积跬步以致千里，汇涓流已成江海。40 年风起云涌，中国旅游业从接待外宾入境的接待性事业到国民经济战略性支柱产业。站在2018 年与2019 年的交接点，在追求诗和远方的路上，我们更要呼吁初心与信心的回归。
2018 年年末，凤凰网旅游盘点全年旅游行业十大最受关注的负面事件，通过一个个引爆舆论的事件，深入挖掘当前旅游行业整体存在的病症，反思的同时挖掘背后的原因，并尝试寻找解决之道。助力中国旅游克服困难，迎接新一年的挑战，一路向前。
万物皆有裂痕，那是光透进来的地方。
一、从沸点到冰点，雪乡“宰客”阴霾几时散？
| 事件回顾：
去年12 月29 日，网友通过自己的个人公众号中发表文章，曝光了游客在雪乡核心景区外的赵家大院遭遇了“价格欺诈”，预订好的房间被要求调换，还一并指出大巴车乘务员忽悠游客购买毫无经营权的游玩项目、游客中心泡面卖60 元一盒等问题。经过元旦假期的传播发酵，一时间网友纷纷晒出各自经历，接二连三曝光的“宰客”事件使得一房难求的热门目的地雪乡深陷信任危机。
黑龙江雪乡
直至今年1 月3 日，黑龙江大海林林业地区旅游局负责人才表示，联动相关部门对涉事旅馆进行检查，并对其罚款5.9 万元并限期整改，涉事导游被吊销执照、涉事旅行社被罚15 万，同时对景区进行了叫停可疑收费项目、明码标价等系列整改。
黑龙江雪乡
时至11 月，一份雪乡明码标价的公示价格表再次让其陷入“明码高价宰客”的舆论漩涡中，尽管雪乡回应称明码标价是为了明确游客预期，预防宰客，当地也在努力将雪乡打造为规范景区。但雪乡的“宰客”阴霾，却并未就此散去……
| 凤旅观察：
从青岛大虾到丽江蚊子，再到雪乡民宿，互联网时代，旅游目的地再也无法对消费者的“差评权”视若无睹，旅游目的地的声誉管理，不能仅在危机发生后，而应在危机发生前。否则，一个差评或带来亿万损失。
尽管今年年初被曝光的民宿并不位于雪乡核心景区内，但依然暴露了雪乡从林场转型为景区，在探索的过程中出现诸多管理盲区，部分旅游服务人员发展短视、政府监管缺位，损害了部分消费者的利益。
而舆论关注的焦点究其根本，在于雪乡旅游的价格与价值的不对等。雪乡走红后身价倍增，却在景区设施和服务水平上止步不前的情况下坐地涨价。雪乡景区还因存在多个利益方协同发展、产权归属混乱的局面，进而造成管理缺位，在服务接待等环节出现诸多漏洞。
雪乡面临的困境以及信任危机，也进一步折射了同类旅游供给与游客日益增长需求间不平衡的问题，导致雪乡在淡旺季收入差异明显，商户在淡季失去谋生之本，进一步抬高了景区旺季定价。
当然，在问题曝光后，雪乡及黑龙江省相关管理者一直对景区进行系列整改，值得肯定。对于雪乡，走出困局的当务之急就是重建信任。针对舆论危机，政府部门要尽快进行官方回应，确保调查环节公平透明，提出切实有效的解决措施，同时，政府监管也要尽责尽力。
从长远来看，雪乡还需在空间上扩容升级，在时间上扩容创新。相关部门则要从供给端入手，提供更加丰富的同类冬季旅游产品，方为破题之道。
随着2022 年冬奥会的推动，冰雪旅游发展也纷纷进入快车道。盛名之下的雪乡已成为黑龙江旅游的一张名片，此次雪乡遭遇的舆论风波亦是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”的体现之一，也是休闲度假时代到来，目前许多旅游景区存在的共性问题。将旅游变成阳光下的生意，才能让冰山雪山真正变成金山银山。
二、张掖丹霞被踩踏、茶卡盐湖变垃圾场，我们还要毁掉多少世界级美景？
| 事件回顾：
今年以来，国内多处知名旅游地因游客不文明游览行为，在网上轮番刷屏，各个景区亦先后发出游客止步的“禁游令”，网友们甚至无奈地评论“我们已经亲手毁掉了无数世界级的美景。”
