、抖音等6家千億級平台企業，輻射帶動全國新業態蓬勃壯大。隨着新模式的發展，新問題也隨之顯露。數據顯示，2022年北京市12345政務服務便民熱線的涉稅訴求中，未開發票類工單8000餘件、佔比超50%，海淀平台企業未開發票類工單則占該類企業工單的近八成。
解題的關鍵在於找到問題根源。北京市稅務局調研組從平台企業被訴工單入手，深入分析後發現，大部分訴求並不是針對平台，而是對平台商戶即第三方提供服務的開票需求。
「通過分析2022年美團的被訴工單我們還發現，有56.8%的被訴主體是外省商戶。」北京市海淀區稅務局黨委委員、總經濟師王超介紹，對於該類工單，稅務部門在徵得訴求人同意的前提下，聯合美團快速響應，通過商戶信息高效流轉，合力解決消費者的訴求。流程優化之後大大減少了處理時間，工單辦理時長從5天壓縮至3天以內，群眾滿意率達到100%。
北京市稅務局積極主動治理，在探索「未訴先辦」上下功夫。美團平台稅務總監張磊介紹，在稅務部門的指導和推動下，美團APP上線了發票開具提示指引，拓展了線上「發票助手」的開票功能。「我們將第三方商家接入美團APP電子發票平台進行統一管理，實現開票功能與訂單商戶直連，提升了發票開具規範性和便捷度，同時提醒消費者向第三方商家提出開票需求。」張磊說，「海淀區稅務局還幫助我們加強客服團隊培訓輔導、探索完善內部管理機制，如對積極配合的商家予以資源傾斜，對於響應度差、長期被用戶投訴的商家予以降級，全力推動開票訴求問題的解決。」
消費者開票訴求得到了解決，平台企業和基層稅務部門的壓力也得以化解。據統計，今年6月，美團平台的月度涉稅投訴量環比下降9%。
讓「揪心事」變為「暖心事」
針對長期困擾納稅人的「停車開票難」問題，北京市稅務局調研組指導豐臺區稅務部門充分發揮稅收大數據效能，梳理出216家停車管理企業，其中北京靜態交通投資運營有限公司擁有22萬個車位，覆蓋了全市40%的路側停車位和20%的停車場。「解決這家公司停車費開票問題，將對整個行業產生巨大的輻射帶動作用！」北京市豐臺區稅務局黨委委員、總經濟師張瑛說。
北京市豐臺區稅務局優化開票系統，全方位協助並指導該公司升級「北京停車服務」公眾號，增加「開具發票」直達窗口，編制《「北京停車導航」使用手冊》和《電子發票開具指導手冊》，實現停車費發票掌上辦理。同步優化升級「北京停車導航」微信小程序，實現一鍵獲取停車管理公司主體信息、在線查詢附近停車場、車位剩餘及收費標準等功能，為百姓停車提供更加精準的服務。
北京市豐臺區稅務局還與北京靜態交通投資運營有限公司建立了快速響應的訴求直聯機制，實現納稅人訴求響應時長由2個自然日提速到2個小時內。數據顯示，今年4月以來，北京市豐臺區稅務局的「停車開票難類」訴求數量同比降低了73%，訴求解決滿意率達100%。（記者 林彬彬）