空域不足且航線利用率低 解困中國式航班延誤 還靠空管改革
近年來，中國國內航班延誤的現象愈發嚴重。根據美國航空數據網站FlightStats的全球航空公司準點率(在計劃時間的15分鐘內離開或達到航站樓)最新排名報告，中國航空公司的排名幾乎墊底。不僅如此，民航局常年接到大量關於航空公司拒絕延誤賠償的投訴，很多乘客不僅行程被耽誤，應有的權益也得不到維護，有英國媒體因此將中國憤怒的乘客稱為「空怒族」。
毋庸置疑，每個國家的航班都不可避免地存在延誤現象，那麼，如何從制度及規範上盡量避免延誤，如何平衡乘客與航空公司之間的利益等，許多國家的做法其實都非常值得借鑒。有專家指出，中國頻頻出現航班延誤的最主要原因是空域不足——在航班迅猛增長的同時，卻沒有足夠的空域來容納。此外，現有航線的利用率偏低也是原因之一。因此對空中管制進行改革、搭建統一聯動平台是當務之急。 香港商報記者 魏煒婷 毛焱
1. 歐：明確賠償制 拒執行必重罰
2004年，歐洲聯盟理事會和歐洲議會在斯特拉斯堡通過了《261/2004條例》，取代此前的295/91條例，對航空公司拒載、取消以及長時間延誤等情況作出了新的罰款規定，以此整頓和規範民航業。該條例次年已生效。
合理劃分延誤標準
有專家指出，該條例意味着歐盟希望在國際通用的航空規則《蒙特利爾公約》的基礎框架上，搭建一套更加維護乘客利益的規則系統。簽署於1999年的《蒙特利爾公約》儘管旨在平衡航空承運人與乘客的利益，但事實上是更傾向於保護當時正在發展中的航空業的，而新的規定則轉而從乘客角度出發，擴大了乘客的權益和航空公司的義務。
該條約在四方面頗具革新性。首先，在適用範圍上，該條例涵蓋所有從歐盟成員國出發、或者從其他國家前往歐盟國的航班，對乘客國籍沒有作任何限制。條例對責任人的國籍限制也較少。在由其他國家前往歐洲的航班當中，該規定只能約束承運商屬於歐盟國的航班。但經由歐盟境內出發的航班一旦涉及違規，不論該航班屬於哪個國家的航空公司，都必須受罰。
其次，該條例對延誤標準作出了更為合理的劃分。根據新規定，延誤有三種情形：一是航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上;二是所有歐洲境內的航程在1500公里以上、延誤時間為3小時或3小時以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班;三是除上述兩種情況之外，比預定離站時間延誤4小時或4小時以上的所有航班。這種劃分方式結合了航程與時間兩大要素，顯然比單純看延誤時間的傳統形式更為合理。
三種狀況豁免賠償
第三，歐洲法院依據261/2004所作出的幾次判決，首次從法律上明確了延誤賠償制度。由於擔心會與《蒙特利爾公約》起衝突，新的條例只對拒載和航班取消的賠付標準，關於延誤的處理標準則較為模糊。這造成了很多航空公司利用這段規則上的灰色地帶，寧願讓乘客等待十幾個小時也不取消航班，以此避免高額罰款。不過，在2009年的斯特金案中，歐洲法院第四法庭裁定長時間延誤也適用於條例中的賠付情形，航空公司應當予以賠償。之後的幾起案件都作出了類似判決，至此，延誤航班的乘客可根據261/2004提起訴訟成為慣例。在符合規定的情形下，航空公司除了允許乘客退票，提供住宿、餐飲、交通、電話通訊等服務之外，還要向每位乘客提供最高可達600歐元的賠償金。
不過，有三種特殊狀況可以豁免賠償——極端天氣、安全控制風險以及員工罷工。在罷工不可避免的情況下，航空公司應主動聯繫所有購票乘客，提供改簽、退票等服務，盡可能協助乘客減少行程所受的影響。
此外，歐盟民航管理處會對賠償過程進行監管，如果一家航空公司在被判罰之後拒不執行，可能會面臨高達5000歐元的罰款。在歐盟國家當中，英國對延誤賠償的執行尤其嚴格，據專家估算，英國每年航空公司賠償總額高達10億英鎊。