8 月14 日，一支拍摄于甘肃张掖丹霞地质公园的短视频在网上热传，视频中一位游客不顾他人提示，翻越栈道护栏站在保护区内拍照，并在工作人员上前劝阻后回应道：“我又不是耳背听不见”。此后据景区工作人员介绍，丹霞地貌属于不可再生资源，一个脚印地表需要60 年甚至更长时间才可能恢复原貌。
丹霞
今年7 月，陕西靖边龙洲丹霞景区也出现了类似的不文明现象。景区内三名游客用木棍在红砂石上刻字的行为对景区造成了不可逆的破坏。
而在丹霞事件前不久，青海“天空之镜”茶卡盐湖变成垃圾场的新闻便在网上引起热议。
茶卡盐湖
实际上，茶卡盐湖在近几年中都曾因环境污染和改造需要先后关闭，今年4 月26 日重新开园后，景区在蜂拥而至的游客冲击下，当地环境再次遭受破坏。
环湖步道上尽是人们随意丢弃的一次性塑料鞋套，180 名清洁员每日需要工作十几个小时，巅峰时期一天便能从景区捡出12 吨垃圾；游客任意踩踏被保护的区域，导致盐湖失去结晶体保护，露出了黑泥洞……7 月21 日，茶卡盐湖再创“全省景区单日入园人数最高纪录”，同时也陷入了水深火热之中。
| 凤旅观察：
每一次看似无足轻重的踩踏，都有可能让美景永远消失。最难懂的是人心，最复杂的是人性。倡导文明旅游，早已不是一个新鲜的话题，怎样有效地提升游客文明旅游观念，多管齐下才是正解。
想要减少不文明旅游现象，立竿见影的对策还在于景区管理。
比如自2009 年起，希腊颁布法令禁止穿着高跟鞋参观历史遗迹，同时对三脚架的使用进行严格的控制。
而敦煌莫高窟科学合理的分流机制亦是一个较好的案例。景区根据各个洞窟受损情况以及欣赏、科研价值，将可供参观的洞窟分类，合理设置几条游览线路，轮换开放承载客流。同时，景区还通过洞窟三维重建和壁画彩塑数据采集、图像处理以及最终的数据存储管理对莫高窟进行数字化保护。数字化的壁画不仅可以用于多地、多主题展览，还可以通过“数字敦煌”资源库实现全球共享。
为了应对游客的不文明行为，曾经的国家旅游局联合多个部门列出“黑名单”，不仅限制进景区，对于乘坐火车和飞机也同样会受到限制。建立黑名单只是一种震慑，景区的管理也难以面面俱到，不妨反向思考，通过正向的引导和激励，鼓励游客文明出行。
我们也看到，如今，中国人的素质出现明显的提升。从外交部及驻外使领馆处理的领保案件看，2017 年，因文明素质问题引发的案件呈现显著下降趋势，在处理巴厘岛火山喷发、俄罗斯民航公司旅游纠纷等一些突发事件过程中，中国公民积极配合使领馆开展工作，并主动上网发布消息感谢政府所做工作，驳斥一些不实报道，展现了良好的文明素质和形象。
我们既要曝光不文明旅游的乱象，也要推广促进文明旅游的经验，树立文明旅游的榜样。让文明变成一种润物细无声的力量，让每一位游客都配得上绝世风光。
三、仍未就粗暴对待中国游客道歉，中瑞旅游要凉？
| 事件回顾：
不出意外的情况下， 中国与瑞典的关系将背负着粗暴对待中国游客的事件进入2019 年。9 月2 日凌晨，中国游客曾先生携父母在凌晨时分抵达瑞典斯德哥尔摩一家名叫Generator Stockholm 的旅舍。由于未到入住时间，曾先生提出让父母在酒店大堂休息，但酒店回绝了这一请求，并叫来警察将曾先生一家强行带离酒店。
瑞典酒店打人事件
在网上流传的影像资料中，曾先生一家在瑞典警方的注视下嚎啕大哭，曾先生父亲肋骨淤青的照片、一家人被警方“丢下”的地方是坟场还是教堂一度在自媒体上引发了激烈的争议。事后，曾先生向媒体表示，倒地嚎哭时是失去理智，想求助并非撒泼。而直到今天，瑞典方面仍未就粗暴对待中国游客进行道歉。
