▲ofo线下运维史师傅正在使用“引擎”检查车辆

　　跑马圈地的“速度与激情”过后，共享单车的获胜者并不轻松。

　　作为“最后一公里”问题的解决者，在市场占有率的“魔咒”下，“单车围城”、破损率高等自身问题不断凸显。

　　庞大的共享单车数量背后，如何让人们随时随地有好车骑？如何疏堵不添堵、便民不扰民？“方便”与“秩序”作为天平的两端，开始重新考验着从业者的生存智慧。

　　在共享单车战役的下半场，精细化运营早已成为从业者的必由之路，一场关于线下运维的标准化与智慧化革命正呼之欲出。对此，北京晨报记者深入采访了共享单车领军企业ofo， 看他们如何破解单车潮背后的运维之难？

　　烦恼 线下运维成共享单车行业最大难题

　　狂飙突进两年后，共享单车ofo、摩拜双寡头的格局早已趋于稳定。4月13日，数据机构易观发布了最新《中国共享单车行业数据报告》，据易观千帆数据显示，2018 年 2 月，ofo小黄车、摩拜单车和哈罗单车分别以 50.89%、 49.14%和 5.64% 的市场覆盖率占据中国共享单车行业前三名。

　　此外，随着全国各地政府对新车禁投执行力度的加强，以ofo和摩拜为首的头部共享单车企业的竞争壁垒也将进一步提高，留给其他小型共享单车企业的市场空间已十分有限。与此同时，目前国内主要一二线城市的共享单车市场早已趋于饱和。分析师认为共享单车行业已从高速发展进入到高效发展的新阶段，要求企业从拼增量转变为拼效率拼服务，“效率第一”将成未来各家企业的核心竞争力。

　　“骑”进下半场的共享单车行业，在从最初粗放式发展向“效率第一”的变身中，线下运维这块“难啃的骨头”则成为所有从业者必须面对的巨大挑战。

　　ofo小黄车北京城市负责人向记者表示，相比其他O2O行业，共享单车运营非常复杂，具体来说，至少涉及生产、投放、调度、巡检、维修五端。协调五端并且做到高效率运行，困难重重。例如面对需要调度和维修的海量共享单车，什么样的车需要进行人工干预？一辆车子怎么修，才算修得好？车子往哪里投，才最方便用户骑行？如何对散乱的车辆进行高效管理？如何将运维人员的工作变得标准化、可衡量化？都是当下共享单车线下运维工作必须要解决的难题。

　　破解 ofo力推线下运营标准化

　　对于公众而言，随时随地有好车骑是大家共同的诉求；对于城市管理而言，政府更希望看到共享单车的有序发展。从业企业传统的思路主要依靠人工解决，但由于涉及大量线下运维工作，人为原因所造成的不可控因素过多，而且基于人工经验的判断，往往在量级达到一定规模后失灵，导致用户在骑行体验和感受上并不好。

　　因此在ofo看来，真正解决这些难题，谋求政府、公众与企业的和谐发展，必须要构筑面向未来的智能化、标准化的新型运营模式。

　　目前，ofo正在大力推进线下运营标准化体系的建立。具体如何推进？ofo相关负责人表示，主要通过技术手段提升和管理优化，用科技指导人工，用制度替代人治。基于线下运维的实际操作环节，目前他们将线下运维的标准化主要分为人工操作标准化、车辆维修标准化、找车流程标准化三大部分。

　　在人工操作标准化方面，通过手持引擎，记录运维师傅的每一次操作动作，包括巡检、修车、检查车辆等。在车辆维修标准化方面，增加车辆状态功能查询、维修站出入库查询、上下货车查询等，做到对自行车全生命周期的监测。而在车辆投放、调度、找车标准化方面，则通过大数据系统，根据潜在订单需求量去指导投车数量、位置，并实现智能调度以及精准化找车。

　　利器 “黑科技”助力ofo精细化运营新模式

　　ofo北京城市经理告诉记者，ofo的线下运维实行的是“网格化管理”，例如北京地区被划分了近400个业务网格以及若干个回收网格，每个网格专门配有一个或者两个专门负责的运维师傅，他们每天的工作内容包括基本车辆的摆放、清洁、问题车的搜索以及早晚高峰车辆的调动、淤积车辆的清运等。

　　而我们在ofo推进线下运营标准化的操作中，不难发现在“网格化管理”的基础上，他们所依托的两大技术利器：手持移动终端“引擎”和“奇点”大数据系统。

　　去年11月份，负责石榴庄地铁站周边地区的ofo运维史师傅已经开始配备运维手持终端工具“引擎”，在此之前满足地铁站早晚高峰的用车调度完全依靠史师傅的个人经验、坏车的搜索则主要依靠肉眼识别与试骑，效率极低而且很容易遗漏。

