本周，一則題為《五星級酒店，你們為何不換床單?》的酒店測評如平地驚雷引發了一系列關於酒店衛生的討論，從媒體發布消息、朋友圈話題發酵、監管部門介入，僅用了不到48小時的時間。
就在同一天，北京35家快捷酒店因衛生不合格被北京市衛生和計劃生育監督所約談。無論是否巧合，可以預見，對酒店行業的監管將更加嚴格。根據9月5日的消息，衛監部門已展開調查，本周內將檢查北京所有五星級酒店。
一方面，筆者傾向於認同北京第二外語學院酒店管理學院院長穀慧敏教授所說，此次事件“可能是個別現象，五星級酒店有標准”。作為五星級酒店愛好者，客觀地說，我確實在這些被點名的酒店獲得很好的服務體驗。若要以測評中的五個房間論斷五星級酒店不合規，恐怕得出結論所需要的樣本數量並不足。
另一方面，正如業內人士所說，這類事情沒有贏家，也沒人能置身事外。測評號並不欠五星級酒店人一個交代，五星級酒店同樣也不欠測評號什么交代。真正需要被交代的，是隱藏在每個評論背後的用戶。
酒店被爆不換床單還能不能好好滾床單了?
9月4日，公眾號藍莓評測發布文章《五星級酒店，你們為何不換床單?》，以短視頻的形式爆料，在入住北京5家五星級酒店後，發現上述酒店在住客退房後均未徹底更換床品，而馬桶、浴缸、漱口杯、浴袍等物品也未做到完全清潔。
視頻截圖
通過特制的隱形印章在床上和馬桶、浴缸、杯子等處做記號，評測人員發現，其中3家酒店的房間內，床單、枕套上的印章痕跡在退房再入住後依然存在，而5家酒店的房間內，浴缸、部分房間的馬桶圈、漱口杯等也均有印章殘留，說明服務員未更換及清洗。
在我國，五星級酒店評定標准中，規定了客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。消息一經發布，便在社交媒體上引起廣泛討論，隨後，更演變成一場集體辯論。顯然，五星級酒店更具備格拉德威爾所說的個別人物、附著力因素和環境威力等流行三法則，更容易引爆話題。
對於測評的發起方藍莓評測的質疑接踵而至，甚至有人提出始發自媒體欠“五星級酒店人一個交代”;也有人認為無論測評是否別有居心，問題存在便是存在，涉事酒店應正面回應，積極處理。還有人說：早就告訴過你，住酒店一定要自帶床單。
白色床單上一枚印章痕跡，仿佛成了那抹白牆上的蚊子血。更多的人擔心：如果連五星級酒店都信不過，還有什么酒店能信?
反轉：測評中存在疑點?
就在評測發出的當天，不少人開始對評測提出質疑，關於視頻內容造假、別有用心、惡意勒索的猜測甚囂塵上。
一些酒店類公眾號率先提出此次酒店測評中，評測人員退房之後，第二天預訂到同一間房間的可能性很小，視頻明顯經過剪輯，真實性存疑。另一方面，根據工商局登記的信息，藍莓評測的公眾號擁有者寰宇慧旅(北京)科技有限公司的投資方為QYER 控股(香港)有限公司，是窮遊網的母公司，令人聯想到窮遊近期與Airbnb的一系列合作，質疑其測試的動機。
與此同時，藍莓評測也在第一時間進行了澄清，表示其工作人員是在第二天通過北京希爾頓酒店的官方手機客戶端，直接選擇房間號並辦理入住。而其餘四家酒店，工作人員是在第二天測試前提前致電以上酒店要求入住指定客房，均順利得到滿足，並稱其對以上五家酒店的全部聯系過程和評測過程，均完整保留了音視頻證據。
而對於外界猜測其針對五家五星級酒店的報道動機，這家自媒體也在生命中指出，自己是獨立的第三方評測機構，有完全獨立的選題策劃和執行團隊，所有評測的產品和服務都是匿名采購，不接受任何第三方機構和個人影響。
藍莓評測官方回應圖
無論如何，這起風波像是揭開了這個行業的一道久未愈合的傷疤。
大家也許還記得，2016年便有報道稱，在北京城鄉結合部一家衛生狀況堪憂的洗滌廠內，發現五星級酒店送來的“待洗”床單。雖然事件中並未明確指出哪一家五星級酒店，卻讓公眾對酒店床單有了新的認知，不少長期出差的朋友從此養成了自帶床單的習慣。
可想而知，此次公開酒店名稱的評測，將給酒店品牌帶來巨大負面影響。據酒店行業著名的網絡營銷專家葛健對差評給酒店帶來的損失所做的量化計算，一條差評等於6000元人民幣的損失，而這僅僅是對一家單體酒店而言，如果是連鎖品牌，損失可能會放大幾十倍甚至幾百倍。
監管：涉事酒店被約談