瑞典国防研究局亚洲和中东项目负责人耶克尔·赫尔斯特伦说，瑞典警方拒绝向9 月份事件中的3 名游客道歉，并说“大使馆对其要求没有得到满足仍然感到失望”。
值得一提的是，在中瑞双方围绕中国游客遭粗暴进行交涉之际，瑞典当地一家电视台在一个喜剧节目中播出了一段插曲，取笑这起事件，从而使这场争端恶化。
视频截图
对于瑞典电视台娱乐频道节目总监赫尔给出的闪烁其词的回应，中国驻瑞典大使馆方面表示，赫尔的有关言论故意回避节目中的种族歧视言行，完全是狡辩和避重就轻。这样的“道歉”我们决不接受。并再次敦促瑞典电视台有关栏目组深刻反省，立即作出真诚道歉。
| 凤旅观察：
虽然中国游客在瑞典遭粗暴对待的事件已过去三个月的时间，但是，笼罩在中瑞旅游市场上的阴云并未消散。
在今年首份瑞典旅游警告到期前的最后一天，中国驻瑞典大使馆和外交部12 月22 日发布的最新旅游警告将期限延长至明年3 月22 日。最新旅游警告称，近3 个月，中国驻瑞使领馆已收到近40 起中国游客财物遭盗抢的报告。而瑞典警方至今为通报侦破任何案件。
早在2016 年，就有媒体报道称中国赴瑞典旅游的游客五年来增长了5 倍之多，中国将成为赴瑞典旅游人口最多的国家。尽管旅游警告并非是中国公民禁止去瑞典旅游的硬性要求，但是面对严峻的治安环境，这个对华态度并不十分友好的国家是否值得去观光游览，游客自会用脚投票。
四、普吉岛沉船事件，风口浪尖的泰国旅游
| 事件回顾：
7 月5 日，两艘载有127 名中国游客的船只在返回普吉岛途中，突遇特大暴风雨发生倾覆，该沉船事故最终造成47 名中国游客遇难。12 月17 日，泰国警方公布了对沉船“凤凰号”的最新调查显示，船体在设计、建造等多方面“不合格”。除了船体本身存在的问题外，整起沉船事件也暴露了诸多人为因素。
普吉沉船事故
普吉沉船事故，加上泰方回应此次事件的态度，直接导致泰国旅游业在短时间内收入暴跌。此后，9 月中国游客在曼谷机场办理落地签证，因拒绝缴纳“小费”被保安殴打事件，以及接连各类泰国旅游安全事故的发生，对泰国旅游造成了持续负面影响。泰国国家旅游局局长育他沙表示，7 月以来，中国游客数量从2018 年上半年的日均4 万至5 万人次减少至日均2 万人次。
为了拯救低迷的泰国旅游市场，泰国政府采取一系列措施重塑中国游客信心，包括沉船事件后在码头加强旅游安全措施，在机场开通中国游客专属通道等。11 月，泰国政府宣布从2018 年11 月15 日至2019 年1 月13 日，免除中国游客落地签证费用2000 铢。12 月，泰国领事事务部门宣布，将于明年2 月15 日起向中国游客推出电子签证服务，首先在北京实行。随后，泰国旅游协会向泰国观光与体育部长和泰国旅游局提案，将落地签免费政策延期3 个月，估计12 月底将获得答复。
| 凤旅观察：
中国游客是泰国旅游重要的收入来源之一，根据泰国方面公布的数据，中国赴泰游客量在2017 年达980 万人次，较2016 年同期增长11.97%，为泰国带来超过1100 亿元人民币的收入。而这一次赴泰旅游热潮一直延续到了2018 年上半年，直至7 月普吉岛沉船事件之后，泰国旅游陷入困境。8-10 月，入境泰国的中国游客负增长约30-40%，直到12 月有所好转。
当前正值泰国旅游旺季，入境人数出现回升属正常现象，但想要再现国人赴泰游的火爆场景，泰国还需从根本上处理各种问题。签证免费或许能在一定程度上吸引游客前往，但一国旅游市场的发展靠的绝不仅是几百元的优惠，关键还在于旅游服务和品质的提升，赢回口碑和信心。