　　而现在引擎早已成为史师傅的“得力助手”，在实际的操作中只需要打开引擎扫码即可完成录入车辆信息，整个过程不到1秒，在巡检时打开“小黄探”，问题车的信息便会主动显示在引擎上，从而实现了精准化找车，避免了很多无用功。“之前三四个小时的工作，借助引擎后基本上可以缩减到一个小时左右完成。”史师傅表示。

　　在引擎的背后以“人、车、地点”为核心的“奇点”大数据系统作为数据提供方，通过对数据的分析，更精准、科学的指导着车辆的投放数量与位置，致力于让每辆车发挥最大效能。

　　显然，在共享单车行业下半场“效率第一”的全新竞争中，对于ofo而言，由“奇点”大数据系统、引擎工具、线下网格化运维所形成的“三位一体”，已经为ofo构筑起了新的“护城河”。

　　对话ofo小黄车北京城市经理

　　在秩序和方便之间寻找平衡点

　　方便与秩序好比是一个天平的两端，极度的方便可能会造成极度的没有秩序，极度的有秩序可能会造成极度的不方便。对于共享单车的使用者来说，停车的地点距离目的地越近自然也就越方便，因此在不少乱停乱放现象的背后，恰恰是大家追求方便的本能反应。在ofo小黄车北京城市经理看来，共享单车的线下运维所要做的正是在秩序和方便之间找到一个大家都可以接受的平衡点。

　　北京晨报：对于线下运维来说最困难的是什么？

　　ofo小黄车北京城市经理：最困难的就是怎么样高效的去干预需要干预的车。对于用户来说，共享单车只是大家出行的一个选择，受天气或者其他交通工具的影响，大家对于共享单车的需求是有很多随机性的，因此有时候很难找到一个简单的办法去分辨什么样的车在什么时间需要被干预。整个行业发展到现在这样一个饱和的状态并没有太长的时间，很多经验仍需要去摸索。

　　北京晨报：如何才能确保大家随时随地有好车骑？

　　ofo小黄车北京城市经理：随时随地有好车骑，解决主体主要是我们自己。首先要把坏车找到，然后把它修好变得好骑。在找坏车的过程中，网格化的管理方式只是最基本的，如何让负责人更高效的去找是我们一直都在努力的，对此我们内部也推出了很多新的科技产品，比如说引擎就是用来解决这个问题的。

　　坏车找到之后怎么变得好骑？一直以来我们都有一套自己的维修体系，今年年初我们把维修的标准再次提高，我们希望维修点像汽车的4S店一样，不仅将坏掉的零件换好，在维修出库的环节，还会按照好骑的标准对它进行检查。

　　坦白说，我们现在面临着一个客观的困难就是，刚刚经历了一个冬天，路面上有不少车已经很长时间没有被使用了，这些车的车况可能多多少少存在一些问题，我们很难在一个月的时间内彻底解决这些问题，也许需要两个或者三个月的时间，才能让路面上大部分的车变得更好骑。

　　北京晨报：如何才能更好地解决“单车围城”的问题？

　　ofo小黄车北京城市经理：这是一个需要政府、企业、用户三方都需要努力去解决的问题。针对此，目前政府已经出台了许多相关的规定，例如限制投放总量，管理主体下沉进行属地化管理等，我们也在不断与政府建立有效的沟通机制，努力提高共享单车的管理服务水平。此外我们也在依靠技术创新助力ofo小黄车的科学管理，综合运用物联网、大数据和人工智能等创新技术，推进共享单车的精细化、智能化调度与管理。对于用户来说，同样需要一个习惯建立的过程，不少乱停乱放现象存在的背后，恰是大家追求方便的本能反应，现在我们也在一些地区试点电子围栏的方式。事实上，我们正在努力在方便与秩序之间找到一个大家都可以接受的平衡点。

　　对话ofo产品副总监

　　让引擎成为推动线下运营的“发动机”

　　面对庞大的线下运维团队，如何更行之有效地提升整个公司运营以及每个运维人员的工作效率？

　　去年8月，在ofo的半年回顾会上，ofo创始人戴威和大家一起进行了一场“头脑风暴”。大家认为在O2O公司里面都有一款不可缺少的终端工具，例如快递员的扫码枪，这是一个走向更智能化、更数据驱动运营的必经产品。于是为线下基层运维人员自主研发一款移动手持设备的想法应运而生，他们希望这款产品可以成为整个公司的“发动机”，驱动运营的效率不断提升。这次“头脑风暴”后，很快ofo内部便成立了专门研发“引擎”的团队，去年11月，引擎开始逐渐在内部推行。

