【香港商報訊】記者焦家志報道： 由人民網和中央黨校（國家行政學院）社會和生態文明部聯合主辦的2019年全國「創新社會治理典型案例」徵集活動自今年8月份啟動以來，得到各級相關單位踴躍參與。12月8日，由社會治理研究領域的專家對來自全國不同省市、10個領域的創新社會治理案例進行評審，指標體系包含治理主體、治理方法、創新特色、治理效果、治理影響、公眾參與等6個評審一級指標及15個評審二級指標，遵循公開、公平、公正的原則，最終選出最佳案例10個，優秀案例20個。深圳市坪山區「以民生訴求改革為抓手構建共建共治共享新格局」榮獲最佳案例。

 

　　自2017年以來，坪山區從群眾最關心的問題入手，以打造「民有所呼、我有所應，民有所需、我有所為」的服務型政府為目標，學習借鑒知名企業「流程+IT」的經驗，持續推進「小切口、深層次、漸進式」的改革，有序推進公眾參與城市管理和社會治理。通過三輪流程優化，逐步實現了「整渠道、統分撥」「並表單、縮時限」「抓實效、優體驗」「融智慧、助治理」的改革目標，取得了較好的成效和社會反響，為構建共建共治共享的治理新格局、加快實現治理能力現代化作出了非常有益的探索。

 

 

　　改革前，全區電話、郵箱、微信公眾號、App等民生訴求受理渠道達148個；一個基層工作人員需開通十幾個系統賬號，加幾十個微信群或QQ群。

 

　　改革後，通過關停、遷移、合并等方式，將148個渠道整合為電話端的12345熱線、微信端的「@坪山」、網頁端的「領導信箱」三個主渠道，並結合各渠道的技術特點和市民的使用習慣，確立了以微信端的「@坪山」作為主推渠道的改革思路；通過構建「1+6+N」的事件分撥體系，區一級的分撥人員統一整合到區值班應急與智慧管理指揮中心，6個街道分撥人員統一整合到街道指揮分中心，並實行應急值班和事件分撥「平戰一體」運行模式，起到了1+1>2的效果。

 

 

　　坪山對各事件分撥系統的分級分類規則和處置責任主體進行全面梳理，最終形成了一張一級分類17個、二級分類189個、三級分類512個的總表單，基本實現了分類無交叉、事件描述精確、責任單位明確。目前，三級分類已經從512類拓展到了1007類，為政府部門服務管理的精細化提供了有力支撐。

 

　　經過廣泛訪談和研究比選，確定了以數字城管事件辦理流程為基礎模板，制定了「一般」「簡易」兩套業務流程，規範了5-9個不等的標準化流程節點，並制定了詳細的適用規則。在處置實現方面，坪山區將諮詢、建議、投訴三大類分別壓縮至1個工作日、3個工作日、1小時-7個工作日。

 

 

　　坪山區主要領導親自掛帥、高位推進，確保各項改革措施落到實處。每周書記辦公會第一議題固定通報民生訴求事件辦理情況，高位推進解決熱點、難點問題；區紀委監委聯合區政務服務數據管理局，對推諉扯皮及懶政怠政的部門、人員進行問責。同時，通過採取「首辦負責制」「並聯派件」「正向激勵」「先搶修、再問責」的快速響應機制等方式，全面提升事件處置效率。

 

　　在持續優化服務體驗方面，一是持續優化「@坪山」的登錄和事件受理界面、簡化操作流程、優化系統使用體驗；二是打通後臺分撥系統和前端微信受理系統的共享流程，在「@坪山」上同步呈現5-13個分撥、處置、反饋節點的進度條，讓市民更直觀的掌握事件處置進度；三是通過處置單位或值班網格員現場拍攝、上傳照片的方式，讓市民能直接看到處置後的實際效果；四是建立「處置速度、處置效果、服務態度、系統體驗」等多維度五星制評價體系，倒逼各部門優化流程，提升服務水平，提高工作效率。

 

 

　　在數據分析輔助科學決策精準治理方面，堅持將周期性數據統計分析與分行業、分地域、分時段專題分析相結合，積累了高頻事件類型、高發路段、高發區域、高發時段等200多個常用數據統計分析模型；利用大數據平臺和數據可視化工具建立模型庫，開展定製化數據統計分析服務，探索實現民生訴求統計分析結果和投訴、建議內容的精準推送；圍繞數據統計分析顯示的群眾最關心的保障房、學位、交通等熱點問題，定期、不定期到基層舉辦「面對面、零距離」的民生座談會，組織相關部門負責人親自出面就市民的疑問和擔心做出專業、細緻的解釋說明，爭取群眾的理解和支持。

 

　　通過以上措施，坪山區的民生訴求體系越發完善，獲得了多方的肯定。坪山區重塑民生訴求體系、倒逼政府部門流程再造的改革實踐，建立了「一張表單統情況、一個系統分事件，一套標準抓落實」的新型民生訴求系統，有效提升了各部門的工作效率，也為營造共建共享共治的社會治理新格局打下了堅實的基礎。