旅客與工作人員交涉

　　據中新網報道，針對東方航空公司被指超額出售機票致40余人滯留機場一事，東方航空公司今日通過官方微博表示，1月21日MU564航班因臨時調換機型造成旅客溢出，目前東航已積極安排滯留旅客從浦東、虹橋機場換乘航班成行。

　　早前報道

　　東航超額出售機票 40余人無法登機滯留機場

　　據央視新聞消息，中國東方航空公司超額出售50多張機票，40多人滯留機場，據旅客查詢，起飛前仍有余票在售。

　　1月21日上午9時從上海浦東T1飛往北京首都機場T2的東方航空MU564，超額出售50多張機票，致使40多人滯留機場無法登機。航空值班經理稱1月20日晚臨時調配飛機，不知道座位不相同，也無法聯系到顧客。值班經理讓旅客簽署放棄追訴聲明，賠償200元人民幣，多數乘客拒絕簽署，要求事后維權追溯。

　　為什么會出現機票超售？

　　據中青網綜合報道，機票超售，為什么要超售？現實的情況是，為什么旅客在訂票時，無人告知是超售機票，直至來到機場后才發現無法登機？因為之前乘坐飛機沒有遇到過這種情況，何先生的不解是：飛機上有幾個座位，就賣幾張票，為什么還要超售？如果航空公司能在購票時提前說明這是“超售票”，可能會遇到無法登機的狀況，旅客則可以根據自身情況來決定是否購票。

　　現實的情況是，航空公司的客票銷售是個復雜的綜合工程。一位民航從業人士稱，因超售而造成旅客無法登機的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進行的一種銷售手段，實際超售的情況很少發生。

　　在中國民航局的網站上，可以看到對超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上，進行適當的超售。

　　遇到超售，乘客可獲得哪些賠償？

　　國內航空公司對于超售服務總的原則是：航班出現超售時，航空公司首先會征詢自愿搭乘后續航班或者自愿取消行程的旅客，并為自愿者提供經濟補償和后續服務；在沒有足夠的自愿者情況下，航空公司會按照優先保障乘機順序拒絕部分旅客登機，對于該部分被拒登機的旅客航空公司同樣會給予一定的經濟補償并提供改簽、退票等后續服務。

　　目前，國航、南航、東航的主要處理原則都是遵循上述規則，還沒有給出詳細細則。

　　川航在其有關超售致旅客的公開信中規定，一旦超售，旅客除免費退票外還可獲得300元補償；若旅客改簽后續航班也可獲得相應的經濟補償，300至800元不等；在改簽的后續航班等待時間在2-4小時的，將免費提供賓館休息服務。

　　春秋航空承諾出現超售時會給予旅客提供200元現金補償，提供免費退票和改簽，若改簽的后續航班等待時間超過4小時，則提供免費住宿。

　　海航規定對超售旅客免費退票并補償票面價格的30%，如果補償金額低于200元人民幣，則按照200元人民幣補償；旅客改簽后續航班也可獲得相應的經濟補償；改簽后續航班等待時間超過4小時將提供免費的酒店休息服務。

　　山航對超售旅客免費退票并補償旅客所持機票票面金額的30%，如果補償金額低于200元人民幣，則按照200元人民幣補償；對于改簽后續航班的旅客也會給予相應的經濟補償。

　　深航對超售旅客優先安排其乘坐后續航班，票款差額多退少不補，同時，如果后續航班的規定離站時間與旅客所持客票航班的規定離站時間間隔在4小時以內，深航將給予旅客所持票面價格30%的補償；在4小時以上8小時以內，深航將給予旅客所持票面價格60%的補償；8小時以上給予旅客票面價格100%的補償。另外在補償金額低于200元時，深航將按照200元的標準作出補償。

　　在具體的賠償及服務細節上，各航空公司有些許差別，乘客可前往各航空公司官網或致電客服查詢。

　　超售不能損害消費者的權益

　　中國民用航空局消費者事務中心報告顯示，旅客最關心、反映最強烈的主要集中在航班延誤及延誤后的服務，以及機票超售、行李差錯等三大問題。其中航班延誤雖投訴率較高，但因其或涉及不可抗力因素影響，以及各航企都在加大重視航班延誤應急處置機制、應急預案，因此相對于“機票超售”問題的不透明，容易獲得旅客的諒解。

　　記者在國內某些航空公司官網上，搜索到了有關機票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦發生超售，導致航班不能滿足所有持有定妥座位客票的旅客相應座位時，春秋航空將在機場首先征詢自愿搭乘后續航班或者自愿取消行程的旅客。在沒有足夠的自愿者情況下，春秋航空將拒絕部分旅客登機。因超售額未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空將采取不同的補償方式。張起淮律師稱，目前各家航空公司的補償標準也不盡相同。

　　航空公司每時每刻都在進行庫存分析，把握銷售情況，開關合適艙位，尋求客座率和收益的平衡，制定和銷售比例時要科學，在不同的時間和不同的航線上設定的機票超售應該靈活彈性。更為重要的是對于超售之前的告知工作和之后的服務工作應該做出詳盡的規定。

　　具體情況具體對待，機票超售造成旅客無法登機時，對于對行程要求嚴格的旅客，航空公司積極協調其他旅客，盡量讓其成行；對行程要求不嚴格的旅客，航空公司通過給予補償，提供優質的服務，比如用升艙、現金補助等，讓被溢出的旅客愿意改變行程。超售反而會變成航空公司贏得旅客好感的機會。

　　機票超售作為“國際慣例”不應該成為一種空洞的外交說辭，對民航旅客權益的維護理應也能做到更好。