DoNews 10月28日特稿(記者王薇 陳豔曲)

　　近日有網友向DoNews反映，運營了一年多的QQ群無故多次被封搜索，他們稱自己的群可能遭遇了惡意舉報，想通過客服咨詢或者投訴申訴等，也根本找不到途徑。

　　對此DoNews進行了查證，超過15年Q齡的互聯網記者經過5個小時的查找和與機器客服的交流，以及超過1小時和外地機器客服電話的“鬥智鬥勇”，發現除了騰訊遊戲客服能找到人工服務和問詢一些詳細問題外，騰訊的其他業務均難以找到人工客服。被封網友提出的問題，也始終在機器客服中，得不到回答。

　　遭遇惡意舉報的，並非只有這一個群。而遇到問題，通過客服得不到解決的，也並非只有幾個用戶。

　　被惡意舉報的QQ群和無助的群主

　　吳先生的QQ群裏每天都活躍著數百名旅遊愛好者，天南地北聊天，氣氛融洽。這個群之前通過“美國自駕遊、美國自由行”等相關關鍵詞在QQ中搜索，均排在搜索結果非常靠前的位置。

　　但是從四天前開始，發現不但搜索關鍵詞沒有出現他的群，即使搜索群全名，也搜不到，只能通過群號找到。這是吳先生第三次遭遇QQ群無法被搜索的問題了，前兩次查詢群狀態，被提示為“QQ群搜索排名後置”，需清理違規信息再進行申訴。這一次查詢顯示QQ群狀態正常，吳先生不知所措，不知如何向群內1800多名一起建立起這個小社交群體的群友們交代。

　　過去兩次，第一次顯示群頭像有違規內容，吳先生及群友們稱，群頭像總共只用過兩個，第一個是一只熊貓，第二個就是目前使用的一只軟萌的小動物，經記者觀察這兩張圖片都不存在“敏感、不健康、涉嫌違法”的情況。當時吳先生刪除掉過去的圖片，就保留了目前使用的頭像，然後申訴。

　　第二天QQ群就恢複了正常，能被搜索到了，但是緊接著第三天系統又提示稱申訴失敗，又經曆數次被封的情況。作為一個沒有任何不良信息的旅遊群的群主，面對不知來自何方的惡意舉報，吳先生不勝其煩。

　　吳先生通過電話客服，在線客服，希望能找到答案，但遭遇上述的情況，怎么都沒有辦法找到能解決問題的渠道。截止發稿前，最新消息，經過了5天被封搜索，這個QQ群的狀態終於目前能查到是“群搜索排名後置”，原因是“QQ群內存在不良內容，影響您在群搜索中的排名”。並且被告知，上一次是申訴是失敗的。

　　提示請清理以下模塊違規內容，但又並未說明具體是哪個模塊有問題。(吳先生不願提供更多截圖，特別是群中截圖，擔心遭遇更多惡意舉報)

　　然而同樣，群友們和吳先生依然犯愁，群內只是多了正常的用戶上傳的旅遊照片，到底是被誰舉報的，群裏只是比別人更注意生態建設，經常剔出和舉報發廣告的人，所以就應該這樣被報複被反複舉報嗎?這些問題也沒辦法找到答案。

　　被利用的惡意舉報，數萬群主申訴

　　吳先生遇到的情況，並不是孤本。在騰訊官方的“QQ群主部落”裏，管理員專門置頂了一個名為“搜不到QQ群的群主，請看這裏”的帖子，提示群主可跟帖回答貼中的幾個問題，申訴情況，管理員會“定期”審核群主和群，解封“被惡意舉報”的群。可見，騰訊也已經注意到了被利用的舉報系統。

　　遇到同樣問題的群不在少數

　　這個帖子，目前共有12717條回複，吳先生遇到第三次這樣的情況，才找到了這個帖子，並不知道是否這次能一勞永逸。

　　在搜索引擎中搜索，遇到同類問題用戶同樣有很多。網友之間互相支招如何找到騰訊的人工客服，然而目前絕大多數的“招”都沒有用了，除了遊戲客服能找到人來直接溝通外，其它都是電話語音裏的機器回複。

　　對於這一點，吳先生有些不滿意，“為了讓群能上升到2000人，我也購買了年費會員，也是付費用戶，而且這個群都存在一年多了，前一陣還專門宣傳過要加強群的運營注重群生態，這就是所謂的注重群生態”?

　　作為目前國內最大的互聯網科技公司之一，面對“幾乎覆蓋全民”的用戶，啟用機器客服無可厚非。但是作為騰訊最核心最基礎的功能，卻缺乏解決問題和投訴的通道，在客戶服務建設體系上存在較大的缺陷。不過在幾年前，用戶回憶，還是很容易找到人工客服的，現在公司更大了反而找不到人了，有種“店大欺客”的感覺。

　　截止目前，記者尚未得到騰訊客服體系方面的回應。