　　北京晨报：在研发引擎的过程中最大的困难是什么？

　　ofo产品副总监：这是一款给一线运维师傅所使用的工具，你必须要非常清楚他们的工作是什么样的，诉求是什么？因此最开始的时候我有花两周的时间和师傅们一起工作，参与到搬车、找车、修车等每一个环节，这样非常有利于我们之后的产品设计。产品研发出来后，比较难的就是怎么让所有师傅都乐意去使用去习惯，毕竟这个产品对师傅效率的提升需要一定的时间才可见，这个过程中我们确实也尝试了很多的方法。

　　北京晨报：截止到目前，引擎经历了哪些功能上的更新迭代？

　　ofo产品副总监：最初的时候引擎的功能主要是方便师傅上下班打卡、对工作进行简单记录。现在已经强大到可以实现对共享单车“全生命周期”的监控，从出厂、运输、入仓、组装、投放，到调度、回收、维修、报废等每个节点都有据可查，实现对车辆位置、状态的精准把控，并可以合理地指导师傅进行车辆的投放。现在师傅录入一辆车的信息，只需要打开“引擎”扫码即可完成录入车辆信息，整个过程不到1秒。在师傅巡检的过程中，小黄探功能同样极大地提高了师傅寻找坏车的效率。5月2日，“蓝牙找车”功能已经正式上线，通过蓝牙的进场通信，师傅可以通过引擎和车辆进行“沟通”，更加迅速精准地定位坏车。

　　北京晨报：接下来，在功能上还会有哪些提升？

　　ofo产品副总监：比如说在车辆的维修环节，我们同样可以利用智能锁的蓝牙功能去快速定位具体是车辆的哪个模块出现了问题，这样可以有效地提高维修效率，节省维修的成本。

　　另外我们还可以利用智能锁上的三轴传感器，精确地判断车辆的姿态是站着还是倒了，这样便可以远程判断出大量车辆倾倒或者堆放的姿态，方便运维师傅对车辆进行管理。这些都是目前我们正努力要去实现的。之后我们的引擎产品还可以去帮助城市管理者一起去管理所有的自行车。

　　对话ofo小黄车大数据负责人

　　让“奇点”成为ofo

　　支持智慧城市建设的开始

　　去年9月，ofo共享出行大数据平台“奇点”系统首次对外亮相，这个以“人、车、地点”三者为核心的人工智能大数据平台系统，连接了ofo在全球所有的小黄车及超2亿用户。通过对大数据的挖掘分析，ofo在车辆调度、用户报修响应、沉默车和亚健康车辆的实时监控等精细化管理的细节方面，得到进一步提升。

　　不少人好奇“奇点”系统名称的来源，ofo小黄车大数据负责人介绍到，在宇宙形成之前世界是“无” 的状态，一百三十七亿年之前出现体积无限小、 质量无限大的“奇点”，“奇点” 爆炸之后才产生了物质。之所以这套系统起名为“奇点”，正是希望它可以帮助ofo实现爆炸式增长的一个状态，对内对外都可以给予很大的能量……

　　北京晨报：是在什么背景下开始搭建“奇点”系统的？

　　ofo小黄车大数据负责人：主要基于线下运营的需要，最开始的时候线下运营主要依托人的经验，但当车辆达到一个量级后，人工经验往往会失灵，就需要借助大数据的能力进行科学管理。

　　北京晨报：年初，ofo宣布将奇点人工智能大数据信息向政府开放，意义何在？

　　ofo小黄车大数据负责人：我们将ofo人工智能大数据系统中单车数量、轨迹、热力潮汐图分析等详尽信息完全对政府主管部门开放，全面配合和支持政府对共享单车行业的科学管理。政府管理部门可以实时查看到城市每一个角落当前的车辆数量和流动状态，企业也可以实现更加精准的投放和调度，提高政企共治运维效率。这一举措不仅会让共享单车行业更加健康发展，同时为城市交通体系的规划提出显示可行的数据依据，也将成为ofo支持各地政府建设智慧城市的开始。

　　■记者手记

　　胜出者的秘密

　　共享单车这门生意远没有大家想象的那般简单。

　　在过去的两年时间里，共享单车行业在讲述了新生、发展、爆发、洗牌、趋于稳定、全球化突破的产业全周期的“故事”后，从高速发展进入到高效发展的“拐点”，又重新成为了新的竞争起点。

　　面对庞大的共享单车数量，面对极其复杂的线下运维环节以及来自用户、城市管理等各方面不断变化的诉求，若想交出完美的答卷，则需要从业者在服务质量、产品的技术性能、公司的管理水平、运维能力、用户的使用体验等各个方面均不可存在短板。

　　好在令我们欣慰的是，结束了上半场战斗的胜出者，在避免让“最后一公里”问题的解决者成为问题本身的难题上，充分发挥创新精神，依托前沿技术，为整个行业的健康发展树立起了先锋模范作用。

　　我们无法预料属于共享单车行业下半场战争最后的结局，但勇担责任、持续创新是所有胜出者的秘密。（记者 杨琳）