【來論】平等關係換來互相尊重-香港商报
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【來論】平等關係換來互相尊重

2023-05-25
来源:香港商報網

    作者:王偉傑 青海省政協委員、香港政協青年聯會社會事務委員會副主任

    針對國泰航空的機艙服務員對「非英語乘客」的不禮貌對待,行政長官李家超表示對國泰機組人員不尊重乘客、言行惡劣的行為感到痛憤失望,形容此舉傷害了內地同胞的感情。涉事的機艙服務經內部調查後,已被處以解僱的處罰。「冰封三尺,非一日之寒。」究竟這間近七成收入來自中國市場的航空公司,為何仍盛行「重英語、輕華語。」「先白人,後華人。」的企業文化呢?

    有禮跟乘客澄清要求 勿以語文能力開玩笑

    國泰航空分別在2003、2005、2009及2014年被評選為全球最佳航空公司,不少港人當時也以乘搭國泰航空為榮。國泰航空在2006年全資收購港龍航空,兩者分別以國際航線及內地航線為主要市場,從未發生過類似的不愉快事件。當時國泰航空的機艙服務員以操一口流利英語見稱,在國際航班上對來自不同國家的乘客都待以優質的服務;港龍航空的機艙服務員則深諳中華文化,以普通話來接待大中華區的旅客。可惜國泰航空受疫情重挫,在2020年10月21日辭退所有2500名港龍員工,亦埋下了今天歧視「非英語乘客」的禍根。

    誠然,今次事件的關鍵並不在於言語的隔閡,而在於國泰機組人員恥笑內地同胞英語水平的行為。基於成長背景的差異,內地遊客不能要求每個香港人都能操一口流利的普通話,港人期望來港旅遊的內地客每個都能說粵語、講英文也是不切實際,關鍵在於彼此能找到求同存異的基礎。以今次取毛毯的事件為例,聽到內地乘客誤將英文的Carpet當成Blanket,擁有一定水平英語能力的機艙服務員或許一時會感到啼笑皆非,但專業的服務態度應是有禮地跟乘客澄清要求,而絕非以客人的語文能力來開玩笑。不少機艙服務員都因利乘便到過世界許多不同的地方旅遊,他們的英語水平也未必能理解到當地的俚語。若當地的服務員在眾目睽睽下取笑他們的用語不當,只會為他們的旅客留下尷尬及難以抹去的回憶。

    正式投訴代替網上公審 雙方關係應雙互平等

    誠然,內地旅客也曾有令機艙服務員側目甚至反感的行為,包括在艙內喧嘩、呼喝機艙服務員及拒絕遵守他們的指示等。以今次的事件為例,內地乘客在未經機組人員的同意下錄音,並擅自上載到社交媒體上,也不見到是尊重他人的做法。不甘受辱的乘客其實可在落機前向機艙服務長正式投訴,而非單方面放在網上對涉事的機組人員作出公審。「你敬我一尺,我敬你一丈。」,這種朋友之間的傳統中華文化美德,其實也適用在乘客及機組人員上。儘管乘客是真金白銀付鈔,但機組人員也為乘客提供了服務,雙方應建基在雙互平等的地位,才不會出現乘客趾高氣揚地斥責,服務員惡言相向來回應。

    友善的眼神、親切的語調、廣闊的胸襟,這些非言語的溝通,往往比言語的內容更能觸動人心。冀望國泰航空能汲取今次的教訓,杜絕機艙服務員以往不尊重「非英語乘客」的心態,並加強機組人員在語言上的培訓。內地同胞也可留意自己在出外旅行時,是否符合「遊客的禮儀」,在平等的基礎下在世界各地旅遊時贏得尊重。

[责任编辑:高心云]