9月5日，北京市旅遊發展委員會在官方微博稱，市旅遊委聯合北京旅遊行業協會，共同約談了測評中的五家五星級酒店負責人，就報道的不換床單不擦馬桶情況進一步了解核實，要求涉事酒店開展自查和整改，正視問題，積極應對，提升管理水平，提高服務質量。北京市旅遊委針對暴露出的問題，將加大對星級飯店和經濟型酒店服務質量的日常監管力度。
酒店布草
與此同時，幾家酒店也陸續發表聲明，表示已開始對酒店服務質量進行自查，進一步規范服務流程，對客房清潔流程重點檢查。
香格裏拉酒店集團公關部相關工作人員表示：“看了相關報道後，酒店方面十分重視，目前正在進行內部調查，看看是否是酒店方的管理或工作存在問題。對於客房的清潔，酒店一直有著嚴格的制度，無論客人住多久，只要客人離店，都要求客房部工作人員在清理房間時，嚴格執行一客一換、房間水杯一客一消毒的衛生標准，在洗滌、消毒、運送和儲存過程中都有嚴格的集團標准，並嚴格執行國家衛生標准。如果客人是連續住兩天，只要客人把環保卡放在床上，工作人員也會即時進行更換、清理。此外，還有雙重質量檢查程序，一是由客房清潔員工自查，二是由上一級主管檢查和高層管理人員進行抽查，例如，領班、樓層經理等。”
北京三裏屯洲際酒店的聲明稱：對近期媒體有關北京三裏屯通盈中心洲際酒店的報道非常關注。可以確認的是，該報道的內容不能全面真實地反映酒店的服務標准。一直以來，酒店嚴格執行洲際酒店及度假村的客房清潔流程及標准，其中包括每間房客人退房後必須更換床上用品、衛浴用品，以及杯具、浴袍等，並對客房進行整體全面清潔。同時，酒店也表示，目前無法核實該報道的准確性，但已經調取了相關錄像，也對近期每天客房用品的更換以及布草的清洗數量進行核對。根據酒店可抽調的記錄表明，客房清潔流程符合品牌標准，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。
北京JW萬豪酒店、希爾頓酒店、W酒店也表示，已經展開對此事件的自查。
據了解，衛生監督部門對5家酒店的內部管理進行檢查，發現大部分管理良好，個別存在管理不到位的問題。工作人員對相關項目進行了采樣，目前已經送到有檢測資質的單位，結果出來後會及時公布。
根據9月5日的消息，衛監部門已展開調查，本周內將檢查北京所有五星級酒店。
聲音：共同呵護還是共同監督?
五星級酒店床單引發的討論還在持續發酵，值得注意的是，從批評聲到質疑批評者為酒店辯護，再到監管部門介入，酒店官方聲明，公眾討論越來越傾向於理性，反思床單背後反映的從規則到執行的落差問題，並呼籲業內加強監管。
我國現代旅遊業從開端至今不到四十年，在旅遊業上升為我國戰略性支柱產業的同時，旅遊業面臨著人才短缺的炙烤。
有酒店從業者分析，近年來，國際品牌連鎖酒店在華的快速布局以及酒店業數量的快速增長，存在酒店人才跟不上的問題。而從標准的制定到落地執行中存在落差，管理者和執行者都需承擔責任。
按照五星級酒店的相關規定，房間打掃的標准流程包括開窗通風、清理煙缸和垃圾、查看客房內各項設施是否完好無損壞、整理床鋪更換床單枕袋、擦拭門鈴盒，門號，門面，門框，壁櫃，清理梳妝台和沙發，補充客房文具用品，整理衛生間、清洗浴缸等環節，相當繁瑣。
有人為負責清潔的酒店工作人員算了一筆賬：假設一名專職客房打掃服務人員8小時工作時間內打掃房間基數在18-20間，再加上超房，每日總打掃間數約26-30間。從這一點上來說，每間客房都按照標准流程打掃並不現實，因此也很難排除服務人員偷工減料的情況。
業內分析，五星級酒店之所以會發生“不換床單”這般自毀名聲的事情，很大程度上還是與內部管理結構以及利益傾斜分配有關。通常，在此類高端酒店中，諸如客房部等基礎部門素來弱勢，無論其資源投入、人員配置還是員工培訓，都與酒店的市場定位不相匹配。
如果事實證明此次評測結果屬實，從某種程度上確實反映了對員工的約束力和對規章制度的執行力度不夠。
另一方面，也有人認為助長這種情況的應該是經營者和消費者各占50%，每一位消費者都是權威的評測人，當發現酒店存在衛生問題，可第一時間向酒店提出投訴，加強監督，促進服務提升。
說到底，旅遊服務業是“人”的行業，是“人”服務於“人”的行業，規范管理、品質把控永無止境。酒店業者不斷提升，有錯就改，消費者作為百年酒店業規范和沉澱的受益者，不必以偏概全否定酒店人的付出，更不必打壓監督者，畢竟行業的進步，也需要“別有用心”的監督者，為業界提出中肯的改進意見，共同促進中國住宿行業健康持續的發展。
