【不吐不快】給國泰改革一點時間-香港商报
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【不吐不快】給國泰改革一點時間

2023-05-25
来源:香港商報

 林文漢

 國泰航空三名空中服務員在從成都飛往香港的航機上,涉嫌歧視非英語乘客,批評他們「聽不懂人話」、「不會講英語就沒有毛毯」。事件被實名舉報後,國泰將有關空服解僱,並且數度公開道歉。歧視乘客一定是錯的,這點毫無異議。現時有關人員已受到嚴懲,管理層亦已公開道歉,「歧視風波」理應告一段落,今後國泰應該深刻汲取教訓,作出必要的改革,重建信譽,挽回乘客信心。

 服務業的主要特點是要直接面對顧客,客人在接受服務時往往會提出不同要求。一般而言,只要提出的要求是合理的、屬於職責範圍內的,服務提供者就要盡量滿足。例如飲食業服務員要為客人點餐、提供乾淨的餐具,旅遊業服務員要為客人提供適切的交通、住宿配套。同理,空中服務員也應該為感到寒冷的乘客提供毛毯,不應因為語言而有所刁難。如果這樣也做不到,便是失職。

 「歧視風波」之發生,無疑是不幸的,因為人們對事件性質的理解早已超出服務業這一專業,牽涉到英殖歷史、國族認同、香港與內地之間矛盾等政治層面,確實已傷害了內地人民的心。惟我們也要看到,在已經確立「愛國者治港」原則下的香港,國泰職員歧視非英語乘客這種事情只是局部和偶發的,絕不反映香港整體企業文化和主流民意。

 事件發生後,國泰的處理算是合理的。首先是承認錯誤,繼而解聘有關人員。但國泰的修正措施並不止於此,還成立了由行政總裁親自領導的跨部門小組,將會重新檢討服務流程,成員培訓,提升客戶至上的文化,確保所有國泰員工必須尊重每位旅客,提供專業及一致的服務。我們要給予國泰一點時間,重拳整頓,從根子上解決問題。

 國泰是一家擁有七十多年歷史、扎根香港多年的世界級航空公司。展望未來,香港要繼續成為首屈一指的國際航空樞紐,國泰不應也不能缺席。香港市民對於國泰是充滿感情的,希望它深刻汲取這次事件的教訓,不斷改進,與香港一起成長。

[责任编辑:罗维维]