11月9日9時，深圳中院12368熱線準時響起。話務員羅舒雅熟練接起電話：「您好，這裏是深圳市中級人民法院，請問有什麼可以幫您？」來電的是一位諮詢網上立案操作流程的群眾。羅舒雅當即打開網頁，耐心指導當事人一步步填寫，15分鐘後，當事人終於操作成功，滿意結束通話。

　在一座實際管理人口超千萬的城市，群眾訴求是多元且巨量的，如何快速響應和解決？在社會各界掀起學習黨的二十大報告熱潮之際，深圳中院用實際行動踐行黨的二十大精神，揭牌成立「群眾訴求服務處」，打通人民群眾「訴訟前端」的堵點，努力以高質量的司法服務提升人民群眾的司法獲得感。

　搭建溝通聯繫「高速路」

　「您好，能幫我查詢到張法官的聯繫方式嗎？」5分鐘之後，來電群眾在回訪短訊中回覆了「十分滿意」。

　訴訟過程中，當事人常會遇到聯繫不上法官的情況。為了破解當事人與法官聯絡的「時空壁壘」，深圳法院拓寬聯繫法官主渠道，讓「12368」不僅僅停留在字面，更成為為民解憂的「高速路」。

　深圳法院依托「一號通辦」信息化平台，對全市兩級法院通過12368熱線電話、群眾來信來訪、其他機關單位轉來的群眾訴求進行集約受理、甄別覆核、分類轉辦。對諮詢、催辦、聯絡法官等簡易訴求，直接當場給予明確答覆，當場解決群眾疑惑；對涉及程序、實體處理的繁案分層管理、全程監督、通報研判、評價考核。

　為民解憂要有速度。「對所有群眾訴求實行登記制，服務處要求對每一個群眾訴求，責任人要1小時內回覆，當日辦理。「深圳中院群眾訴求服務處四級調研員陳雅娟向記者介紹。

　打造群眾訴訟「加油站」

　「您好，上次法官電話回覆我的問題，能不能整理成文字發給我一份？」工單反映的問題很小，卻是實實在在的群眾訴求。「每一份工單的背後，都是群眾對公平的訴求和對法院的期待。」群眾訴求服務處副處長李玲表示。

　為進一步優化司法作風，提升群眾訴訟服務體驗，深圳法院推出重點工單督辦機制，層層壓實責任，形成「派發工單、提示督辦、復盤說明、記入台賬、查究整改」的督促閉環，對不合格的工單每周進行公示通報，督促改進，同時開展對法官和法官助理的工單辦理規範培訓，提高規範性嚴謹性。

　「為提高工單辦理質量，我們建立了三級督辦和考核機制。對工單辦理中敷衍塞責的法官及助理，予以批評教育並計入評估考核。」陳雅娟介紹，對普通訴求逾期未辦的，由群眾訴求服務處催辦，為一級督辦；對加急訴求逾期未完成或反覆投訴的，轉督察處催辦，為二級督辦；對特別緊急訴求未完成落實的，提請院長或副院長督辦，為三級督辦。構建以工單形成、推送、處理、滿意度回訪為閉環工作流程，為當事人提供「一站通辦、一網通辦、一號通辦、一次通辦」的訴訟服務。

　架起為民解憂「連心橋」

　多年前，重慶來深務工人員范某在電梯上摔傷，歷經兩家醫院的治療，最終無法治癒、落下殘疾。范某認為醫院存在治療不及時、違反診療常規等問題，致其終身殘疾，造成極大的精神傷害。事情從仲裁到訴訟，因賠償金額始終無法達成一致陷入僵局。深圳中院群眾訴求服務處成立後，在一系列新機制推動下，最終醫院與范某達成和解。

　「張應傑院長在推進會、督導會上不斷強調當前法院群眾訴求工作的重要性，要求不斷增強做好新時期群眾工作的政治自覺、工作自覺，把群眾的訴求當成自己的家事，用心用情做好新時期的群眾工作，讓人民群眾帶着期盼來，帶着滿意歸，真正實現案結事了、案結人和、事心雙了。」深圳中院綜合改革辦主任葉青表示。

　深圳中院「一號通辦」機制建立以來，多次召開工作推進會和部署會，結合實際設置了內部組織架構及職能定位，合理安排人員分工，實現群眾訴求工作的高質量發展。接下來，深圳中院將以「一號通辦」為抓手，打造可複製、可借鑑的群眾訴求服務工作模式，為推進中國式現代化提供有力司法服務。（深圳特區報記者 張燕 通訊員 肖波 李倩）