隨着智能化的普及，為了讓智慧服務覆蓋更多地鐵站，惠及更多乘客，近日，廣州地鐵在線網既有線路選取了一批站點對老式票亭進行「換臉」，升級為智能客服中心。此次智慧服務升級選取的既有線路主要為線網客流較大的線路，並實現了口岸站、樞紐站的全覆蓋。

    據介紹，相較於舊式票亭，智能客服中心是集票卡處理、電子發票、語音問詢、資訊查詢為一體的綜合智能化設備，就像一台大型機械人，當乘客遇到乘車事務需要問詢、處理時，可自助通過該設備獲取服務和幫助。

    此外，智能化設備還支持各類票卡自助處理和多種支付方式：在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、羊城通、二維碼、金融IC卡等各類車票事務；在支付方式上，除了現金支付，還同時支持支付寶、微信等電子支付。與舊式票亭最大的區別之一，是大部分票卡事務只需通過自助操作即可解決，無需交由工作人員人工處理。

智能客服中心顯示屏主界面

    語音交互隨時與客服機械人對話

    智能客服中心同時支持乘客通過語音問詢、屏幕點選等方式，與智能機械人「Yoyo」進行互動，自助查詢線路、換乘、票價、車站布局等相關出行資訊，即便工作人員不在身邊也能快速掌握出行信息。如遇到系統無法查詢的情況，還可通過屏幕上方的「人工求助」按鈕，一鍵點擊即可連線人工客服尋求幫助。

站內導航示意圖

    而與早期的智慧車站示範站廣州塔站、天河智慧城站，以及去年以來新開通的十八、二十二號線和七號線西延段各車站的智能客服中心相比，此次在既有線路上線的智能客服中心還增加了高低位台設計，便於輪椅乘客、小朋友等特殊群體使用。其「資訊信息」欄里有直觀、清晰的地鐵車站布局結構圖，方便乘客自我定位、通行。

    智能客服中心是廣州地鐵智慧車站建設的重點項目之一，除了從去年開始成為新建線路的標配外，今年在既有線指定站點也陸續推廣應用。值得一提的是，珠江新城站的智能客服中心還嵌入了羊城通「智能客服終端」，增加了羊城通智能客服業務功能，方便乘客自助辦理羊城通相關業務。

    廣州地鐵表示，今後將持續優化、完善智能客服中心設備功能，並視情況決定是否在更多既有站點推廣，為乘客帶來更好的使用體驗。（記者 黃裕勇 通訊員 吳燕）

    頂圖：智能客服中心（謝良攝）