承運人有告知義務
最後，該條例的另一大亮點在於，它明確規定航空承運人有義務向乘客告知其正當權益，並對告知方式和告知地點作出了具體規定。條例要求值機櫃枱必須放置包含如下內容的通知：「如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少2小時，請在值機櫃枱或登機口索要你的權利書，特別是與賠償金和幫助有關的內容。」由於很多乘客對於航空法規並不熟悉，尤其是外國乘客也在條例適用範圍之內，這種告知義務顯得尤為重要。
2. 日：應急機制力保航班準點
美國航空數據網站FlightStats今年2月發布去年「最佳準點率航空公司」排行榜，日本航空一枝獨秀，以88.94%的國內及國外航班抵達準時率，連續兩年榮獲全球第一。不僅如此，日本整個航空業都一向以準時高效備受讚譽，在《福布斯》2008年發布的全球十大守時機場當中，日本的羽田和成田機場分別獲得第一和第三位。
若延誤不可避免 必詳細解釋
日本航空的準點率與其過人的應急能力分不開聯繫，一旦遇到突發情況，備用機組和訓練有素的工作人員總是能夠很快地行動起來。2011年，冰島火山爆發，火山灰覆蓋歐洲大面積空域，導致航空系統陷入癱瘓。日航派出飛機到紐約待命，在獲悉羅馬機場允許飛機起降之後立刻出動，成為全球第一個成功將滯留歐洲的本國乘客帶回國的航空公司。
如果延誤實在不可避免，各航空公司一般都會立刻通過網站、售票網點以及手機短訊等方式通知購票乘客，向乘客致歉並解釋具體的延誤原因。例如在2011年，沖繩遭遇颱風導致大量航班延誤，日航不是簡單地告訴乘客延誤是因為「天氣原因」，而是向他們發送了直觀具體的第一手氣象數據。
同時，航空公司會盡快為乘客安排退票、改簽等，協助乘客調整行程。日航還規定，如果延誤航班抵達機場時，當地的公共交通服務已經結束，日航將向每位乘客支付1萬至1.5萬日圓的打車的交通補貼費。這筆錢最快下飛機就可以拿到，也可以事後郵寄發票到航空公司。
藉保險平衡乘客與航企利益
而在航班延誤賠償方面，各航空公司一般都有明確規定，乘客在購票前就可以在網站和購票點了解各種情況之下航空公司將會承擔的責任，以及自己能夠獲得怎樣的補償。延誤之後航空公司也不會推諉拖延，而是照章辦事，進行賠償。
此外，日本主要依靠保險來平衡乘客和航空公司的利益。日本的很多信用卡都附帶保險服務，乘客只要用信用卡購買機票，就自動獲得了此類保險。一旦飛機延誤，他們最多可以得到2萬日圓左右的賠償。
3. 美：增航線及利用率防延誤
對於航班延誤，美國政府的管制較為寬鬆。雖然有關部門制訂了法律，規定如果發生嚴重延誤事件，航空公司將會被重罰，但針對乘客的補償卻沒有設定硬性標準，一切全憑航空公司自覺。此外，交通部禁止航空公司將乘客長時間困在機艙內，如果飛機開上跑道4小時還沒有起飛，航空公司必須繳納每位乘客27500美元的罰款。
航企自覺立規 嚴格自我約束
不過，儘管美國並非航班準點率最高的國家，但卻是民航航線最密集的國家。作為一個民航業高負荷運作的大國，美國的準點表現堪稱優異。這一方面得益於航空公司自覺制訂業內標準，進行嚴格自我約束。美國大型航空公司對於延誤的賠償標準基本一致，廉價航空的標準相對低一些，但都規則清晰，照章辦事。一般來說，只要延誤不至於需要過夜，航空公司都會盡快安排改簽，並提供飲食通訊等服務。如果必須過夜，一般標準是賠償400美元左右。不過，如果是天氣或者空中管制等不可抗力因素導致的延誤，航空公司不承擔責任。
此外，美國民航業還有一條不成文的規矩，一旦起飛時間延誤，訓練有素的機組人員會在接下來的時間裏爭分奪秒、快馬加鞭，爭取抵達時準點。因此，即使航班發生延誤，時間也普遍不會太長。
民航空域高達89% 便於調整