除此之外，游客最关心的还有赴泰游的安全问题。据中国驻泰国宋卡总领馆网站显示，2017 年有约有49 名赴泰中国游客因涉水死亡，因驾摩托车、汽车等发生交通意外不幸伤亡的中国游客多达200 名。在普吉沉船事件中，也暴露了游客安全措施背后的暗藏的“致命漏洞”。
比如红黄绿旗出海预警系统的缺陷，凤凰号造船方资质过期仍通过了泰国海事局的审查，救生衣穿着规范执行不力，检查超载的监控在关键时刻掉链子等。一面是泰国境内日益增长的国际游客数，另一面却是泰国在交通安全、部分旅游景点的容纳能力和救助方面存在的诸多隐患。
虽然包括泰国在内的东南亚海岛游在中国国内旅游市场上拥有先天优势，泰国旅游遇冷当前尚不会成为常态。但随着人们对出境游的需求愈发多元化，尤其越来越注重人身安全、服务体验等方面的保障能力，作为自然灾害高发地区的泰国如果始终无法在管理上实现提质增效，提高灾害应对能力和服务水平，最终中国游客的消费需求还是会被分流。
对于旅游者本身而言，需要掌握相应的自救知识和技能，了解自身身体状况及旅游项目的风险和要求，出行前买好旅游意外险。同时也要通过国内外点评网站，认真核实商家资质，签订正规合同并打印留存。
五、在线旅游网站也现“宰客”乱象，消费者应如何避杀？
| 事件回顾：
2018 年，在线旅游网站被曝光存在大数据杀熟、捆绑销售和退改签乱收费现象，从价格战让利到暗自薅羊毛，在线旅游网站的“变脸”令人措手不及。
2 月，深圳王女士曝光了自己在携程旅游网上遭遇的一起退票纠纷，一张价值6000 多元的机票，却被告知需收取9000 多元退票费。4 月，央视新闻曝光一起关于消费者投诉途牛搭售等现象的事件。6 月，去哪儿网又被曝出针对老用户进行机票销售捆绑保险、酒店券……机票退改签乱收费、捆绑销售等问题频发，几度引发舆论高度关注。
4 月24 日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，并对涉及的15 家航空公司及互联网机票销售平台发出约谈。其后，民航局责令相关部门进行调查，多家互联网机票销售平台表示明确执行与航空公司一致的退改签政策。
5 月16 日，7 家互联网机票销售平台均积极回应省消保委相关约谈内容，将对平台上的产品及供应商产品进行更严格的监管，取消自营平台酒店等相关产品的捆绑销售，将选择权交还给消费者。
网页截图
10 月7 日，知名作家、自由职业者、媒体从业人员@王小山发微博吐槽飞猪杀熟现象严重。随后又转发原微博称购买机票时票价变动频繁。飞猪官方微博随后发布的回应称，“飞猪敢于承诺：从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。”无独有偶，在飞猪遭“大数据杀熟”质疑的5 个月前，携程也因“酒店同房不同价”遭遇了“大数据杀熟”的质疑，彼时，携程旅行网在微博上发布《携程“大数据杀熟”了吗？并没有》进行回应，并逐条对网友的质疑给出解释。
| 凤旅观察：
2018 年，可喜地看到中国在线旅游行业有了GMV 全球第一的平台，但行业的服务依然风波频现。随着互联网流量红利逐渐消退，在线旅游下半场，深耕品牌服务、培养用户忠诚度，是各平台需要重点考虑的问题。比起被迫多花几十元钱，消费者更加在意的是消费的透明度和自由的消费意愿。
对于在线旅游网站及航空公司在机票退改签上的各种乱象，首先，航空公司还应制定更为完善的退改签规则。其次，需要行政管理部门出台法规进一步明晰“退改签”政策的统一标准，避免代理商收取超出航司标准的费用。
