有困難，找警察。在東莞，民眾有煩心事，還可以撥打12345城市服務熱線，任何「疑難雜症」均可得到悉數解答。

    28日，廣東省東莞市召開新聞發佈會介紹出台《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》（下稱「《辦法》」）及內容解讀。記者從會上獲悉，該《辦法》是廣東省內地級市在熱線領域的首部政府規章，自3月1日起正式施行，推動東莞12345熱線從「打得進、接得快」邁向「答得准、辦得好」，打造「民眾的聲音有人聽、民眾的問題有人答、民眾的事情有人管、民眾的訴求有回應」的城市客服品牌。

    省內地級市首創  提升熱線全程服務質效

    自2021年以來，東莞12345熱線實施擴容提質三年行動，圍繞「九個一」工作部署，歸併整合全市268條非緊急熱線及各類網絡平台，坐席規模擴容至300席450人，年訴求受理量從270萬升至611萬，接通率提至90%以上，工單平均辦理時長由12.6天提速至4.5天，辦理滿意率升至96%，連續五年獲評人民網「民心匯聚單位」，在2023年全國政務熱線服務質量評估中獲評A+等級。一批暖心故事從熱線中發生，如清溪鎮為環衛工人更換夏季工服、道滘鎮愛心接力助瓜農渡難關、樟木頭鎮為殘疾人安裝「會說話」的紅綠燈等，市民朋友獲得感、幸福感不斷增強，東莞12345熱線品牌逐漸深入民心、家喻戶曉。

東莞市政數局長張志雲表示東莞要做好城市客服工作

    近日，東莞市出台《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》，將從3月1日起正式施行，這是省內地級市在熱線領域的首部政府規章，標誌着東莞市12345熱線建設管理工作法治化邁入新階段。東莞市政務服務數據管理局黨組書記、局長張志雲表示，東莞市圍繞貫徹落實國家和省有關部署要求，以推動群眾訴求實質性解決為出發點，通過固化擴容提質經驗做法，聚焦當前存在問題，對標先進城市經驗，出台了省內地市級首部熱線領域的政府規章。

    據悉，《熱線管理辦法》全文共六章三十五條，包括總則、受理辦理、數據管理、保障監督、法律責任和附則等，提出對12345熱線事項辦理實施全流程閉環管理，構建權責明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系。

    《辦法》實施將提升訴求受理專業水平，聚焦優化提升訴求「接、轉、辦」各環節，創設了一批專業服務。首創政務服務統一知識庫，讓民眾不管是撥打東莞12345熱線，還是在政務服務大廳諮詢，都能獲得統一的辦事指南，實現精準、專業回答市民諮詢。優化企業直通車，配套組建工作專班，為企業提供更優質服務。關注關愛特殊群體，聘請手語、心理諮詢專業人才，創新設置手語愛心專席、心理愛心專席，響應聾啞殘障等特殊人士服務需求，為有需要的民眾提供即時情緒疏導、心理干預等服務。

    推動群眾訴求實質性解決，建立承辦單位從訴求事項辦理全過程指引性規定。根據訴求類型和難易程度限時辦結，回復結果突出以解決問題、實質為民紓困解難為導向，推動一般訴求接訴即辦、急事快辦。

    《辦法》提出匯聚多方力量共建共治，東莞市政府建立健全聯席會議制度，統籌協調重點、難點問題，同時要求承辦單位參照建立相應工作機制，構建全市上下一體的訴求解決體系。與此同時，充分發揮東莞12345熱線作為「我為群眾辦實事」的主陣地作用，針對群眾反映問題較集中領域，定期組織「市領導旁聽熱線、承辦單位主要領導解答受理市民朋友訴求、黨員幹部接聽群眾來電」等活動，廣泛深入了解民眾訴求。

    據了解，今年以來，東莞市政務服務數據管理局已組織了4場「一把手」接聽活動，今後將常態化組織「聽熱線、走一線」活動，由承辦單位「一把手」及黨員幹部傾聽民聲、領辦訴求。

    促進基層治理減負增效，《辦法》明確12345熱線受理範圍和不受理的事項，對於不受理的事項將引導民眾向相應渠道反映。遇到涉及民眾生命和財產安全的緊急求助，熱線將與110等密切聯動，及時響應。

    據了解，今年以來，東莞市政府專題協調快遞服務、法律諮詢、裝修服務、職業培訓等消費糾紛和新業態消費糾紛五類訴求，已協調推動278張疑難工單順利轉派。

    此外，為加快推動《辦法》有關條款落地，東莞市人民政府辦公室印發「十項措施」，包括落實「一把手」負責制、優化群眾求助快速響應、推動群眾諮詢直接答覆、強化首派責任制、實行聯合審定製、推動群眾訴求實質性解決、跟蹤督辦難點問題、強化考核約談力度、積極挖掘「民生信號」、打造12345熱線服務品牌等，推動群眾訴求直接解答率提升至99%、實質解決率提升至90%以上。（記者 冷運軍）

頂圖：東莞召開發佈會解讀《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》。