另一方面，政府也通過增加民航空域比例、減少人為管制等手段，盡可能提高可用航線的數量和利用效率，從而降低延誤的可能性。經過再三調整，聯邦航空局的數據顯示，目前美國的民用空域使用比例高達89%，而軍用空域則僅佔11%。這就保證了廣闊的空域能夠容納密如蛛網的民航航線，延誤發生時調整的餘地也比較大。此外，美國還盡量減少對航空流量進行管制，避免因人為因素造成延誤。
4. 星：改簽貼心服務令人歎服
新加坡的航空公司數量不多，但服務質量優異，準點率高。其中新加坡航空更是聲名外在，在多項全球性的調查或排行榜中名列前茅，堪稱全球最好的幾家航空公司之一。
今年上半年，日本經濟新聞曾經對40萬商務人士進行一次意見調查，結果顯示，在全球各大航空公司裏，受訪者對新加坡航空的整體滿意度最高。在今年7月英國航空服務調查機構Skytrax發布的2014全球最佳航空公司排行榜上，新航位列第三，其中頭等艙服務高踞榜首。
美國航空數據網站FlightStats的數據顯示，新航去年準點率為83.02%，在亞太地區排名第六。
不過，優質的服務和高準點率並不總是與高額賠償制度相掛鈎的。以新加坡航空為例，公司的規章制度中並沒有對航班延誤作出明確的賠償金額標準，只規定延誤之後公司會及時發布通知，為乘客提供食宿與交通補貼，盡力協助乘客修改行程，幫助乘客減少損失。至於補償金額需要具體商議，乘客可以通過消費熱線與航空公司協商，公司將會在兩個月之內回應並受理。
曾經有一位搭乘新航航班飛往墨爾本的乘客表示，一次行程中因機組原因導致航班延誤，航空公司立即聯繫他們安排改簽。協商之後，這位乘客改簽了三天後的航班。但他原本乘坐經濟艙，而新的航班經濟艙已經滿員，因此航空公司主動幫其升級到了頭等艙，還提出派車接他到機場，服務之周到令人歎服。
5. 外媒解析中國延誤痼疾： 空管嚴格 飛機間距要求高
近年來，中國航班準點率每況愈下，尤其是在北上廣這些一線城市，延誤幾乎已成家常便飯。美國航空數據網站FlightStats去年曾發布一項針對全球35個國際機場準點率的排行榜，其中，北京首都機場和上海浦東機場分別以18.30%、28.72%的準點率墊底。而在表現最差的10家航空公司中，有8家來自中國大陸。加上賠償制度規則不清，執行力低，很多乘客怨聲載道，頻頻因此與機組人員發生爭執甚至暴力衝突。這一問題也引起了外媒的關注，有英媒將中國憤怒的乘客稱為「空怒族」。
延誤無解 外企欲逃離北京
英國《每日電訊報》曾刊文稱，中國斥資數十億元修建了一些世界最大和最現代化的機場，但卻沒有一家機場的起飛準點率能達到哪怕50%。航班延誤的痼疾還催生了一批「空怒族」，憤怒的乘客在登機口發起大規模抗議的事件頻頻出現，還時有工作人員被打。
嚴重延誤造成了經濟損失。文章援引幫助企業建立在華業務的銳傑諮詢公司亞洲區主管帕里什的話說，該公司約60%的客戶都在考慮把企業搬離北京，因為北京機場的問題一直得不到解決。
一定程度源於過分謹慎
《今日美國》報則援引亞太航空中心分析師霍頓的話指出，延誤最主要的原因是空域不足。他表示：「航空公司面臨的壓力與日俱增，航班迅猛增長，卻沒有足夠的空域來容納它們。除非對空中管制進行改革，否則增長將會受到限制。」但也有專家認為，現有航線利用率低是另一主要原因。據測算，中國目前的航線利用率不足70%，歐美發達國家則可達到80%甚至更多。
此外，還有觀點稱，延誤一定程度上也是由於對安全過分謹慎造成的。自上世紀90年代中國國內航空公司出現一連串致命事故後，中國一直實行嚴格的空中管制。中國機場對飛機間距的要求特別高。降落時，飛機被要求保持10英里(約16公里)的間距，而在其他國家，這一間距為3英里。飛機還必須保持2000英尺(約610米)的垂直間距，是其他國家的兩倍。美國《航空周刊》亞太區負責人佩雷特也曾對此表示認同：「你可以抱怨晚點，但是別忘了(中國的)安全紀錄特別好。航空業也在持續高速擴張。」