有专家认为，应该鼓励和保护定价的多样化，航司、平台，规范好特价票范围，清晰标明各类机票退改签离登机日不同时段内的收费比例，让消费明明白白的自主选择；消费者也要明白，任何权利的另一面就是义务，天下没有免费的午餐，购特别便宜的特价票时一定要了解清楚相关退改签规定。
对于在线旅游平台捆绑销售，虽然各大在线旅游网站先后对预订界面进行整改，但旅游3·15 投诉平台发布的《2018 年10 月旅游投诉舆情报告》显示，与OTA 平台“捆绑销售”相关的投诉依旧存在。
针对这一现象，各家平台进行整改只是第一步，解决根本在于对行业规则的改变。在四大航占据绝对优势的机票分销市场中，携程、途牛等在线机票代购服务不仅没有收益，反而要承担由此带来的人工、网络建设、设备购置和转账交易等成本。
在此情况下，平台或可逐步放开机票净价结算，允许代理按照服务能力收取一定金额的服务费，让机票代理和OTA 真正去比拼服务；在此规则的前提下，民航局和民航协会应真正发挥监管的作用，加强对行业的监管和违规的惩罚力度。
而随着在线旅游消费的普及，消费者在不知情的情况下遭遇“差别定价”，不仅会损害消费者对企业的信任，同时会让企业丢了西瓜捡芝麻。在消费选择日益增多的当下，谁也不愿意当“大数据闸刀”下的韭菜，被割了一茬又一茬。
在知乎网友总结的“避杀指南”中，列举了多个平台比价、多个设备及账号验证、卸载App 或清理缓存以及更改以往购买或查询习惯等诸多方式。然而，正如再高明的围棋高手也敌不过阿尔法狗一样，再精明的反制措施在掌握大数据的商业机构面前，反复使用也总有露馅的一天。真正的“避杀指南”除了反制规则，更在于商业价值的回归。
六、脏浴巾“一抹到底” 暴露五星级酒店卫生乱象背后的“原罪”
| 事件回顾：
从11 月中旬至今，国内五星级酒店频频爆雷，问题从酒店的脏浴巾“一抹到底”，到牙刷不消毒、日化用品廉价勾兑等等，并逐渐向经济型酒店延伸。
11 月14 日晚，微博大V @花总丢了金箍棒通过一段时长11 分49 秒的视频，曝光其近年入住的14 家五星级酒店的卫生问题。其中包括服务员用同一块浴巾擦杯具、马桶，将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具，将垃圾桶里一次性塑料杯盖捡起重新使用。令人意外的是，丽思卡尔顿、喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方等顶级酒店也纷纷在列。
微博截图
11 月20 日，江西省南昌市有关部门对存在卫生问题的南昌喜来登酒店提出警告，并开出2000 元罚款。这也是此轮五星级酒店卫生问题集中爆发后开出的首张罚单。据了解，该酒店一晚的行政套房价格就要达到2123 元。事情曝光后，很快引发舆论哗然。被曝光的酒店第一时间把"锅"推给了公关部，回应文案大多雷同，套路满满，缺乏诚意。此次曝光更是引发了一系列恶性事件，“花总”的护照信息被公开在洲际酒店的公关群内，各大酒店在后台对他做出特殊备注。12 月15 日晚，花总发出一张微博私信截图，显示有网友向其发出“等死”“杀你”等生命威胁言论，引发大量关注。
| 凤旅观察：
从不换床单到“杯子的秘密”再到牙刷、洗发水等日化用品以次充好……近年来，五星级酒店卫生乱象的如雪花般见诸媒体，又如滚雪球般聚集成“信任危机”。如今，这场“信任危机”如雪崩般击碎了五星级酒店苦心营造的奢华与梦幻。当卫生安全的底线被打破，当道歉声明与指责反思齐飞，摘星降级也仅仅是让高档酒店跌落神坛的一种手段。
住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，一系列酒店负面暴露出背后工作标准、管理程序的问题，也凸显社会监督职能和职业道德素质提升的重要性。
