作者：王偉傑 青海省政協委員、香港政協青年聯會社會事務委員會副主任

    針對國泰航空的機艙服務員對「非英語乘客」的不禮貌對待，行政長官李家超表示對國泰機組人員不尊重乘客、言行惡劣的行為感到痛憤失望，形容此舉傷害了內地同胞的感情。涉事的機艙服務經內部調查後，已被處以解僱的處罰。「冰封三尺，非一日之寒。」究竟這間近七成收入來自中國市場的航空公司，為何仍盛行「重英語、輕華語。」「先白人，後華人。」的企業文化呢？

    有禮跟乘客澄清要求 勿以語文能力開玩笑

    國泰航空分別在2003、2005、2009及2014年被評選為全球最佳航空公司，不少港人當時也以乘搭國泰航空為榮。國泰航空在2006年全資收購港龍航空，兩者分別以國際航線及內地航線為主要市場，從未發生過類似的不愉快事件。當時國泰航空的機艙服務員以操一口流利英語見稱，在國際航班上對來自不同國家的乘客都待以優質的服務；港龍航空的機艙服務員則深諳中華文化，以普通話來接待大中華區的旅客。可惜國泰航空受疫情重挫，在2020年10月21日辭退所有2500名港龍員工，亦埋下了今天歧視「非英語乘客」的禍根。

    誠然，今次事件的關鍵並不在於言語的隔閡，而在於國泰機組人員恥笑內地同胞英語水平的行為。基於成長背景的差異，內地遊客不能要求每個香港人都能操一口流利的普通話，港人期望來港旅遊的內地客每個都能說粵語、講英文也是不切實際，關鍵在於彼此能找到求同存異的基礎。以今次取毛毯的事件為例，聽到內地乘客誤將英文的Carpet當成Blanket，擁有一定水平英語能力的機艙服務員或許一時會感到啼笑皆非，但專業的服務態度應是有禮地跟乘客澄清要求，而絕非以客人的語文能力來開玩笑。不少機艙服務員都因利乘便到過世界許多不同的地方旅遊，他們的英語水平也未必能理解到當地的俚語。若當地的服務員在眾目睽睽下取笑他們的用語不當，只會為他們的旅客留下尷尬及難以抹去的回憶。

    正式投訴代替網上公審 雙方關係應雙互平等

    誠然，內地旅客也曾有令機艙服務員側目甚至反感的行為，包括在艙內喧嘩、呼喝機艙服務員及拒絕遵守他們的指示等。以今次的事件為例，內地乘客在未經機組人員的同意下錄音，並擅自上載到社交媒體上，也不見到是尊重他人的做法。不甘受辱的乘客其實可在落機前向機艙服務長正式投訴，而非單方面放在網上對涉事的機組人員作出公審。「你敬我一尺，我敬你一丈。」，這種朋友之間的傳統中華文化美德，其實也適用在乘客及機組人員上。儘管乘客是真金白銀付鈔，但機組人員也為乘客提供了服務，雙方應建基在雙互平等的地位，才不會出現乘客趾高氣揚地斥責，服務員惡言相向來回應。

    友善的眼神、親切的語調、廣闊的胸襟，這些非言語的溝通，往往比言語的內容更能觸動人心。冀望國泰航空能汲取今次的教訓，杜絕機艙服務員以往不尊重「非英語乘客」的心態，並加強機組人員在語言上的培訓。內地同胞也可留意自己在出外旅行時，是否符合「遊客的禮儀」，在平等的基礎下在世界各地旅遊時贏得尊重。