住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段。
于此同时，酒店业高素质人才流失及一线员工待遇问题也值得关注。据了解，中国一线城市的酒店薪酬只有新加坡市场的一半，香港市场的40%。为了降低成本，一些酒店通过服务外包或者大量启用兼职员工，尽管人工效率有所增长，但是未经过培训的员工却为五星级酒店出现卫生问题埋下了隐患。
资本寒冬之下，通过节约成本换取更多利润似乎无可厚非，但偏偏旅游服务业是“人”的行业，是“人”服务于“人”的行业，规范管理、品质把控永无止境。如何避免曾经的业界标杆沦为乌合之众，如何让酒店无论星级都能为人们提供放心满意的服务，或许才是“雪崩”过后各界需要共同反思的关键所在。
七、“虚假点评”风波，在线旅游数据安全引关注
| 事件回顾：
随着移动互联网的快速发展，在线旅游企业已经成为整个旅游产业链中重要的一环，各大平台的旅游信息对消费者的旅游消费产生着深刻的影响。但优质内容始终是市场上的稀缺品，马蜂窝今年就因此陷入了一场舆论危机。
10 月20 日晚23 点40 分，自称“网络暴力发源地”的微信公众号小声比比发布了乎睿数据的爬虫数据报告，报告称，包括官方账号在内的许多蚂蜂窝用户，人均抄袭了数百名大众点评网用户的评论以及大量来自携程、艺龙、Agoda、Yelp 等知名网站的用户内容，甚至还屡次在官方有奖活动中拔得头筹。
网页截图
10 月22 日上午，马蜂窝发布声明称该报道不实，站内UGC 内容以旅游相关的游记、攻略为主，点评内容在马蜂窝整体数据体量中仅占2.91%，存在虚假点评的账号在整体用户中的占比更是微乎其微。马蜂窝目前已对这些问题账号进行处理。
与此同时，也有业内人士认为，风波爆发的背景，很可能是因为马蜂窝的新一轮融资引发了一些竞争对手的觊觎。
| 凤旅观察：
马蜂窝点评事件之所以引起轩然大波，恰恰反映出用户对其点评的信任度。“爱之深，责之切”，向来强调情怀的旅游平台却被曝出买流量、刷点评的行为，不可谓不扎心。
买流量、刷点评在互联网领域并不是一件新鲜事。此次事件系列报道中，也曝光了OTA 行业中刷点评和虚假游记攻略的产业链。有调查称，OTA 网站一个全新账号0.18 元，抓取点评3 元一条，原创点评4 至5 元一条，虚假游记低则50 元一篇，高则300 至500 元一篇。
除马蜂窝外，包括携程、飞猪等也不同程度存在虚假点评的问题。在爬虫刷屏成为行业通病的背后，存在一条技术门槛以及使用成本双低的产业链条。在百度搜索“酒店+爬虫”关键词，即出现大量关于酒店采集爬虫的工具和服务信息。
数据造假形成了完整的利益链条，商家有需求、推广平台能获利，OTA 平台也获得了更多的内容数据和用户高度活跃的表象，更有利于后续的融资发展。
2018 年，各大在线旅游企业逐渐走出价格战的泥潭，优质服务成为市场对整个行业提出的新要求。这场风波如果最终能够推动行业进步，也不失为一件好事。
八、酒店用户信息泄漏：裸奔已久，数据保护元年该来了吧？
| 事件回顾：
是时候改变对于数据“裸奔”属于“意料之中”的事故的看法了。当数据变成一门生意，谁来为泄漏的个人隐私买单？
8 月28 日，华住酒店集团旗下连锁酒店被曝出疑似用户数据发生泄露。包括身份证信息、家庭住址、银行卡号等约1.3 亿用户的开房数据被挂在暗网上公开兜售。当天，华住集团发布辟谣信息表示正在内部核查并报警，却并未及时发布对消费者信息安全的提醒。同时，此次事件并非华住第一次涉及信息泄露。
令人难以置信的是，从相关截图看来，华住选择了公有云服务系统进行数据存储与处理，且数据库ip 为公网ip 、用户为root 、密码为123456，暴露出其在安全性上存在的隐患。
无独有偶，11 月30 日，万豪国际集团发出公告称，旗下喜达屋酒店预订数据库被黑客入侵，约5 亿用户信息疑遭泄露。万豪国际集团当即向相关执法部门报告此事件，同时提醒客户应及时查阅银行卡账户结算单。喜达屋中国客服回应称，可报销因开房信息外泄造成的经济损失。
消息出来后，纽约大学教授卡普斯表示，万豪在过去4 年时间里一直使用错误的安全系统却不修复，是出事的主因。随后，美国5 个州的总检察长和英国信息专员对外表示，将彻底调查这件事，并让万豪付出相应的惩罚。万豪酒店因此在美国遭遇集体诉讼，索赔金额高达125 亿美元。
| 凤旅观察：
近年来，国内外酒店客人信息频频被曝泄露丑闻，数据信息在给我们生活带来便利的同时，个人信息泄露的问题也日渐凸显。未来，将信息技术提升至酒店的核心竞争力至关重要。是时候将数据泄漏灰色之年变为“数据保护元年”了。
今年爆发的酒店信息泄漏事件中，令人难以置信的是酒店防御黑客手段可谓十分初级，其系统内却承载着客人的住、食、游、人际关系等私密信息，客户数据“价值连城”。同时，酒店和其他航旅服务具备强关联性和相似性，安全问题可能会相互影响和蔓延。
企业至少要做到识别关键数据，做好数据分类分级，清晰地了解企业内的关键数据和价值，知晓数据的位置、边界和关系。进而制定针对性的保护策略，以及持续监控，对异常访问行为进行持续性监控，及时分析和处理。
涉及到用户隐私的敏感数据，大型公司应设立健全的管控措施，例如对每个部门数据单独归总，根据业务线条和时间节点进行纵向及横向切分，并按照时间顺序进行处理及加密，以避免大规模数据泄露。
酒店方在提高数据安全级别的同时，相关部门还应加大酒店信息泄露问责力度。无论因何原因造成酒店客人信息泄露，酒店都因没有履行好对消费者的信息安全保护义务而难辞其咎，依法应承担相应的行政责任和民事责任。
在上述事件中，对比万豪酒店在美国遭遇的集体诉讼，华住集团数据泄露一事似乎因时间推移逐渐被公众淡忘，更没有相关部门对其提出相应的诉讼。这无疑给旅游行业、酒店行业敲响警钟，应该加强第三方监管，并推进相关法律法规的出台。
当前，国内法律法规对酒店泄露客人信息的惩罚力度并不大，尚不足以提高酒店管理者对信息安全保护问题的重视。加之酒店提高安全性势必增加运营成本，唯有从立法角度给予保障，同时加强监管。
此外，在国内的住客信息泄露事件中，受害者如何维权，律师如何介入等条例并不明晰。消费者维权成本高，逐渐导致个人信息泄露被视作互联网时代司空见惯的行为。
现阶段大数据安全是网络安全问题中最为突出的，也是与公民个人关系最为紧密的。其不仅会影响国家安全、政治安全、军事安全，还会影响企业商业利益、公民的生命安全。对于有关部门来说，如何利用好消费者诉讼的方式对此形成制衡，需要继续探索。对于消费者来说，针对隐私泄露，每个人都应该坚决零容忍态度。
九、景区营销除了辣眼睛的低俗，这么玩才更有效
| 事件回顾：
扮成妲己的演员在“纣王”面前跳艳舞、一排泳装美女中一位白胡子老者喜笑颜开。近年来，景区的低俗营销屡屡登上热搜，在一波流量大潮过后，层次不齐的服务、缺乏体验性的景区内容，往往让景区游走在速生速死的边缘。
7 月27 日，陕旅集团官方微信公众号发布题为《纣王妲己火力全开！在周原热舞抖音点击破千万，这个景区要逆天！》的文章火爆朋友圈。视频中，衣着暴露的“妲己”婀娜起舞，还伴有极为诱惑的“狐狸精”语调。实际上，周原景区并非一家不入流的民营景区， 却选择了纣王和妲己成为了它的“代言人”。
视频截图
文章和视频一经发布，引起了大量的网友质疑与指责，留言区出现了“凤鸣岐山，武王为啥伐纣”的“官方回应”。在舆论一边倒的声讨声中，陕旅集团对此发布声明，公开检讨并删除相关文章和视频。随后，人民网、凤凰网，新华网等国内主流媒体相继对此景区恶性炒作事件做出批评。
官方抖音账号
其实各地景区低俗营销案例层出不穷，早在2014 年就有5A 级景区张家界的“裸体婚纱”事件，更有河南的一个景区打出雷人广告语，套用“吃喝嫖赌”改成“吃喝漂睹”以宣传景区的经营活动。
| 凤旅观察：
景区低俗营销的背后难免会有利益的驱动。周原景区今年7 月18 日才正式开园，开园首日游客量为21295 人次，次日即下降到18681 人次。根据“中国·周原周文化景区”的抖音官方账号公开数据显示，该账号有11.7 万粉丝和141.8 万点赞。而正常可见的7 个作品的总点赞数仅为12382，这也意味着超过99% 的点赞量来自已经被删掉的“低俗视频”。
将景区的流量提升寄希望于低俗营销，往往是景区缺乏对于本土化元素进行深入挖掘，自信呈现的因素之一。在越来越多的景区沦为地产项目的配套资源的情况下，景区的存在或许仅仅是地产商降低拿地成本的工具，以及吸引人气的一种手段。在缺乏科学规划的情况下，这些速成的景区即便有再响亮的名字，也不过是一具空壳而已。
在国内景区存量市场持续优化，增量市场不断扩张的情况下，景区活下去的出路并非只有低俗营销一条路可以选择，无论是迪士尼还是大堡礁，都在为后来者以及业界的同行树立可以借鉴的标杆和榜样。值得庆幸的是，目前国内一些景区已经通过模仿或创新实现了不走“三俗”路线也能出爆款的成功案例，一些营销公司和大数据公司，也通过科技的力量和技术手段，推动旅游营销的转型升级。
十、“印象中国”骗局被拆穿，运营方存款遭冻结
| 事件回顾：
当市场进入寒冬，骗局的操纵者通常没有蛰伏等待春天的勇气和底气。扯虎皮、拉大旗，妄图以一个经不起推敲的产品，快速割一波韭菜后，卷钱走人。而等待他们的结局要么是拿钱跑到半路再被追回，要么是骗局进行到一半就被法院冻结了公司的存款。
网页截图
今年8 月，打着中国旅游协会“首选品牌”的旗号，声称与多家旅游企业有合作关系的“印象中国旅游一卡通”被媒体曝光后，遭到多家旅游企业和行业机构的怒怼。
这个号称“一卡在手畅游全国3800+ 免费景点”的印象中国全国旅游一卡通，并非真正免费。要想实现“印象中国”宣传的免费游览全国655 个城市、3800 多家旅游景点，必须先购买一张售价138 元的”印象中国”全国旅游一卡通。
印象中国APP
不仅如此，“印象中国一卡通”的运营公司还基于这张卡片建立了五级代理层层发展下线并从中分红。在经历近2 个月的持续发酵后，这场一张旅游卡引发的骗局最终以被定性为传销，并且冻结银行存款而告终。今年10 月，“印象中国旅游一卡通”运营公司深圳前海新印象旅游发展有限公司被河南省新野县法院裁定涉嫌传销，银行存款被冻结。
| 凤旅观察：
前有“WV 梦幻之旅”被原国家旅游局、国家工商总局定性为网络传销，后有“印象中国旅游一卡通”被法院冻结银行存款，随着旅游市场的繁荣，以免费让利为名，行网络传销之实的案例层出不穷。
在消费升级与消费降级此起彼伏的声音中，接二连三的旅游骗局看准了人们贪图便宜的消费心理，却忽视了旅游市场从供给侧到需求侧都在提档升级。一轮接一轮的宣传攻势让人们看到了“贪便宜”的后果，价优质高的旅游产品只需亲身体验一次，就再也不会为了省钱而承受可能面临的强制购物等苦果。
对于广大游客来说，当骗局发生之时，消费理念的迭代本身就是一把鉴证真伪的“照妖镜”。希望越来越多的游客拥有这面“照妖镜”。
